“新體驗(yàn)，新起點(diǎn)，全球家居百M(fèi)all時(shí)代”。3月16日，紅星美凱龍最新廣告片“百M(fèi)all時(shí)代篇”登陸國(guó)內(nèi)各大電視臺(tái)以及主流視頻網(wǎng)站。作為中國(guó)家居業(yè)的領(lǐng)軍品牌，紅星美凱龍?zhí)旖蚝訓(xùn)|店的開(kāi)業(yè)，意味著紅星美凱龍已經(jīng)成為家居流通業(yè)中第一個(gè)邁入百店連鎖的標(biāo)桿式品牌。

百M(fèi)all時(shí)代，紅星美凱龍以國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)率先在業(yè)內(nèi)推出服務(wù)全面升級(jí)舉措，為消費(fèi)者提供更貼心、更專業(yè)的服務(wù)。其全新提出的“家居專家服務(wù)承諾”力推在售前、售中、售后都給予消費(fèi)者力所能及的關(guān)懷和體貼入微的解決方案，從而極大地引發(fā)了消費(fèi)者的情感共鳴。

貼心服務(wù)：真誠(chéng)感動(dòng)顧客贏得好口碑

8月的一天，紅星美凱龍香河商場(chǎng)門還沒(méi)打開(kāi)，門口就有位年過(guò)半百的阿姨在等候，臉上還洋溢著笑容。根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定，在營(yíng)業(yè)時(shí)間之前是不允許消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)的。可天氣實(shí)在炎熱，為消費(fèi)者著想，工作人員馬上邀請(qǐng)這位阿姨進(jìn)來(lái)避暑并禮貌的遞上了一杯水。

經(jīng)過(guò)了解得知，鄭阿姨的兒子由于腿傷不能親自過(guò)來(lái)買家具，但新婚的日子馬上到了，家里還沒(méi)選好家具，所以阿姨一大早來(lái)就為了給兒子選到滿意的家具。由于不知道現(xiàn)在的年輕人的喜好，商場(chǎng)的品牌又很多，鄭阿姨犯了難。

工作人員了解到情況后，馬上來(lái)到阿姨身邊當(dāng)起了貼身導(dǎo)購(gòu)。在了解到阿姨想為兒子挑選一套亮色的客廳家具和淺色的臥房套后，由于怕阿姨的腿腳不便，長(zhǎng)時(shí)間走路會(huì)受不了，導(dǎo)購(gòu)員楊然先去了幾家備選商戶那里拿來(lái)了宣傳圖冊(cè)，讓阿姨先坐著挑選，并耐心的介紹每家家具的特色及價(jià)位。

幾經(jīng)比較，鄭阿姨選中了兩家產(chǎn)品，楊然陪著阿姨到了展位，以了解實(shí)際的效果。期間楊然一直攙扶著阿姨，倒水、陪阿姨說(shuō)話，足足轉(zhuǎn)了一天，鄭阿姨終于挑選到了滿意的家具。并確認(rèn)了物流配送送貨。

面對(duì)鄭阿姨滿意的笑容，導(dǎo)購(gòu)員楊然欣慰的笑了。幾個(gè)月后，鄭阿姨的兒子親自送來(lái)了喜糖，并表示對(duì)紅星美凱龍的服務(wù)滿意至極。

這樣的案例并不是特例，在紅星美凱龍遍布全國(guó)80個(gè)城市的100家Mall中，真誠(chéng)服務(wù)、微笑服務(wù)，想用戶之所想、急用戶之所急的服務(wù)理念和堅(jiān)持不懈的服務(wù)創(chuàng)新始終是紅星美凱龍所堅(jiān)持的。

家在外地的胡先生，在紅星美凱龍長(zhǎng)沙店買了很多家具?？墒腔丶液?，他發(fā)現(xiàn)部分家具與家里尺寸不符，不得不退貨。風(fēng)風(fēng)火火的胡先生從外地往長(zhǎng)沙趕，可是這時(shí)候已經(jīng)時(shí)值下班。商場(chǎng)的客服人員獲悉后，為了讓顧客享受“一站式”的服務(wù)，客服人員先對(duì)胡先生的情況進(jìn)行了了解，通過(guò)進(jìn)一步和品牌的溝通，最終在胡先生到達(dá)后沒(méi)多久，就與廠家達(dá)成了協(xié)調(diào)建議。

在引領(lǐng)胡先生辦完退貨手續(xù)之后已經(jīng)是八點(diǎn)多了，客服人員又親自將胡先生一家送上車，胡先生和他的妻子當(dāng)即對(duì)紅星美凱龍的售后表示十分滿意。前不久，胡先生和他的妻子又來(lái)到了紅星美凱龍長(zhǎng)沙商場(chǎng)選購(gòu)家具。胡先生表示，他們之所以會(huì)再次選擇紅星美凱龍是因?yàn)樗粌H僅是一個(gè)有品牌影響力的賣場(chǎng)，更是因?yàn)樯洗蔚耐素浭录屗麄凅w會(huì)到了一流的售后服務(wù)，所以他堅(jiān)信他們的選擇沒(méi)有錯(cuò)。

服務(wù)升級(jí)：讓消費(fèi)者全程無(wú)憂

“顧客滿意度就是要實(shí)現(xiàn)顧客的需求價(jià)值，紅星美凱龍的顧客滿意度是全方位的360度服務(wù)?！闭潜种@一樸素的想法，紅星美凱龍?jiān)诮衲耆律?jí)服務(wù)承諾。

據(jù)了解，紅星美凱龍全新升級(jí)的“家居專家服務(wù)承諾”顛覆傳統(tǒng)服務(wù)模式，從售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)給予消費(fèi)者最貼心的人性化關(guān)懷，從而全面超越了消費(fèi)者的服務(wù)需求。在“家居專家服務(wù)承諾”中，其中3項(xiàng)是紅星美凱龍一直實(shí)施的核心服務(wù)，包括“30天無(wú)理由退貨”、“致力倡導(dǎo)綠色環(huán)保”和“對(duì)售出產(chǎn)品負(fù)全責(zé)”，新增的6項(xiàng)包括：設(shè)計(jì)師免費(fèi)咨詢、家居顧問(wèn)全程導(dǎo)購(gòu)、送貨安裝準(zhǔn)時(shí)達(dá)、同城比價(jià)3倍退差、先行賠付和購(gòu)物免費(fèi)停車。這使得紅星美凱龍的服務(wù)向貼心、細(xì)心、精心方向升級(jí)。

而新增的6項(xiàng)服務(wù)中不少是開(kāi)行業(yè)之先河。據(jù)介紹，“設(shè)計(jì)師免費(fèi)咨詢”是指紅星美凱龍?jiān)O(shè)有家裝、家居專業(yè)設(shè)計(jì)人員，可免費(fèi)為顧客提供設(shè)計(jì)、預(yù)算、選材、施工及維修方面的咨詢服務(wù)。同時(shí)，紅星美凱龍商場(chǎng)設(shè)有專業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員，為顧客在選購(gòu)商品時(shí)，提供免費(fèi)全程導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，滿足顧客一站式購(gòu)物需求。在顧客購(gòu)買商品后，紅星美凱龍商場(chǎng)將提供準(zhǔn)時(shí)送貨、安裝服務(wù)。

“我們希望做到的是，只要消費(fèi)者到紅星美凱龍購(gòu)物，只要放心逛商場(chǎng)就可以了，其他的事情由我們來(lái)處理?！奔t星美凱龍表示。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，紅星美凱龍的服務(wù)新舉措，將給2012年的家居行業(yè)帶來(lái)新氣象，使消費(fèi)者對(duì)家居商場(chǎng)有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，帶動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)水平提升。

“對(duì)于中國(guó)家居流通企業(yè)而言，更需要以滿足消費(fèi)者需求為宗旨。紅星美凱龍?zhí)岢鰧＜曳?wù)，針對(duì)家具產(chǎn)業(yè)鏈中的多個(gè)環(huán)節(jié)深入服務(wù)，相信這些舉措對(duì)中國(guó)家具服務(wù)水平的提升能起到積極的促進(jìn)作用?！敝袊?guó)家具協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)賈清光對(duì)此表示贊同。

紅星美凱龍從創(chuàng)建之初就不斷探索先進(jìn)的服務(wù)體系，力求以服務(wù)粘住品牌，用服務(wù)吸引客戶。事實(shí)上，這種服務(wù)升級(jí)是中國(guó)家居行業(yè)突破發(fā)展瓶頸的必經(jīng)之路，也是百M(fèi)all時(shí)代的家居企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。