《換一種思路做銷售》--江猛老師分享

8、以強擊弱：注意對方肢體語言，發(fā)現(xiàn)對方弱點
在談判中，銷售人員與客戶的溝通重要依靠語言交流，由于語言系統(tǒng)存在著一些局限性會大大限制談判的效果。比如，語言往往具有很強的隱蔽性，欺騙性。嘴巴可以撒謊，但肢體語言確實實實在在的。銷售人員在與客戶交流時，如果能夠手快眼明，善于察言觀色，把握對方的一言一行，就可以彌補語言的不足。
一個小小的動作就能透露出客戶真實的心理想法。比如，當你看到對方用手快速地摸了一下鼻子時，就可以判斷這是對方心里焦慮或者在撒謊的表現(xiàn)；當你講話，對方卻用手托著腮幫子有所思時，千萬不要認為這是對方對你的話很感興趣，而是這對你厭煩之極表現(xiàn)。

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員白雪娟
白雪娟一名醫(yī)療機械設(shè)備推銷員，一天，她與一家醫(yī)院達成了協(xié)議，展開了談判。談判是，她直截了當?shù)卣f明了自己的來意，當時客戶聽臉上顯得黯然失色，臉上的笑容瞬間消失了。但是客戶并沒有直接拒絕她的解說。
白雪娟雖然感覺到了客戶的怠慢，但還是鄭重地介紹自己的產(chǎn)品，當她介紹到產(chǎn)品的優(yōu)點的時候，反復(fù)強調(diào)自己的設(shè)備對治療疾病如何如何有效，顧客終于煩了，毫不客氣地打斷了她的話，生氣地說：“好了，這些我都知道，要不然我不可能讓你進來，而且我是醫(yī)生，這些功能我比你懂得多?！笨蛻艚又f：“其實，我不需要這些醫(yī)療設(shè)備，我只是想了解一下你的產(chǎn)品有什么特色功能?！?br />然而，這時白雪娟的腦子想的就是如何推銷更多的產(chǎn)品，絲毫沒有在意顧客的話，居然仍在給顧客介紹自己的產(chǎn)品功能，最后顧客被徹底激怒了，相當無奈，只好將她 “請出”了家門。

》》》銷售人員王鵬
王鵬是白雪娟的同事，他與客戶業(yè)務(wù)談判過程中價格折扣問題產(chǎn)生了分歧?？蛻魣猿忠笤谠械幕A(chǔ)上再降低2%，但王鵬認為，目前的價格已經(jīng)到最低限度，無論如何也不同意。此時客戶正襟危坐，一臉的凝重，雙臂停放在胸口，雙手擺出一個“尖塔”狀，意在告訴王鵬：“反正情況就是這樣了，你愛怎么著怎么著，不同意只能停止合作?！?br />王鵬也注意到對方的這一細節(jié)，意識到如果再僵持下去，談判一定會談崩。于是，決定緩和一下局面。王鵬決定暫時休會。
10分鐘之后，雙方再次談判，相互做了一些讓步，在合同上簽了字。王鵬乘錯承擔所有運費，客戶也容許只降低1.5%。

從例子中可以看出，在推銷中，客戶很多時候都是利用自己的手勢、表情、體態(tài)來傳情達意的。事實也表明，只有那些能及時發(fā)現(xiàn)，并準確領(lǐng)會客戶肢體語言的銷售人員才能更容易發(fā)現(xiàn)客戶的弱勢所在，更容易取得談判的成功。所以，不懂身體語言的含義將無法洞察客戶的心理變化，了解一些肢體語言對推銷是多么重要。
在日常生活中，我們常見的肢體語言有很多，比如握手、擁抱、搖頭、微笑、點頭等等，還有人們比較討厭的，蹺二郎腿、雙手抱于胸前等等等姿勢。不同的肢體語言傳達意義是不同，甚至相同的肢體語言在特定的環(huán)境中也有特殊的意義。作為銷售人員必須明確常見肢體語言的傳達的含義。
1）、頭部動作
點頭：
點頭表示“同意、認可”，這一動作能產(chǎn)生強大的感染力，如果客戶對你點頭，通常你要向?qū)Ψ近c頭，這樣更容易取得對方的認可，與對方建立起友善的關(guān)系。想贏得客戶的肯定與協(xié)作，運用點頭的動作無疑是絕佳的手段。在與客戶談判的時候，你一邊點頭，一邊問：“你也是這么想的吧？”由此產(chǎn)生的積極情緒，會使客戶對你的意見更加在贊同。
值得注意的是，在特定的環(huán)境中點頭還有其他的意義，比如在日本，點頭并非表示肯定，而是告訴你“是的，我聽到了你所說的話”。
搖頭：
與點頭相對，搖頭表示“否定、不同意”的意思。與客戶談判時，如果發(fā)現(xiàn)對方一邊搖頭，一邊說：“我非常認同你的看法?！保蛘咭贿厯u頭，一邊說：“這個注意聽起來棒極了。”我們一定會合作愉快”等等類似的話，千萬不可信以為真，即使他們說的那么多么響亮，那么真摯，但是只要注意他的頭部就可以發(fā)現(xiàn)，這不是他們心理的真實想法，在撒謊。
當然，也有特殊情況，如果你的客戶是位印度人，做出這樣的舉動，你就應(yīng)該認為他們是“同意你的意見和看法。在印度，搖頭表示的是“肯定和贊成”之意。眉毛雖是保護眼睛的，但它還能傳達人心理行為的信息。當人的心情變化了，眉毛的形狀也會跟著變化。因此，根據(jù)眉毛可以識人。眉毛的動作大致有五種表現(xiàn)：
2）、臉部表情
    在人的各個身體部位中，表情最豐富、變化最多的莫過于臉部了，。臉部表情是一個人內(nèi)心的晴雨表，可以鮮明地反映出一個人的內(nèi)心。作為銷售人員，善于從客戶的面部表情中發(fā)現(xiàn)他們的喜怒哀樂，從而摸準客戶的心思，是一種有效的營銷技巧。下面我們就分額別從眉毛、眼睛，嘴部看一下客戶在不滿會拒絕時有那些表現(xiàn)：
皺眉：
皺眉的情形有兩種，即防護性皺眉和侵略性皺眉。前者是保護眼睛免受外來的傷害。皺眉的同時，眼睛下面的面頰還會往上擠，眼睛仍睜開注意外面的世界。這種上下擠壓的形式，是為了避免強光照射、強烈情緒反應(yīng)時的典型表現(xiàn)。侵略性皺眉的出發(fā)點仍然是防御。是因為擔心受到侵略，才會做出自衛(wèi)的防御性姿勢。真正侵略性皺眉是雙眼瞪直，最常見的皺眉往往被理解為厭煩、反感、不同意等情形。
仰視或俯視：
眼睛心靈的窗戶，在觀察一個人的面部表情的時候，眼睛是最不容忽視的一部分。當你與客戶在談判桌上相遇時，如果對方立刻將視線移開，則表明他有些自卑感的心理?？蛻舴劭慈?，表示他對對方有尊敬或信賴感?？蛻舾┮暱慈?，是想通過這種姿勢來顯示自己的威嚴?？蛻舻囊暰€不集中在你身上，很快移開你，大都是性格內(nèi)向。
    2）手部動作
手部動作是肢體語言主要組成部分之一，它可以表達出豐富的信息。
雙手叉腰 是準備發(fā)起攻擊標志性動作之一
雙臂交叉 顯示出緊張期待的心情，并試圖控制這種緊張的情緒
雙手搓嘴 表示對對方正在思考你的話，而且多是否定或者拒絕。
向上翹起拇指 表示贊同，同意，以示鼓勵和祝賀，表示問候、致敬。
反復(fù)擺弄手指 表示不同意，無聊的意思，往往出現(xiàn)在談判失敗或者僵持。
用手觸摸脖子 表示懷疑會不同意
把手放在腦后， 表示想與你展開爭論
用手指敲擊桌子 表示不滿或不耐煩
手指握成拳頭 表示小心謹慎或情緒不佳
雙手放腿上，手心向上 表示希望別人理解或支持；
用手拍拍前額 表示自我譴責，后悔不已。
3）、腿部動作
在談判中，最無效的身體語言恐怕是“鳳凰頭、笤帚腳”，也就是說上半身的身體語言再怎么完美，如果腿部動作不過關(guān)，也會毀掉一個人的形象。如果一個人手腳伸開，懶洋洋地坐在椅子上，說明他很自信但有些傲慢，沒有把對方放在眼里。如果一個人蹺起二郎腿，  兩手交叉在胸前，肩膀收縮，說明對方感到疲倦，對眼前的事情不感興趣。
如果一個人蹺起的腿成一個角度，說明他很固執(zhí)，性格剛強、好斗。如果他還雙手抱膝，說明談話結(jié)果很難預(yù)料，因為他很難做出讓步，你也很難說服他。這個時候，你要有自己的立場和原則，以免在交談中落下風。雙腿伸直，坐在別人面前不停地抖動腿部，不僅會讓人心煩意亂，還會給人極不安穩(wěn)的印象。因此這個動作營銷人員絕對不能做。
在業(yè)務(wù)談判中，肢體動作與口頭語言一樣，直接或間接地關(guān)系到談判的成敗。作為銷售人員，必須下一番功夫?qū)W會解讀客戶的肢體語言。