成為超一流企業(yè)家讀本

姚葵醴 編著

“中國(guó)發(fā)展的核心問(wèn)題，是要培養(yǎng)一批卓有成效的管理者（不能依賴進(jìn)口）。他們應(yīng)該懂得如何管理，知道如何去領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)、并促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。也知道如何去激勵(lì)員工、并讓他們的工作卓有成效”。

——世界第一管理大師 德魯克

始終擁有忠誠(chéng)優(yōu)質(zhì)客戶。

堅(jiān)持建立長(zhǎng)期卓越品牌。

制定任何企業(yè)文化、企業(yè)制度，不能抑制員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

世界范圍內(nèi)，全球市場(chǎng)檢驗(yàn)一家企業(yè)是否經(jīng)營(yíng)成熟，一個(gè)重要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，就是看這家企業(yè)是否確定了獨(dú)具一格的公司精神。

公司發(fā)展壯大，靠的是長(zhǎng)期留住員工，員工盡力忠誠(chéng)照顧我們的基本客戶。

公司熱愛(ài)客戶，能夠一輩子與這樣的公司共發(fā)展，員工感到自豪和滿足。

公司產(chǎn)品好，服務(wù)好，有一批正直、誠(chéng)信、出色的員工隊(duì)伍。

百年企業(yè)、日本第一納稅人、日本松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助先生，在七十年的企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，摸索出二十條企業(yè)精神：

1.    樹立正確的經(jīng)營(yíng)理念；

2.    用生成發(fā)展的觀點(diǎn)看待一切事物；

3.    對(duì)人要有正確的看法；

4.    正確的認(rèn)識(shí)企業(yè)的使命；

5.    順應(yīng)自然的規(guī)律；

6.    利潤(rùn)就是服務(wù)的報(bào)酬；

7.    貫徹共存共榮的思想；

8.    應(yīng)該認(rèn)為社會(huì)大眾是公正的；

9.    樹立一定成功的堅(jiān)定信念；

10.        時(shí)刻不忘自主經(jīng)營(yíng)；

11.        實(shí)行“水庫(kù)式的經(jīng)營(yíng)”；

12.        進(jìn)行適度經(jīng)營(yíng)；

13.        貫徹專業(yè)化；

14.        造就人才；

15.        集思廣益；

16.        既對(duì)立又協(xié)調(diào)；

17.        企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理是一種藝術(shù)；

18.        要順應(yīng)時(shí)代的變化；

19.        要關(guān)心政治；

20.        要心地坦誠(chéng)。

什么是“客戶至上”？

本公司一心一意創(chuàng)造滿意的客戶。

我們寧可“第一次就做對(duì)”，而不愿等出錯(cuò)了再改。

公司各級(jí)主管，帶頭行動(dòng)贏得客戶的滿意，這至關(guān)重要。

員工“是否時(shí)刻追求客戶滿意”，是員工管理職位晉升的重要考量。

公司努力的目標(biāo)，是在超越客戶的需求！

客戶的需求，優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。

向客戶銷售時(shí)，公司扮演客戶的咨詢顧問(wèn)和長(zhǎng)期伙伴的角色。

公司要明確知道：客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地方是什么。

根據(jù)從客戶得到的回饋意見(jiàn)，來(lái)設(shè)計(jì)、改善、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。

我們致力成為客戶認(rèn)可的業(yè)界領(lǐng)袖！

從老板，到各級(jí)經(jīng)理，堅(jiān)持激發(fā)員工士氣和激情。不斷反復(fù)提醒員工：“這是你的公司！你要發(fā)揮主人翁精神！”

每個(gè)上級(jí)主管，都把手下都看成比自己高明的天才，從下屬身上汲取解決問(wèn)題的無(wú)窮靈感。真正聆聽(tīng)下屬在說(shuō)些什么？

90%的歐美跨國(guó)公司將“創(chuàng)新”融入企業(yè)戰(zhàn)略。

80%的歐美跨國(guó)公司成立總公司研發(fā)中心，至少把10%的利潤(rùn)投入研發(fā)當(dāng)中。

歐美跨國(guó)公司55%的創(chuàng)新來(lái)自與外部大學(xué)、機(jī)構(gòu)、企業(yè)的合作交流。

超越“價(jià)格戰(zhàn)”的競(jìng)爭(zhēng)制勝策略：

1.    想方設(shè)法提高全體員工的工作效率。

2.    堅(jiān)持鉆研和提高產(chǎn)品技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、銷售技術(shù)。

3.    增加產(chǎn)品新的價(jià)值（是客戶真正需要的）。

4.    開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品、全新產(chǎn)品（是客戶真正渴望的）。

企業(yè)家的使命感：

通過(guò)經(jīng)營(yíng)，為人類的幸福生活做出貢獻(xiàn)；

通過(guò)讓客戶滿意，給全體員工創(chuàng)造物質(zhì)和精神的幸福；

實(shí)現(xiàn)企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)，給投資者長(zhǎng)期良好的回報(bào)。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的全球化市場(chǎng)，企業(yè)贏家要做到：

面對(duì)全球競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要做就要爭(zhēng)做“全球最佳”；

產(chǎn)品和服務(wù)要好過(guò)客戶的期待，還要講求效率，快速響應(yīng)客戶需求；

擁有獨(dú)特的核心價(jià)值和持續(xù)發(fā)展能力，專業(yè)性、創(chuàng)新、市場(chǎng)三結(jié)合。

成為超一流企業(yè)家，要具有的七大資本：

1、知識(shí)資本——培訓(xùn)，聘請(qǐng)顧問(wèn)，學(xué)習(xí)最新經(jīng)營(yíng)管理和行業(yè)市場(chǎng)資訊。

2、經(jīng)驗(yàn)資本——親自參與企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)，親自體驗(yàn)市場(chǎng)和客戶。

3、先天資本——民族文化，祖輩經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)傳承，祖先的信仰。

4、人際資本——工作伙伴，家人親朋，參與社會(huì)團(tuán)體，政經(jīng)界的朋友。

5、健康資本——充足的休息，多走路，沒(méi)有致病的不良嗜好，樂(lè)觀。

6、信用資本——答應(yīng)別人的事都能按時(shí)做到，做不到的事不答應(yīng)。

7、創(chuàng)新資本——懂產(chǎn)品和技術(shù)，外部專家伙伴，借鑒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

避免導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)的7大陷阱（再大的企業(yè)都可能破產(chǎn)）：

1．   失去誠(chéng)信。

2．   主業(yè)停止創(chuàng)新，或是，主業(yè)創(chuàng)新沒(méi)有結(jié)合客戶需求。

3．   忽視強(qiáng)勢(shì)品牌的持續(xù)推廣。

4．   盲目擴(kuò)張、兼并，投資不熟悉的行業(yè)或企業(yè)。

5．   企業(yè)不重視控制成本、消除浪費(fèi)。

6．   企業(yè)人才團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，沒(méi)有長(zhǎng)期穩(wěn)定的核心團(tuán)隊(duì)。

7．   企業(yè)制度不健全有漏洞，制度執(zhí)行不徹底。

企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定持續(xù)贏利的7項(xiàng)法寶（要切實(shí)做到，一個(gè)不能少）：

1、    企業(yè)全員始終以實(shí)際行動(dòng)追求100%客戶滿意。

2、    做深做透每個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，以區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)制勝。

3、    始終毫不含糊地兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，100%給與客戶應(yīng)得利益。

4、    擁有與產(chǎn)品核心價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、關(guān)鍵人才和合作伙伴。

5、    不斷合理化的全面的制度體系，并確實(shí)執(zhí)行。

6、    客戶、員工、股東、社會(huì)，四者共贏的企業(yè)文化。

7、    創(chuàng)建和不斷鞏固強(qiáng)勢(shì)的卓越品牌。

發(fā)展企業(yè)的三項(xiàng)關(guān)鍵能力：

實(shí)施針對(duì)客戶需求的持續(xù)產(chǎn)品創(chuàng)新，獲得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力；

做到明顯超過(guò)對(duì)手的服務(wù)的專業(yè)性；

創(chuàng)建卓越品牌。

企業(yè)人才是企業(yè)的第一競(jìng)爭(zhēng)力！

企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)期培育人才；

招聘時(shí)或內(nèi)部調(diào)動(dòng)時(shí)做到適才適崗；

從董事長(zhǎng)/總經(jīng)理開(kāi)始，到各級(jí)主管，都要做到尊重、欣賞每個(gè)員工，注意聽(tīng)取和采納員工意見(jiàn)建議；

優(yōu)秀的經(jīng)理和主管，心里面和行為上一定是把客戶放在第一位，力爭(zhēng)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，以專業(yè)、和氣、微笑服務(wù)好每個(gè)客戶。

什么是企業(yè)真正要做的創(chuàng)新？

做事方法，要時(shí)時(shí)創(chuàng)新，給客戶更便利的交易方式、更滿意的服務(wù)行為；

產(chǎn)品和技術(shù)，要時(shí)時(shí)創(chuàng)新，給客戶想要的功能、價(jià)值、形式和內(nèi)容；

管理，要時(shí)時(shí)創(chuàng)新，讓全體員工的體力和腦力更好發(fā)揮、工作效率更高；

營(yíng)銷，要時(shí)時(shí)創(chuàng)新，廣告、媒介、促銷、報(bào)道、活動(dòng)、贊助，應(yīng)時(shí)而變。

企業(yè)家要聽(tīng)取多方意見(jiàn)，群策群力，集思廣益，做出3-5年的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并且每年加以審定；也要有長(zhǎng)期的戰(zhàn)略思考和使命。

衡量?jī)?yōu)秀企業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)：

企業(yè)的核心技術(shù)。

企業(yè)的成本優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈的管理能力。

企業(yè)的品牌價(jià)值。

企業(yè)擁有的資源壟斷。

公司要搭建二個(gè)“溝通平臺(tái)”：

對(duì)內(nèi)溝通平臺(tái)——工作例會(huì)，培訓(xùn)會(huì)，報(bào)告制度，年會(huì)，聯(lián)歡會(huì)，員工意見(jiàn)調(diào)查，一對(duì)一談話等，目的是最大限度地激發(fā)全體員工的積極性、主動(dòng)性、聰明才干和智慧。

對(duì)外溝通平臺(tái)——客戶意見(jiàn)調(diào)查，客戶投訴電話/網(wǎng)絡(luò)投訴，客戶論壇，客戶座談會(huì)，一對(duì)一面對(duì)面客戶溝通，目的是企業(yè)各級(jí)人員聽(tīng)到客戶真實(shí)聲音。

客戶第一，銷售第二，制造第三。

市場(chǎng)需求是創(chuàng)造出來(lái)的，是可以不斷加以開(kāi)辟的。

成為企業(yè)贏家的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：

穩(wěn)定的利潤(rùn)，與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不可分。

商品暢銷，與商業(yè)創(chuàng)新不可分。

降低成本，與消除一切浪費(fèi)不可分。

創(chuàng)建卓越品牌，與提高全體員工的職業(yè)素質(zhì)不可分。

公司穩(wěn)健成長(zhǎng)，與全員目標(biāo)管理不可分。

企業(yè)績(jī)效，與公平公正的業(yè)績(jī)導(dǎo)向的全員考核制度不可分。

企業(yè)長(zhǎng)期繁榮，與優(yōu)秀的職業(yè)人才團(tuán)隊(duì)不可分。

員工進(jìn)步，與老板平等待人和重用人才不可分。

在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存，與高質(zhì)量的忠誠(chéng)客戶群不可分。

一般的企業(yè)如何成為卓越品牌企業(yè)？

建立品牌的過(guò)程，就是對(duì)一個(gè)品牌的堅(jiān)持，對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持。

全體員工全天候維護(hù)品牌，在商品和服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都做到一絲不茍。

做好品牌展示，做好品牌展示每個(gè)細(xì)節(jié)，塑造自己的品牌風(fēng)格。

讓客戶喜歡我們的品牌，讓客戶信任我們的品牌，讓客戶依賴我們的品牌。

誠(chéng)信做品牌，在所有的方面不折不扣地兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾！

立刻響應(yīng)客戶投訴，贏得客戶滿意，然后改進(jìn)導(dǎo)致投訴的真正原因。處理客戶投訴，不是賠錢的行為，而是對(duì)品牌信譽(yù)的投資！

附件：品牌顧問(wèn)服務(wù)