《高效溝通策略與技巧》課綱 -----體驗營銷專家 韋駿宇老師主講 【課程對象】： 欲提高溝通能力的職場人士 【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： (領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律) 導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 1、案例：無理的客戶與無奈的客服 2、案例：她為何為難通信營業(yè)人員 3、導入處理客戶抱怨投訴的重要性 第一章、高效溝通的策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、影響電話溝通效果的因素 1、內容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心 二 、營造溝通氛圍 溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 四、深入對方情境 (一) 深入對方情境三步曲 (二) 對方最關心的是什么 (三) 進入對方心理舒適區(qū) 五、高效引導技巧 1、開放式提問、封閉式提問 2、SPIN提問技巧 3、經典高效引導技巧 六、三明治法則 第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心 第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷 七、高效溝通四要訣 1、信息傳遞多向性 2、信息傳遞標準化 3、信息傳遞多樣性 4、信息傳遞短平快 八、高效溝通六步曲 (一)、 營造氛圍 (二)、 理解共贏 (三)、 分析策劃 (四)、 提出方案 (五)、 認同執(zhí)行 (六)、 實施檢查 九、電話受理溝通禮儀與技巧訓練 （一）、接聽電話的時間分析； （二）、聽、說、問； （三）、呼入電話溝通的8個要求； （四）、電話受理溝通記錄訓練； 短片觀看及案例分析： 示范指導與模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第二章、上下級溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、 上下級溝通六大策略 （一）平等溝通策略 （二）3A法則 （三）互惠互利策略 （四）上級權利策略 （五）巧妙訴苦策略 （六）攻心為上策略 二、 上下級溝通六步曲 (一)、 營造氛圍 (二)、 理解共贏 (三)、 分析策劃 (四)、 提出方案 (五)、 認同執(zhí)行 (六)、 實施檢查 三、向上級溝通的六大技巧 (一)、 支持 (二)、 理解 (三)、 執(zhí)行 (四)、 了解部屬情況 (五)、 為領導分憂 (六)、 提供信息 四、向下級溝通的八大技巧 (一)、 贊賞 (二)、 關心 (三)、 支持 (四)、 指導 (五)、 理解 (六)、 得到指令 (七)、 及時的反饋 (八)、 給予協(xié)調 五、 平級間的溝通五大需求 (一)、 贊賞 (二)、 尊重 (三)、 合作 (四)、 幫助 (五)、 理解 短片觀看及案例分析： 示范指導與模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第三章、營銷溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、收集信息與挖掘顧客的深層需求 （一）、收集信息方法 （二）、快速分析信息技巧 （三）、創(chuàng)造客戶需求 （四）、SPIN引導技巧 （五）、目的建議引導技巧 短片觀看及案例分析：移動3G客戶挖掘方式 家庭用戶需求引導案例 示范指導及模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 二、產品體驗呈現(xiàn)溝通技巧 （一）、影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素 1、產品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析 2、產品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、 3、產品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心 （二）、產品體驗呈現(xiàn)的四大法寶 1、視覺呈現(xiàn)法 2、感覺體驗法 3、對比呈現(xiàn)法 4、FAB呈現(xiàn)法 案例分析及短片觀看：安利的產品呈現(xiàn)及推介案例 移動3G產品呈現(xiàn)及推介案例 某電信產品呈現(xiàn)及推介案例 模擬演練：適合學員所在企業(yè)的幾款重要產品呈現(xiàn)及推介話術及呈現(xiàn)方式 示范指導、模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 三、顧客異議處理技巧 　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗?。ǘ?、追根究底——清楚異議產生的根源　（三）、分辨真假——找出核心的異議?。ㄋ模?、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；　（五）、化險為夷——處理異議的方法 1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足 2、顧客核心異議回復技巧 3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則?。⒋缤链缃稹獌r格異議的處理技巧 短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例 移動處理顧客異議案例 某電信營銷處理顧客異議案例 強化訓練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術 四、促成技巧 （一）、假設成交法 （二）、視覺成交法 （三）、心像成交法 （四）、總結締結法 （五）、對比締結法 （六）、請求成交法 五、簽約收款技巧 （一）、簽約技巧及收款話術訓練 （二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧； （三）、收款技巧及收款話術訓練 （四）、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧； 短片觀看及案例分析：通信公司客戶營銷締結簽約收款正反案例 家電公司客戶營銷締結簽約收款正反案例 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第四章、客戶抱怨投訴的溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練） 一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小 二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式： 1、 只有道歉沒有進一步行動 2、 把錯誤歸咎到客戶身上 3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn) 4、 完全沒反應 5、 粗魯無禮 6、 逃避個人責任 7、 非語言排斥 8、 質問客戶 9、 語言地雷 10、 忽視客戶的情感需求 四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時的溝通語言 2、處理的方式及技巧 3、處理時態(tài)度、情緒、信心 五、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認同立即執(zhí)行 6、跟進實施 六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 七、客戶抱怨投訴處理細節(jié) （一）、語言細節(jié) （二）、行為細節(jié) （三）、三換原則 八、巧妙降低客戶期望值技巧 （一）、巧妙訴苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙請教法 （四）、同一戰(zhàn)線法 九、當我們無法滿足客戶的時候…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙轉移! 十、快速處理客戶抱怨投訴的溝通策略 （一）、快速掌握對方核心需求技巧 （二）、快速呈現(xiàn)解決方案 （三）、快速解決問題技巧 十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策 （一）、息事寧人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白臉配合策略 （四）、上級權利策略 （五）、丟車保帥策略 （六）、威逼利誘策略 （七）、農村包圍城市策略 （八）、攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 （十）、同一戰(zhàn)線策略 十二、資源整合技巧 （一）、資源整合的涵義 （二）、資源利用五個層次 （三）、資源整合的內容與方式 （四）、資源整合六步曲 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例） 1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析； 2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析； 3、精明型客戶咨詢投訴案例分析； 4、反復型客戶咨詢投訴案例分析； 十三、抱怨投訴處理的商務談判 （一）、商務談判的目的 （二）、高效商務談判六步驟 （三）、商務談判實用策略 （四）、商務談判促成技巧 十四、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投訴 （二）、騷擾客戶抱怨投訴 （三）、惡意投訴 短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例） 1、關于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例； 2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例； 3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例； 4、補償型客戶抱怨投訴案例； 5、特殊身份客戶抱怨投訴案例； 6、客戶訴訟的庭外和解案例； 就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 課程結束： 一、 重點知識回顧 二、 互動：問與答 三、 學員：學習總結與行動計劃 四、 企業(yè)領導：頒獎 五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言 六、 合影：集體合影 【主講老師---韋駿宇老師資歷】： ² 國家企業(yè)培訓師 ² 體驗營銷專家 ² 中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式顧問 ² 浙江大學、寧波大學、桂林空學院、國防工大、廣西大學等數十所大學客座講師 ² 中國總裁培訓、中國商務培訓、中國管理咨詢、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、慧宇咨詢等數十家咨詢公司特約講師 ² 10年的體驗營銷、經營管理經驗 ² 針對通信、銀行、電力、煙草、石油、醫(yī)藥、家電、等行業(yè)六年的培訓經驗 【體驗營銷專家------ 韋駿宇老師主要培訓課程】： （一）、金牌課程 1、《體驗營銷---倍增營銷業(yè)績的策略與方法》（2-4天） 2、《大客戶深度鞏固開發(fā)與策反營銷技巧》（2-4天） 3、《呼入式電話營銷策略與技巧》（2-4天） （二）、主要課程 1、《大客戶關系管理與深度體驗營銷策略》（2-4天） 2、《80后員工賞識管理的策略與技巧》（2-4天） 3、《3G產品推廣與體驗營銷策略》（2-4天） 4、《高效溝通策略與技巧》（2-4天） 5、《客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天） 6、《體驗廳營銷技巧》（2-4天） 7、《高效會議營銷技巧》（2-4天） 謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！ 歡迎百度、谷歌搜索“韋駿宇” 【課程特色】： 1、 激情洋溢 2、 互動性強 3、 案例豐富 4、 貼近實際 5、 深入淺出 6、 邏輯性強 7、 解決難題 8、 賞識培訓 【授課形式】： 1、 課堂講述 2、 案例分析 3、 腦力激蕩 4、 情景演練 5、 短片播放 6、 圖片展示 【體驗營銷專家--韋駿宇老師服務過的部分企業(yè)】： 中國移動、 中國電信、 中國聯(lián)通、 農行銀行、 工商銀行、 郵政儲蓄、 南方電網、 國家電網、 聯(lián)想集團、 紅桃開集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團 匯仁集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山大學腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、 松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、 天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、 綠盾農資、 江西山峰日化集團、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、 優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、 香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱、 中華聯(lián)合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、 商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、 中鋁集團、 新希望集團、 河北天香乳業(yè)、 中國常林集團 深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、 韓國LG電子、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 吉林通化葡萄酒業(yè) 漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、 金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 周大福珠寶、 廣西立偉電子、 麒麟啤酒、 …… 【體驗營銷專家---韋駿宇老師課程服務聯(lián)系方式】： 地址：廣州市同和北路九號 電話∶020-37241009、37240051、33301551、33543959 傳真：020-37241009 郵箱∶cyh@vip.163.com MSN：cyh8866@hotmail.com； 講師助理：楊助理 15813350832 QQ：467963228、392841772 講師助理：王助理 15989110310 QQ：785214525、961609060 講師助理：稂助理 13631489058 QQ：804801378、77021372 講師助理：李助理 15013169382 QQ：979798957、1027507315 講師助理：柯助理 13826039490 QQ：171612735、1065640800