進(jìn)終端專賣店選購(gòu)產(chǎn)品的顧客中，有一類屬于馬上就需要購(gòu)買產(chǎn)品，但可能對(duì)將要購(gòu)買的產(chǎn)品，暫時(shí)還沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)。所以在購(gòu)買的語(yǔ)言上，不會(huì)直接指定所需產(chǎn)品的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，往往會(huì)模棱兩可，要求比較大而空。此時(shí)，銷售人員非常重要的工作是根據(jù)顧客模棱兩可的需求，來(lái)逐步引導(dǎo)聚焦，逐步開發(fā)顧客的需求。下面我們通過(guò)在同一情景的銷售案例中，來(lái)對(duì)比分析一下兩個(gè)不同銷售人員的應(yīng)對(duì)方式及各自利弊。

情景案例：

意大利蜜蜂瓷磚近500平方米展館里。

顧客：你們的瓷磚品種好多呀，真的像掉到了瓷磚的海洋，進(jìn)來(lái)就找不著北了！

銷售人員甲：那要看您喜歡什么樣的了，有什么樣的具體要求，我來(lái)給您介紹一下吧！

顧客：算了，太暈了！

顧客邊說(shuō)邊自言自語(yǔ)離開了專賣店。

（像這種情緒化較強(qiáng)的顧客，多屬于沖動(dòng)表達(dá)型顧客。銷售人員對(duì)沖動(dòng)表達(dá)型顧客的情緒形容詞聽而不聞，只會(huì)按部就班，就事論事，不善于和顧客的情緒互動(dòng)，沒(méi)有尋找顧客互動(dòng)點(diǎn)的意識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。這種冷漠型的銷售人員最不受沖動(dòng)表達(dá)型顧客的歡迎，導(dǎo)致銷售人員只能主動(dòng)丟棄了銷售機(jī)會(huì)。）

銷售人員乙：呵呵，就是，因?yàn)檫x擇我們瓷磚的顧客越來(lái)越多，所以公司也就不斷推出新品來(lái)滿足消費(fèi)者日益高漲的購(gòu)買需求。來(lái)，大姐，先坐下來(lái)休息、休息，喝口水。呆會(huì)我再根據(jù)您的具體要求，給您作重點(diǎn)推薦，您一定不會(huì)找不著北了。來(lái)，大姐您這邊請(qǐng)！

（接應(yīng)沖動(dòng)表達(dá)型顧客的情緒感受，抓住顧客的關(guān)鍵詞“找不到北”來(lái)切入呼應(yīng)互動(dòng)，產(chǎn)生共鳴?。?/span>

顧客：好呀，逛了大半天了，這買東西就是一個(gè)字，累！好像聽說(shuō)你們產(chǎn)品是國(guó)外牌子，是嗎？

銷售人員乙：是的，大姐，我們是國(guó)際品牌意大利MF瓷磚，是01年就從意大利引進(jìn)的一款高端品牌。01年引進(jìn)國(guó)內(nèi)后就非常受高端人士的歡迎，在我們北居然之家一躍成為銷售冠軍！大姐今天想看什么樣的瓷磚，對(duì)于今天想選購(gòu)的瓷磚有什么樣的特別要求嗎？

顧客：要好看的，有品牌的，還要耐用的！那種小品牌、質(zhì)次價(jià)低的我絕對(duì)不要！

（顧客是個(gè)好顧客，心直口快，這種顧客只要保持好情緒互動(dòng)，銷售成功率非常大。另外，從顧客快言快語(yǔ)的回答來(lái)看，對(duì)自己的購(gòu)買目標(biāo)還不是很具體，強(qiáng)調(diào)的只是一些大而空的標(biāo)準(zhǔn)，屬于沒(méi)有具體需求只有朦朧需求的顧客。）

銷售人員乙：好的，我知道了！大姐，要好看的、有品牌的，還要耐用的！您來(lái)我們店可真來(lái)對(duì)了，我們牌子可是暢銷海內(nèi)外數(shù)十年的國(guó)際品牌了！

顧客：有這么聽說(shuō)過(guò)，要不是，我還不進(jìn)來(lái)呢！

銷售人員乙：就是，就是，大姐和您聊天很開心，生活中大姐一定是一個(gè)熱心腸！我給您介紹一下我們的瓷磚產(chǎn)品，來(lái)，大姐，我們先看看樣品冊(cè)，然后再看具體的真實(shí)展品，要不然您會(huì)太累的，我們的展廳很大！

（繼續(xù)和顧客情緒交流，再?gòu)年P(guān)心顧客的角度來(lái)引導(dǎo)顧客關(guān)注產(chǎn)品。和這類沖動(dòng)表達(dá)型顧客交流到一定程度，銷售人員要及時(shí)地把談話重心引導(dǎo)到產(chǎn)品中來(lái)，否則這類性格的顧客聊起天來(lái)，就會(huì)天馬行空、沒(méi)完沒(méi)了。）

顧客：好呀?。吹綄?dǎo)購(gòu)拿出好幾大本的樣品冊(cè)，又情緒化的叫道）哎呀，算了，連樣品冊(cè)都這么厚，這么多，暈！

銷售人員乙：（笑）是，真的是暈，我剛來(lái)公司上班的時(shí)候見(jiàn)到這么厚的樣本冊(cè)，開始也覺(jué)的暈，公司發(fā)展迅速嘛，產(chǎn)品冊(cè)也越來(lái)越多了。呵呵！來(lái)，大姐，我們有針對(duì)性地來(lái)挑選，不用一張張看了，這樣您就不會(huì)暈了，是吧，呵呵！

（繼續(xù)認(rèn)同顧客，繼續(xù)情緒互動(dòng)。）

銷售人員乙：大姐，我看您愛(ài)穿黑色衣服，而且您穿黑色衣服，也特別能夠體現(xiàn)黑色的神秘和富貴！那，大姐我們就從產(chǎn)品冊(cè)的“神秘富貴系列”開始看起吧！

（聰明地從顧客的穿著愛(ài)好上尋找突破點(diǎn)，再高明地將其愛(ài)好點(diǎn)歸類到“神秘、富貴”，從而自然又巧妙地成功引導(dǎo)顧客聚焦。）

顧客：好呀！

銷售人員乙：來(lái)，大姐，您看看第6頁(yè)的我們這款“花開富貴系列”就很神秘和富貴！

顧客：（饒有興趣地看）噢！

技巧分析：

1. 面對(duì)看門道，沒(méi)有具體需求，只有朦朧需求的顧客，最重要的是要善于和顧客的情緒互動(dòng)、交流。

1. 談話中，注意抓住顧客的本質(zhì)需求點(diǎn)，幫助引導(dǎo)顧客的關(guān)注點(diǎn)逐步聚焦，再成功開發(fā)顧客需求，最終達(dá)成銷售。

何葉建議：顧客的需求不是一成不變的，試著幫助聚焦、引導(dǎo)顧客需求，往往能夠柳暗花明促成銷售！

最新力作《頂尖導(dǎo)購(gòu)的秘密》2012年1月由北京大學(xué)出版社出版