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韋根:投訴處理運行過程的主要概念
2016-01-20 40303
詳見《CB/T 19012:2008》第7: 1、溝通:含義是包括投訴前、中、后過程中,組織與投訴者之間的一些信息及其傳遞 2、投訴受理:授受投訴時記錄有效處理投訴所必需的信息、投訴者要求并做好記錄 3、投訴跟蹤:包括組織對投訴過程的完成情況的把握,且投訴者能了解投訴處理的最新狀況 4、投訴告知:告訴投訴者投訴處理的運作信息 5、投訴初步評審:按激烈程度、案例隱患、復雜程度、影響、立即采取措施的需要與可能性等對投訴作出評估。 6、投訴調(diào)查:為提供解決方案,對引起投訴的各種背景和信息的了解。 7、投訴響應:即投訴處理的解決方式。包括退款、換貨、返修/返工、替換、技術支持、提供信息、咨詢、財務協(xié)助、其他幫助、補償、道歉、禮品或紀念品。 8、溝通決定:即組織對投訴事件的處理決定,并以此向投訴者或相關人員作為溝通時的方案基礎。 9、投訴終止:執(zhí)行溝通決定及記錄。
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