客戶：杭州華數(shù)數(shù)碼有限公司 地點：浙江省 - 杭州 時間：2014/3/15 0:00:00 學習心態(tài)打造 學習狀態(tài)打造 團隊精神打造 團隊分組PK 第二節(jié)：執(zhí)行力概述 (第一天上午:時長：120分鐘) 一、 執(zhí)行力系統(tǒng) 1、 什么是執(zhí)行？ 2、 什么是執(zhí)行力 3、 執(zhí)行人才的三大特質 4、 執(zhí)行人才的榜樣 5、 執(zhí)行的起點：清晰的結果定義 二、結果思維:什么是結果(第一天下午：時長：60分鐘) 1. 結果的本質是什么-商業(yè)交換 什么是商業(yè)人格 商業(yè)人格的兩大標準：靠原則做事，用結果交換 商業(yè)人格必須改變的三大文化 人治文化：現(xiàn)代企業(yè)管理講究“用人要疑”，“制度第一，能人第二 熟人文化：現(xiàn)代企業(yè)管理講究“理在前、情在后”，制度執(zhí)行力的前提是法不容情 含糊文化：現(xiàn)代企業(yè)管理講究“大道有術”——量化管理 2. 結果的定義 結果的三要素：有價值、有時間、可考核 三、不做結果的根源分析(第一天下午：時長：15分鐘) 能力？態(tài)度？知識？動力？ 四、結果的三大執(zhí)行假象(第一天下午：時長：60分鐘) 1、 態(tài)度≠結果 案例分析：案例：《70顆撞釘?shù)墓适隆? 2、 職責≠結果 案例分析：俄羅斯人種樹的故事 案例分析：小和尚敲鐘的故事 3、 任務≠結果 案例分析：小李買火車票的故事 4、 為什么要做結果 1) 對企業(yè)：結果是企業(yè)生存的命脈 2) 對個人：結果是改變個人命運 3) 案例：唐駿如何靠結果改變命運 五、做結果的思維：(第一天下午：時長：45分鐘) 1) 外包思維 i. 案例：小張送郵件 2) 底線思維 i. 案例：坐飛機的故事 第二部分：責任思維 一、責任的三個維度：(第二天上午:時長:30分鐘) 1) 對自己100%負責； 2) 對工作100%負責； 3) 對公司100%負責。 二、對自己100%的三個維度：(第二天上午:時長:30分鐘) 1) 對自己的生命負責； 2) 對自己的家人負責； 3) 對自己的價值100%負責 三、對工作100%負責的四個層級(第二天上午:時長:30分鐘) 1) 如質、如量、如期完成工作 2) 不推卸責任 3) 不怕多做事 4) 自動自發(fā)完成工作 四、為什么那么多人找借口？(第二天上午:時長:30分鐘) 1、 找借口的原因：沒做出結果 2、 找借口的本質：怕承擔責任 3、承擔責任的三個層級 ? 不承認不承擔 ? 承認不承擔 ? 承認承擔 五、 如何管控責任？(第二天上午:時長:30分鐘) ? 計劃系統(tǒng) ? 責任系統(tǒng) ? 措施體系 ? 檢查體系 ? 激勵體系 ? 改進體系 六、 對公司100%負責(第二天上午:時長:30分鐘) 1) 對公司的財產100%負責 2) 對公司的產品100%負責 3) 對公司的聲譽100%負責 第三部分：客戶價值 第一部分：外部客戶價值(第二天下午:時長:90分鐘) 1、什么是客戶 客戶的分類：內部客戶、外部客戶 2、什么是客戶價值 客戶價值的四個維度：產品、價格、服務、關系 創(chuàng)造客戶價值的重要意義：一個公司若沒有顧客，其它的資產就沒價值 決定企業(yè)強大的唯一標準——客戶！ 企業(yè)賺錢的唯一源泉——客戶！ 企業(yè)唯一越用越多的資源——客戶！ 3、為什么要做客戶價值，客戶價值的本質是什么 案例：三鹿奶粉引發(fā)的思考 結論：不在客戶價值前放棄自我，就在客戶前放棄金錢 4、怎樣實現(xiàn)客戶價值 1、 文化上高層推動 2、 戰(zhàn)略上深刻了解客戶，細分市場 3、 執(zhí)行上，了解客戶需求，滿足客戶需求，超越客戶期望 5、客戶滿意的三要素 量化、價值、交換 6、如何通過接觸點提升客戶價值 1) 什么是接觸點 2) 如何提升接觸點 3) 案例：賣李子的故事 4) 案例：海底撈火鍋城 第二部分：內部客戶價值(第二天下午:時長:90分鐘) 1、如何做內部客戶價值 1) 了解客戶需求—— 做正確的事 2) 按照公司的制度流程盡職做事——正確的做事 3) 盡責做出結果——把事做正確 2、內部客戶的分類 1) 職級客戶 2) 職能客戶 3) 工序客戶 4) 流程客戶 演練：現(xiàn)場找到自己的工序客戶、流程客戶 3、如何實現(xiàn)內部客戶價值 1) 對上級和平級： ? 給提前量； ? 給依據(jù)； ? 給方案； ? 給選擇題 角色扮演：張總與李主任的對話 2) 對下級： ? 給激勵； ? 給成長機會； ? 給原則； ? 給方法 討論：如何給下屬成長的機會 4、內部客戶價值與外部客戶價值的關系 1) 一個客戶原則 2) 內外一條線；上下一條線