酒店管理的十大禁忌
文/交廣企業(yè)管理咨詢公司首席專家譚小芳

前言：

酒店管理，是全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應求的局面。隨著2008北京奧運會成功的舉辦，以及2010上海世博會和越來越多的國際大型活動將在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。

目前，全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店，酒店行業(yè)在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計的國際化酒店管理人才。三年內(nèi)北京酒店也將達800家，高級酒店管理人才搶手。預計到2010年，高級酒店管理人才將成為職場上炙手可熱的高薪階層。國內(nèi)酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六。酒店、旅游業(yè)將成為上海服務產(chǎn)業(yè)的支柱。但是，作為酒店管理者，著名管理培訓專家譚小芳（官網(wǎng)：www.tanxiaofang.com）老師表示必需知道酒店管理中的禁忌：

一、忌管理決策盲目性。決策前調(diào)查分析不夠，信息不準或管理者主觀、片面、缺乏經(jīng)驗及素質(zhì)不到位，易造成決策失誤。

二、忌短期管理行為。酒店管理講究可持續(xù)性，一切工作的計劃、方案、目標、決策必須著眼于酒店的長遠利益，維護酒店永久的生命力和市場競爭力。

三、忌越級管理。"一級對一級負責，每個人只有一個上司"，越級管理會造成下屬無所適從，管理秩序混亂。

四、忌"保姆式"管理。酒店實行層次管理，分級負責，每個職別的人員都有自己明確的職責要求，所以，一級管理人員應該鼓勵下級管理人員忠于職守，盡職盡責。切記不能權責獨攬，事必躬親。

五、忌經(jīng)營管理墨守成規(guī)。酒店運行程序有其自身的規(guī)律，但其經(jīng)營、銷售、推廣必須靈活而富有新意。通過經(jīng)常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動，給賓客創(chuàng)造一種新穎、溫馨的消費環(huán)境，從而實現(xiàn)酒店最佳的經(jīng)營效益。

六、忌管理不拘小節(jié)。酒店的服務功能幾乎涉及到社會的各個方面，因此素有"小社會"之稱。復雜的服務功能要求酒店的管理工作應做到于細微之處一絲不茍。

七、忌不當競爭。酒店經(jīng)營應嚴格執(zhí)行國家政策、行業(yè)法規(guī)，遵守國際慣例和通行準則，既不能行業(yè)聯(lián)合轟抬物價，形成壟斷，侵占消費者利益，也不能視行業(yè)規(guī)定不顧，削價競爭，擾亂市場。

八、忌客源單一性。酒店客源的構(gòu)成份額是酒店知名度高低和市場生命力強弱的主要標志之一。旅游酒店必須在市場推廣方面盡力推廣客源覆蓋面，在服務項目設定和特色的策劃方面考慮更多的針對性，從而以良好的服務、獨到的特色，最好的信譽吸引全方位，多層次的消費者。只有這樣，才能在千變?nèi)f化的市場競爭中以不變應萬變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經(jīng)濟效益。

九忌輕信是非。酒店是用工密集型行業(yè)，崗位復雜，員工密集，管理人員多。因此，必須樹立良好的內(nèi)部風氣。各級管理人員要以身作則，為人表率，團結(jié)部屬，公正待人。

十、忌"人情"和私欲。人情、私欲是酒店管理之大忌，酒店嚴格管理的標志是融制度于酒店運作的各個環(huán)節(jié)之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕于制度之上。

要成為一名合格的管理干部，譚小芳老師認為還必須要從以下幾點進行不間斷的修煉：

1、管理能力方面

“兵熊熊一個，將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個班組，一個部門甚至是一個組織的失敗。而管理能力主要體現(xiàn)在制度管理和員工管理兩個方面。一個酒店的制度落實的好壞，制度本身的好壞關系不是最大，而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規(guī)范的行為。要利用好制度，首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經(jīng)營制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開始率先落實制度，并時刻監(jiān)督檢查制度的落實情況。其次是員工管理，員工是酒店最重要的部分，把員工管理好了，也就把部門管理好了，作為管理人員，要能調(diào)動起員工的積極性。使員工了解酒店，對酒店的前景充滿信心，對酒店領導抱有信任，愿意為酒店付出，能與酒店同發(fā)展，共進步。平時和員工親密接觸，做到工作上的領導，生活上的朋友，沒有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動式管理，現(xiàn)場管理，因為現(xiàn)場是最能發(fā)現(xiàn)問題也最能解決問題的。

2、個人形象方面

作為一個酒店管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺，那么就要不斷提升自己的形象，頭發(fā)要干練，不應該留長發(fā)，長指甲，保持職業(yè)可人的笑容。酒店一再強調(diào)不要吸煙，目的除了要管理者保持良好的健康習慣保持身體健康外，更加是為了規(guī)范管理者的自身形象，更加好的為員工做表率，為客人服務，試想，一個滿身煙草味的服務者如何為客人服務呢？

3、溝通能力方面

作為酒店的管理人員，每天必須不斷的和客人，領導，同事以及下級員工交流，那么對管理人員的溝通能力要求就很高，管理人員的每一句話都要慎重，什么話在什么場合說，怎么說？說的話有沒有影響力？這都是管理人員必須認真考慮和斟酌的問題。溝通很重要的一點就是語氣的控制，一句話用不同的語氣說出來，會收到不同的效果。而語言水平另外一方面是有關外語水平的，作為酒店行業(yè)的管理者，隨著全球一體化的不斷加深，地球上不同國家和地區(qū)的人們的交往越來越密切，沒有掌握一定的外語交際能力，在服務其他國家和地區(qū)客人的時候，變成了“啞巴”，服務效果肯定會大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領導的派頭，“我命令”“你必須”之類生硬，蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對這點我自己有深刻的體會，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會出人意料的順利。你的職務越高，你的態(tài)度越謙虛，你的形象就反而越高大，聽的人和服的人就越多。

4、自我垂范方面

一個合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個人的威信及形象，甚至影響到酒店的發(fā)展和管理。一個行為舉止端莊，正直嚴謹?shù)墓芾碚?，必能正面的影響到整個部門甚至整個酒店的人員行為規(guī)范。如果自身隨便，目中無人，大大咧咧，那么他的員工一定也會稀稀拉拉，松松垮挎，這就是反面的“表率”作用，中國有句老話：“看人學樣，上梁不正下梁歪?！笔裁礃拥念I導帶什么樣的員工。所以，管理人員的行為必須做到規(guī)范，符合公司的標準。前期酒店曾經(jīng)專門有一期的博客論述公司內(nèi)部的“IBM”（“大嘴巴”）現(xiàn)象，作為管理者更加要注意自己的言行，可說可不說的話堅決不說，不利于安定團結(jié)的話不說。要求員工提前15分鐘到崗的，結(jié)果管理干部卻每天踩著點上班，甚至遲到，員工如何能夠服氣呢？在這一點上還包括業(yè)務能力方面，員工對業(yè)務上強的領導會心服口服的。你要求員工3分鐘一個C/I,5分鐘一個C/O，結(jié)果您自己這兩項前臺基本操作都不靈光，或者說您要求員工20分鐘搶一間客房出來，結(jié)果您自己卻需要一個小時，那員工不能打心眼里佩服你的。

5、自我反省方面

管理者不能重復的犯同樣的錯誤。人非圣賢，孰能無過？但是犯了錯誤之后的反省非常的重要，也是一個管理者成長的重要步驟。一個管理者第一次犯錯誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯誤可能是因為不小心，也可以寬恕，但是如果第三次犯同樣的錯誤就只能說是故意，而不能得到原諒。不怕犯錯誤，怕的是不總結(jié)，不反省。明知道是錯誤不去改正，這樣就很可怕。

6、解決問題方面

發(fā)現(xiàn)問題容易，解決問題難。作為管理者首先要具備發(fā)現(xiàn)問題的能力，要發(fā)現(xiàn)問題就要有標準和規(guī)范，這個標準和規(guī)范不是個人主觀臆斷出來的，也不是閉門造車，更加不是以前的經(jīng)驗照套照搬，而是酒店的操作規(guī)范和標準流程。這個標準是發(fā)現(xiàn)問題的根本參考依據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題要提出切實可行的解決方案，能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問題解決，這是考驗一個管理者合格與否的關鍵因素。只為成功找方法，不為失敗找借口。