何葉

　　銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧直接決定銷(xiāo)售結(jié)果，頂尖銷(xiāo)售一定有自己的秘密，一定有自己的獨(dú)到銷(xiāo)售方法和技巧，請(qǐng)看同一種銷(xiāo)售場(chǎng)景的不同的二種銷(xiāo)售方式，結(jié)果一定天上人間！

　　銷(xiāo)售場(chǎng)景一：

　　這是一個(gè)星期天。一個(gè)中年男女在最新推出的耐克加的運(yùn)動(dòng)鞋柜臺(tái)看了至少有三分鐘， 【三分鐘留給顧客獨(dú)自觀看的時(shí)間太長(zhǎng)，顧客的購(gòu)買(mǎi)識(shí)別信號(hào)能力不足，應(yīng)該看到顧客在最新推出的專(zhuān)柜前駐足接近1-2分鐘，就應(yīng)該主動(dòng)上前熱情接待】

　　小李走到旁邊，開(kāi)始了如下的對(duì)話。

　　小李：您好！拿出來(lái)看一下吧！

　　【導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)忌語(yǔ)，開(kāi)場(chǎng)平淡無(wú)奇，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有造場(chǎng)、熱場(chǎng)親和力】

　　中年男：就那雙吧！

　　中年女：那雙顏色不好看，拿那個(gè)藍(lán)色的吧。

　?。ㄐ±顚呻p都拿了出來(lái)，介紹說(shuō)）

　　小李：這個(gè)款式是最新的，與其他的款式不同，你看到了，在對(duì)勾的后面添加了一個(gè)加號(hào)。

　　【2雙都拿下來(lái)是正確的，在還沒(méi)有確定哪位是決策人的情況下，可以找機(jī)會(huì)分別介紹2款產(chǎn)品的價(jià)值亮點(diǎn)，讓顧客更多一份選擇】

　　中年男：這雙多少錢(qián)啊？

　　中年女：不要這雙，紅色的邊兒不好看。藍(lán)色的這個(gè)多少錢(qián)？

　　【面對(duì)顧客的意見(jiàn)不統(tǒng)一，熟視無(wú)睹，沒(méi)有給予中和調(diào)解及積極引導(dǎo)】

　　小李：兩個(gè)的價(jià)錢(qián)是一樣的，都是1280。

　　【面對(duì)顧客的第一次問(wèn)價(jià)，匆忙報(bào)價(jià)，銷(xiāo)售另外一忌，應(yīng)該在適當(dāng)介紹產(chǎn)品價(jià)值之后，讓顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)適當(dāng)?shù)牧私夂笤賵?bào)價(jià)。先價(jià)值再價(jià)格，顧客對(duì)價(jià)格的異議敏感度會(huì)下降】

　　不過(guò)，現(xiàn)在商場(chǎng)搞活動(dòng)，有八折優(yōu)惠。

　　【優(yōu)惠價(jià)格不珍惜的隨意說(shuō)出，顧客自然也不會(huì)珍惜】

　　您是來(lái)一雙，還是兩雙？

　　【采用了“選擇性催眠成交技巧”不錯(cuò)】

　　中年男：兩雙都要了吧！

　　中年女：我們要兩雙，給打個(gè)折扣吧！別家店都對(duì)折呢！

　　小李：您二位這樣的我還是第一次見(jiàn)到，連尺碼都不試，就要兩雙。讓我怎么打折啊。要不這樣吧，您這給誰(shuí)買(mǎi)??！

　　【典型的導(dǎo)購(gòu)本色銷(xiāo)售，銷(xiāo)售說(shuō)話太隨性，語(yǔ)言偏硬，有質(zhì)問(wèn)顧客之嫌，給顧客的感覺(jué)不夠好】

　　中年女：家有一對(duì)雙胞胎的男孩，喜歡籃球，你拿出來(lái)的號(hào)就是這個(gè)八號(hào)的。不過(guò)，不要這個(gè)紅的，要兩雙藍(lán)的。

　　【出現(xiàn)贊美點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)能有效對(duì)接】

　　中年男：別瞎說(shuō)。一雙紅的，一雙藍(lán)的。兩個(gè)孩子一直都不想要一樣的東西，就你非要讓他們穿的一樣，發(fā)型一樣，家里用的都一樣，有時(shí)我都分不清。

　　【面對(duì)顧客的爭(zhēng)執(zhí)，無(wú)動(dòng)于衷】

　　中年女：好好，就依你。對(duì)了，小姑娘，這個(gè)折扣如何。

　　小李說(shuō)：其實(shí)，這個(gè)耐克加有一個(gè)比較獨(dú)特的功能，許多客戶買(mǎi)了以后，不到一個(gè)星期就回來(lái)找我們要加?xùn)|西的。我來(lái)給你看一下。邊說(shuō)邊拿出一只鞋，從鞋內(nèi)掀起鞋墊，看到一個(gè)橢圓形的海綿圓墊，將其拿出，看到一個(gè)凹槽。這個(gè)地方是放一個(gè)感應(yīng)器的。

　　【產(chǎn)品核心賣(mài)點(diǎn)介紹的不錯(cuò)，吸引了顧客的注意，加大了顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣】

　　如果耐克鞋有加號(hào)，就有這個(gè)凹槽，如果凹槽不放感應(yīng)器，你應(yīng)該買(mǎi)沒(méi)有加號(hào)的，還便宜，您的孩子經(jīng)常運(yùn)動(dòng)嗎？

　　【沒(méi)有注意傾聽(tīng)顧客的對(duì)話，顧客已經(jīng)說(shuō)過(guò)一對(duì)雙胞胎的男孩，喜歡籃球，還問(wèn)您的孩子喜歡運(yùn)動(dòng)嗎？有不重視不關(guān)注顧客之嫌】

　　中年男：感應(yīng)器你們有嗎？

　　小李：有的，回來(lái)的客戶都是回去以后看了說(shuō)明才知道的，回來(lái)就要買(mǎi)這個(gè)感應(yīng)器。

　　中年女：那一個(gè)感應(yīng)器多少錢(qián)呢？

　　小李：一個(gè)是168。這個(gè)是耐克與蘋(píng)果公司合作出的，一點(diǎn)折扣都沒(méi)有。

　　【還是忘記先價(jià)值再價(jià)格，也不應(yīng)該講一點(diǎn)折扣都沒(méi)有，而要在“耐克與蘋(píng)果”強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的品質(zhì)方面深入挖掘】

　　中年女：放一個(gè)感應(yīng)器是干什么用的？

　　中年男：肯定是測(cè)跑步速度的，我倒是聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)功能，挺新潮的，給孩子來(lái)一個(gè)吧。

　　【一旦發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品的核心價(jià)值有自己的理解，應(yīng)該馬上跟進(jìn)迎合，進(jìn)一步刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，牽引顧客】

　　中年女：要不先買(mǎi)一個(gè)，如果頂事，再回來(lái)。要不還是回去跟孩子商量一下吧。

　?。ㄖ心昴写藭r(shí)將拿出來(lái)的信用卡放回到錢(qián)包）

　　中年男：也對(duì)，跟孩子商量一下。

　　小李說(shuō)：那好，請(qǐng)慢走！

　　【顧客已經(jīng)出現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，銷(xiāo)售人員沒(méi)有再接再厲，沒(méi)有運(yùn)用“熱銷(xiāo)的短缺壓力以及顧客喜好、社會(huì)公眾等影響力要素來(lái)主動(dòng)影響顧客，眼看99%要成交的銷(xiāo)售就這樣被銷(xiāo)售人員自己放任自流了】

　　看看頂尖銷(xiāo)售人員的另一種銷(xiāo)售方式：

　　銷(xiāo)售場(chǎng)景二：

　　。。。。。。。。

　　小李：二位叔叔阿姨好！您們真有眼光（或者您們真會(huì)選東西），這整個(gè)專(zhuān)柜都是我們耐克最新上市的與眾不同的新產(chǎn)品！

　　（先埋下產(chǎn)品價(jià)值的吸引點(diǎn)，吸引顧客的注意）

　　中年男：我看都差不多吧，哪方面與眾不同了？

　　小李：這個(gè)款式是最新的，與其他的款式不同，你看到了，在對(duì)勾的后面添加了一個(gè)加號(hào)。

　　中年女：添不添加號(hào)還不都是表面文章，表面文章做來(lái)干什么了，關(guān)鍵是要看鞋的內(nèi)在質(zhì)量！

　　小李：阿姨說(shuō)的對(duì)！如果只是單單只作表面文章的確是沒(méi)什么意義的，我們耐克最新款的鞋因?yàn)槿谌胱钚驴萍?，加有一個(gè)比較獨(dú)特的功能，來(lái)阿姨、叔叔您們一起來(lái)看一下：

　　（邊說(shuō)邊拿出一只鞋，從鞋內(nèi)掀起鞋墊，看到一個(gè)橢圓形的海綿圓墊，將其拿出，看到一個(gè)凹槽）

　　您們看，獨(dú)特就獨(dú)特在這個(gè)與眾不同的凹槽，這個(gè)地方是放感應(yīng)器的。如果耐克鞋有加號(hào)，就有這個(gè)凹槽，就可以加放感應(yīng)器。

　　（迎合顧客后再引導(dǎo)顧客產(chǎn)品體驗(yàn)，制造親和場(chǎng)）

　　中年男：那這種可以放感應(yīng)器的多少錢(qián)啊？

　　中年女：不要這雙，紅色的邊兒不好看。藍(lán)色的這個(gè)多少錢(qián)？

　　小李：?jiǎn)?，阿姨喜歡藍(lán)色的，的確藍(lán)色看起來(lái)干凈、整潔，一看阿姨就是個(gè)很會(huì)打理生活的人，從心理學(xué)角度講喜歡藍(lán)色的人往往理性冷靜，邏輯思維能力強(qiáng)，所以我猜阿姨可能是外企公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理！叔叔喜歡紅色的，紅色熱情、有活力，一定非常喜歡運(yùn)動(dòng)，怪不得身體健壯如牛，從心理學(xué)角度講喜歡紅色的人控制力強(qiáng)，做事很有目標(biāo)感，所以我猜叔叔可能是外企公司的老總吧？！

　　（察言觀色，以贊美巧打醉拳拉攏顧客，巧妙化解顧客的爭(zhēng)執(zhí)，造場(chǎng)后再有效暖場(chǎng)，再次走近顧客。爭(zhēng)取給顧客留下朋友式的友好印象，以便下面的銷(xiāo)售展開(kāi)?。?/span>

　　中年女：呵呵，小姑娘還懂心理學(xué)？！

　　中年男：這兩款分別多少錢(qián)？

　　小李：兩個(gè)的價(jià)錢(qián)是一樣的，像這樣一款最新的可以加感應(yīng)器的高科技耐克鞋是耐克最新研發(fā)的，目前市場(chǎng)上也僅有耐克獨(dú)家生產(chǎn)，一上市特別受歡迎，只賣(mài)1280，特別超值！

　?。ㄔ俅螐?qiáng)化價(jià)值，然后再價(jià)格，對(duì)于價(jià)格優(yōu)惠打折先不急于馬上拋出，待顧客有價(jià)格異議了再給予優(yōu)惠為宜）

　　中年女：價(jià)格高了些！

　　小李：（稍微提高語(yǔ)調(diào)）您們很幸運(yùn)，今天商場(chǎng)搞活動(dòng)，由商場(chǎng)直接讓利，不是耐克生產(chǎn)廠家讓利，因?yàn)樾庐a(chǎn)品耐克是從來(lái)不打折的，所以要不說(shuō)您倆有福氣呢，機(jī)會(huì)特別難得，一下子就打了八折優(yōu)惠。每雙可以少花將近300元呢！您是來(lái)一雙，還是兩雙？

　　（對(duì)于產(chǎn)品的優(yōu)惠，銷(xiāo)售人員說(shuō)出來(lái)不要太輕松隨便，應(yīng)該在語(yǔ)言上加強(qiáng)優(yōu)惠的來(lái)之不易，并適當(dāng)增加語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的興奮感來(lái)感染顧客）

　　中年男：兩雙都要了吧！

　　中年女：我們要兩雙，再給打個(gè)折扣吧！別家店買(mǎi)兩雙都打?qū)φ勰兀?/p>

　　小李：?jiǎn)眩ㄓ谜Z(yǔ)氣詞跟進(jìn)，表達(dá)一種歉意）已經(jīng)優(yōu)惠了呀，阿姨您可真會(huì)買(mǎi)東西呀，的確是這樣，都希能夠以最實(shí)惠的價(jià)格買(mǎi)到最稱心如意的產(chǎn)品，只是價(jià)格我還真的幫不了您，阿姨，真的很不好意思，我想買(mǎi)東西最關(guān)鍵的還是東西的物有所值，對(duì)吧？您這給誰(shuí)買(mǎi)啊！

　?。ㄔ俅握J(rèn)同顧客的異議，迎合贊美后通過(guò)提問(wèn)轉(zhuǎn)移顧客對(duì)價(jià)格的糾纏）

　　中年女：家有一對(duì)雙胞胎的男孩，喜歡籃球，你拿出來(lái)的號(hào)就是這個(gè)八號(hào)的。

　　小李：呀，還真恭喜叔叔阿姨，能有一對(duì)雙胞胎，還都是男孩，現(xiàn)在多少人都想要男孩呀，別人家一個(gè)都要不來(lái)，您們一下子就2個(gè)，真的是幸福！

　　（找到顧客的贊美點(diǎn)，贊美顧客順勢(shì)熱場(chǎng)，再次走近顧客）

　　中年男：有什么幸福的，生男孩只是名氣，將來(lái)是建設(shè)銀行，以后要化很多錢(qián)幫他建設(shè)的；生女孩才是福氣，將來(lái)是招商銀行，以后是可以招財(cái)進(jìn)寶的！

　　小李：（笑）叔叔就是會(huì)說(shuō)話，一套一套的，我說(shuō)叔叔在單位里一定是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)嘛！

　　中年男：呵呵，也不是什么大領(lǐng)導(dǎo)，就來(lái)這種紅色邊的兩雙吧！

　　中年女：不要這個(gè)紅的，要兩雙藍(lán)的。

　　中年男：別瞎說(shuō)。一雙紅的，一雙藍(lán)的。兩個(gè)孩子一直都不想要一樣的東西，就你非要讓他們穿的一樣，發(fā)型一樣，家里用的都一樣，有時(shí)我都分不清。

　　小李：（笑）呵呵，叔叔說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，雙胞胎長(zhǎng)相那么像，服裝鞋帽再一模一樣，學(xué)校老師同學(xué)都會(huì)混淆了，是吧，阿姨！

　　（見(jiàn)中年男較強(qiáng)勢(shì)，可能是決策人，順勢(shì)試探支持決策人）

　　中年女：好好，就依老頭子吧。對(duì)了，小姑娘，這個(gè)折扣你還是應(yīng)該給我們一點(diǎn)的，你看我們這么誠(chéng)心，是吧！

　　小李：是，真的非常感謝阿姨叔叔這么誠(chéng)心誠(chéng)意的信任我們耐克，如果凹槽不放感應(yīng)器，沒(méi)有加號(hào)的，價(jià)格會(huì)更實(shí)惠，您的孩子經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，我想最關(guān)鍵的是您們的孩子一定非常喜歡這款加了感應(yīng)器的新鞋，既新潮時(shí)尚又酷氣逼人！按他們孩子的話說(shuō)就是非常的NB，呵呵，最關(guān)鍵的是孩子一定非常喜歡！

　?。ㄕJ(rèn)同顧客后再次增加產(chǎn)品價(jià)值感來(lái)淡化顧客的價(jià)格異議）

　　中年男：感應(yīng)器你們有嗎？

　　小李：有的，那天黃山新城的李阿姨買(mǎi)了這款鞋不到半小時(shí)就回來(lái)買(mǎi)感應(yīng)器，都是孩子吵鬧的要買(mǎi)感應(yīng)器，像李阿姨的這種情況我們店里大約這星期就有16例，所以，我建議您們也帶上感應(yīng)器！

　?。ㄍㄟ^(guò)講故事，調(diào)動(dòng)顧客右腦感性思維）

　　中年女：那一個(gè)感應(yīng)器多少錢(qián)呢？

　　小李：這個(gè)是耐克與蘋(píng)果公司合作出的，真正是世界二大品牌的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，本來(lái)我想沒(méi)有四五百是拿不下的，沒(méi)想到這樣一個(gè)高科技又時(shí)尚新潮的感應(yīng)器才168元一個(gè)，真的非常超值！

　　怪不得一上市就這么受年輕人的追捧！

　　（先價(jià)值塑造再價(jià)格呈報(bào)）

　　中年女：放一個(gè)感應(yīng)器是干什么用的？

　　中年男：肯定是測(cè)跑步速度的，我倒是聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)功能，挺新潮的，給孩子來(lái)一個(gè)吧。

　　小李：對(duì)，是用來(lái)測(cè)跑步速度的，叔叔真是博聞，連年輕人喜歡的新潮東西都這么了解！

　　（見(jiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品有自己的獨(dú)特見(jiàn)解，馬上跟上結(jié)論迎合，提拉顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望）

　　中年女：要不先買(mǎi)一個(gè)，如果頂事，再回來(lái)，嗯，我想要不還是回去跟孩子商量一下吧。如果萬(wàn)一孩子不喜歡呢！

　　中年男：說(shuō)的也是，還是跟孩子商量一下。（此時(shí)將拿出來(lái)的信用卡放回到錢(qián)包）

　　小李：阿姨您買(mǎi)東西真的非常認(rèn)真，您是擔(dān)心孩子萬(wàn)一不喜歡是嗎？我們這款新耐克是耐克全球品牌中心在全球市場(chǎng)特別是中國(guó)市場(chǎng)做了2年的市場(chǎng)調(diào)研，專(zhuān)門(mén)為13至28歲酷愛(ài)運(yùn)動(dòng)的青年人設(shè)計(jì)研發(fā)的，一上市就非常搶手，所以您們大可不必?fù)?dān)心，孩子一定非常喜歡的！再說(shuō)了，配上一個(gè)感應(yīng)器不但酷，還能夠激發(fā)年輕人相互比賽的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，從小就培養(yǎng)孩子不服輸?shù)木?，多值呀?/p>

　　（通過(guò)再次強(qiáng)化產(chǎn)品價(jià)值，運(yùn)用影響力的喜好第一次推動(dòng)鼓勵(lì)）

　　（稍做停頓看顧客反應(yīng)，如果顧客沒(méi)有反對(duì)，沉默思考也可以理解為一種默認(rèn)，此時(shí)可以試探用行動(dòng)成交法引導(dǎo)顧客成交）

　　來(lái)，這邊請(qǐng)，我給您們用兩個(gè)禮品袋包裝起來(lái)！

　　如果顧客仍有異議，可以再次推動(dòng)再次鼓勵(lì)：

　　叔叔阿姨因?yàn)檫@款新產(chǎn)品非常暢銷(xiāo)，我擔(dān)心你們回去和孩子商量后再來(lái)，就可能沒(méi)貨了，那到時(shí)讓你們白跑一趟，多對(duì)不住你們呀，而且讓孩子多失望呀，是吧！

　　（運(yùn)用影響力短缺壓力第二次推動(dòng)鼓勵(lì)）

　　（繼續(xù)稍做停頓看顧客反應(yīng)，如果顧客沒(méi)有反對(duì)，沉默思考也可以理解為一種默認(rèn)，此時(shí)可以試探用行動(dòng)成交法引導(dǎo)顧客成交）

　　來(lái)，這邊請(qǐng)，我給您們用兩個(gè)禮品袋包裝起來(lái)！

　　如果顧客仍在猶豫，可以嘗試第三次推動(dòng)鼓勵(lì)：

　　其實(shí)沒(méi)關(guān)系的，如果萬(wàn)一您們買(mǎi)回去，孩子不是很喜歡，只要沒(méi)有弄臟可以再回來(lái)?yè)Q孩子喜歡的款式的，反正不管怎么樣，一切都是為了孩子，是吧！

　?。ㄟ\(yùn)用影響力承諾退換貨第三次推動(dòng)鼓勵(lì)）

　　（繼續(xù)稍做停頓看顧客反應(yīng)，如果顧客沒(méi)有反對(duì)，沉默思考也可以理解為一種默認(rèn)，此時(shí)可以試探用行動(dòng)成交法引導(dǎo)顧客成交）

　　來(lái)，這邊請(qǐng)，我給您們用兩個(gè)禮品袋包裝起來(lái)！

　　【備注：以上銷(xiāo)售場(chǎng)景選自孫路弘的博客，第一種銷(xiāo)售方式的點(diǎn)評(píng)及頂尖銷(xiāo)售人員的第二種銷(xiāo)售方式為作者原創(chuàng)】

　　以上文字選自北京大學(xué)出版社何葉最新專(zhuān)著《頂尖導(dǎo)購(gòu)的秘密》

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