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蓋烈夫:《服務(wù)營(yíng)銷與客戶滿意度管理》13
2016-01-20 37234

《服務(wù)營(yíng)銷與客戶滿意度管理》13

十三、客戶滿意度及其指標(biāo)

(一)CSR 的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括對(duì)于某種服務(wù)的顧客總體滿意度、消費(fèi)缺陷、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素(以速遞行業(yè)為例,影響顧客滿意度的因素包括速遞的時(shí)效性、上門服務(wù)情況、工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等)的重要性評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿意度評(píng)價(jià)、對(duì)該服務(wù)的再次購(gòu)買率、推薦率等。 

(二)CSR 怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素?

(三)通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國(guó)際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型,該模型的假設(shè)在于:

   a. 消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)提供的同類服務(wù)(或產(chǎn)品)的滿意度是有差異的,對(duì)某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的;

    b. 消費(fèi)者知道哪些因素是重要的,哪些是不重要的,知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的,哪些是不滿意的

全部評(píng)論 (0)

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