服務(wù)理念：于崩潰中前行！ 文/交廣企業(yè)管理咨詢公司首席專家譚小芳 前言： 文森特幾乎崩潰了，想必很多讀者都崩潰了：這叫人話嗎？這讓誰(shuí)也沒(méi)法干啊！可是等冷靜下來(lái)品味分析之后，我們也許就會(huì)發(fā)現(xiàn)：正是這句蠻不講理的話，指明了我們這個(gè)時(shí)代的普世特征。真的，其實(shí)不只是喬布斯，我們的客戶難道不是如此嗎？我們自己難道不是如此嗎？你，我，沒(méi)有人能說(shuō)清自己真正想要什么，甚至根本不知道自己想要什么。 或者說(shuō)，有時(shí)我們能說(shuō)出來(lái)的需要，當(dāng)真的被擺在眼前時(shí)，我們也常像喬布斯那樣驚呼：這都是些什么小屁玩意兒！但是和文森特一樣，我們沒(méi)有選擇，我們必須做出連客戶都說(shuō)不清的東西；和喬布斯一樣，我們理直氣壯，我們要求別人提供連我們都不知道的東西。 著名服務(wù)管理培訓(xùn)抓家譚小芳(服務(wù)管理培訓(xùn)課程咨詢熱線：13938256450）了解到與工業(yè)時(shí)代依靠產(chǎn)品與性能不同，服務(wù)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)的是創(chuàng)意和體驗(yàn)。產(chǎn)品是有形的，性能是有限的，因而成長(zhǎng)是有頂?shù)摹呐率乔Ш羧f(wàn)喚的iPhone5；但體驗(yàn)是無(wú)形的，創(chuàng)意是無(wú)邊的，因而服務(wù)是無(wú)限的——這才是真正的蘋果。而體驗(yàn)之爭(zhēng)，其潛臺(tái)詞是“未來(lái)”體驗(yàn)之爭(zhēng)，因?yàn)榈润w驗(yàn)成為現(xiàn)實(shí)時(shí)，勝負(fù)已定。 但要命的是，體驗(yàn)未成真之前，也就是大家都有機(jī)會(huì)時(shí)，卻沒(méi)人有把握確信它會(huì)是怎樣的，即便是喬布斯也一樣忐忑。但我們惟有如此。因?yàn)檫@種來(lái)自服務(wù)的挑戰(zhàn)對(duì)我們大家，不論是供應(yīng)方還是需求方，都是一樣的。而能勇于接受挑戰(zhàn)，在瀕于崩潰時(shí)還能繼續(xù)前行、智慧摸索者，如文森特廣告團(tuán)隊(duì)，就會(huì)成為最終的勝利者，而且成為光芒四射的“天才”。 什么是服務(wù)？ 服務(wù)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。 什么是服務(wù)態(tài)度？ 著名服務(wù)管理培訓(xùn)專家譚小芳（www.tanxiaofang.com）認(rèn)為服務(wù)態(tài)度是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心?！胺?wù)態(tài)度”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=服務(wù)態(tài)度”，即服務(wù)態(tài)度是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。 譚小芳老師認(rèn)為服務(wù)是一種感覺(jué)，只有當(dāng)服務(wù)超出客人的期望值時(shí)，他們才會(huì)高度滿意;而服務(wù)態(tài)度是指比客人期望值提高一點(diǎn)點(diǎn)，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續(xù)不斷地提供超越客人期望值的服務(wù)。譚老師提出了服務(wù)態(tài)度構(gòu)成的六個(gè)要素：服務(wù)、客人、服務(wù)瞬間、態(tài)度、崗位職責(zé)和崗位本質(zhì)，指出：我們是為“紳士”和“淑女”提供服務(wù)的“紳士”和“淑女”;高質(zhì)量的服務(wù)源于對(duì)專業(yè)人士的追求;而服務(wù)需要一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備過(guò)程，而真正實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的瞬間完成的，通過(guò)瞬間的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)和檢驗(yàn)準(zhǔn)備的效果;崗位本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)并建立和諧的客戶關(guān)系 在所有營(yíng)銷活動(dòng)中，溫哥華旅游目的地營(yíng)銷組織(DMO)的關(guān)鍵舉措，是在服務(wù)過(guò)程中給游客提供意外的價(jià)值期待。這項(xiàng)承諾使溫哥華作為國(guó)際旅游目的地的競(jìng)爭(zhēng)力倍增?！俺銎谕?，已成為溫哥華旅游業(yè)品牌的核心價(jià)值內(nèi)涵。讓游客盡情體驗(yàn)溫哥華，是所有工作自始至終的服務(wù)內(nèi)容。 傳統(tǒng)的旅游業(yè)力求提倡百分之百的滿意。講師譚小芳認(rèn)為：即使賓客達(dá)到完全滿意后，由于求奇求新的心理,他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換下一次酒店、旅行社品牌的選擇。只有超越客戶期望才是鎖定客人的精髓所在，而個(gè)性服務(wù)正是超越游客期望的最佳途徑。那么，到底如何管理游客的服務(wù)期望呢？ 超越游客的服務(wù)期望，在能了解游客對(duì)服務(wù)最基本的期待，并履行業(yè)者對(duì)服務(wù)最基本的承諾。透過(guò)不間斷的問(wèn)卷與游客雙向溝通；迅速響應(yīng)游客抱怨，馬上改善措施，制定一套服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)變機(jī)制；敏銳觀察傾聽(tīng)游客的聲音，嘗試解決他們的問(wèn)題。細(xì)心做好經(jīng)營(yíng)游客服務(wù)期望的基本功夫，很務(wù)實(shí)而不夸大自己的服務(wù)，不承諾過(guò)高的服務(wù)水平以避免誤導(dǎo)游客的期待。有時(shí)可能無(wú)法立即做到游客所期望的服務(wù)，也要進(jìn)一步說(shuō)明將會(huì)盡力達(dá)成他們所想要的，積極滿足游客期望。 最重要的核心工作就是要能讓游客感動(dòng)我們所提供一連串驚奇的定制化服務(wù)。透過(guò)對(duì)游客的了解，記住他們的偏好與特殊需求，以創(chuàng)造游客發(fā)自內(nèi)心的喜悅滿意知覺(jué)。相信，游客的看法永遠(yuǎn)都是對(duì)的，信仰服務(wù)質(zhì)量的力量；只要我們充滿熱情，全力以赴讓游客深信他們一定會(huì)滿意，深度做好游客的服務(wù)期望；經(jīng)常性的不滿意、抱怨、指責(zé)，將是我們不斷進(jìn)步的原動(dòng)力。 如果您還是心懷糾結(jié)，不妨反過(guò)來(lái)思考：您認(rèn)同“你得告訴我你想要什么”吧？而這種我們每個(gè)人都曾理直氣壯質(zhì)問(wèn)過(guò)的話，本質(zhì)上是什么？其實(shí)是“你給我圖紙，我給你做出來(lái)”——這不就是連不少中國(guó)企業(yè)都開(kāi)始不屑的OEM嗎？不錯(cuò)，這是工業(yè)產(chǎn)品時(shí)代的特征！但對(duì)發(fā)達(dá)市場(chǎng)而言，工業(yè)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了！ 對(duì)后進(jìn)市場(chǎng)而言，服務(wù)時(shí)代也即將到來(lái)！如果我們還是下意識(shí)地死守工業(yè)時(shí)代的理念去參與服務(wù)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，我們還有勝算嗎？這時(shí)脊背出冷汗，是自然的生理反應(yīng)，但我們更需要主動(dòng)的心智反應(yīng)。那我們的企業(yè)具體該怎么做？“我不知道”，因?yàn)檫@依然是那個(gè)逝去時(shí)代的命題。 隨著社會(huì)資金、資源由國(guó)家、政府、企業(yè)向個(gè)人主體轉(zhuǎn)移，金融產(chǎn)品將更多向個(gè)人傾斜，個(gè)人金融產(chǎn)品將異軍突起，針對(duì)個(gè)人投資者的特色產(chǎn)品將大量涌現(xiàn)，金融產(chǎn)品個(gè)性化、多元化、居民化將成為未來(lái)社會(huì)的銀行業(yè)開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)金融，絕不僅僅是一種時(shí)尚，一種形式，它反映的是一種理念，一種未來(lái)。它給我們帶來(lái)的不僅僅是經(jīng)營(yíng)方式的變革，更是經(jīng)營(yíng)管理的一種革命，誰(shuí)能把握這種趨勢(shì)，誰(shuí)將擁有未來(lái)，誰(shuí)適應(yīng)這一趨勢(shì)，誰(shuí)將擁有未來(lái)，誰(shuí)能創(chuàng)造趨勢(shì)，誰(shuí)將成就未來(lái)。 總之，超越客戶期望；不斷地、持續(xù)地超越客戶期望——是唯一的、卓越的銀行品牌營(yíng)銷策略，同時(shí)也是生存之道。