導(dǎo)讀：

     系統(tǒng)性的讓顧客忠誠(chéng)已成為店鋪與品牌戰(zhàn)略性的營(yíng)銷規(guī)劃之一   

   由于企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，因而企業(yè)最重要的功能就是營(yíng)銷和創(chuàng)新，其它的一切都只是成本。VIP是店鋪營(yíng)銷利潤(rùn)的主要來(lái)源，保持一個(gè)顧客的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新顧客的營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一；向現(xiàn)有顧客銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新顧客銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%；顧客忠誠(chéng)度下降5％，則利潤(rùn)下降25％；如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加15個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)170％；店鋪60％的新顧客來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得，因此系統(tǒng)性的讓顧客忠誠(chéng)已成為對(duì)店鋪與品牌具有戰(zhàn)略意義的營(yíng)銷規(guī)劃之一，是未來(lái)幾年店鋪在狼多肉少的市場(chǎng)格局下，企業(yè)從淺水區(qū)到深水區(qū)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，讓企業(yè)營(yíng)得核心優(yōu)勢(shì)的制勝贏家。

一、沙漠掘金、盤活業(yè)績(jī)策略之VIP目標(biāo)管理

門店的VIP根據(jù)核心商圈、一般商圈、輻射商圈的競(jìng)爭(zhēng)層次占比決定，結(jié)合客層、客流、進(jìn)店率，設(shè)定每月、每周、每日的重點(diǎn)目標(biāo)選定。

VIP銷售目標(biāo)管理是以VIP銷售目標(biāo)為方向，以店面員工為中心，以店面銷售完成結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)，使店員取得最佳業(yè)績(jī)的管理方法。有效擴(kuò)大VIP效能，實(shí)現(xiàn)VIP營(yíng)銷對(duì)象化、可控化,解決店鋪人員VIP現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差距，根據(jù)每個(gè)店鋪不同的情況分階段設(shè)定目標(biāo)，店鋪的業(yè)績(jī)將會(huì)持續(xù)倍增。

推動(dòng)店鋪鎖定這些指標(biāo)，顧客就會(huì)從意愿向行為轉(zhuǎn)化。

二、沙漠掘金、盤活業(yè)績(jī)策略之如何增加VIP跳網(wǎng)成本

VIP認(rèn)知提升途徑是提高VIP跳網(wǎng)成本的關(guān)鍵。

以寶姿品牌為例，他們主要從三個(gè)方面來(lái)培育顧客的忠誠(chéng)度：一是提高顧客的滿意度，二是加大顧客的跳網(wǎng)成本，三是留住有核心顧客的員工。而據(jù)統(tǒng)計(jì)，約有65%～85%的流失顧客說(shuō)他們對(duì)原來(lái)的服務(wù)是滿意的。

那么，為了建立顧客忠誠(chéng)度，就必須下功夫努力加大顧客的“跳網(wǎng)”成本，從而將顧客留住。這個(gè)“跳網(wǎng)”成本就是顧客的轉(zhuǎn)換成本?！稗D(zhuǎn)換成本”(Switching Cost)的改變最早是由邁克·波特在1980年提出來(lái)的，指的是當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。這種成本不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的，也是時(shí)間、精力和情感上的，它是構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壁壘的重要因素。如果顧客從一個(gè)品牌轉(zhuǎn)向另一個(gè)品牌，可能會(huì)損失大量的時(shí)間、精力、金錢和關(guān)系，即使他們對(duì)品牌的服務(wù)不是完全滿意，也會(huì)三思而行。

三、沙漠掘金、盤活業(yè)績(jī)策略之VIP關(guān)鍵指標(biāo)如何達(dá)成

促銷、連續(xù)購(gòu)買計(jì)劃、特別招待會(huì)、廣告、商品復(fù)合化、客戶關(guān)系管理、DM、電話提醒、增強(qiáng)互動(dòng)等客戶關(guān)系管理，都要以巧妙個(gè)人的名義去維護(hù)，這樣能達(dá)到事半攻倍效果，定期辦理VIP活動(dòng) ，不定期或定期回訪，讓VIP再次回頭接待與關(guān)系維護(hù)，強(qiáng)化感情 。所有的關(guān)鍵指標(biāo)需要客戶進(jìn)店率的提升來(lái)表現(xiàn)，那么如何提升客戶的進(jìn)店率呢？

  站在顧客的角度想問(wèn)題、給建議，歡迎難纏的顧客，耐心面對(duì)每一位顧客，從細(xì)節(jié)服務(wù)上感動(dòng)、感化顧客，人都是講感情的，如給客戶寬衣解帶，噓寒問(wèn)暖，恰到好處的服務(wù)，給顧客一些自己的空間，這樣就抓住了顧客的興奮點(diǎn)，就不會(huì)讓顧客感到遺憾。

四、沙漠掘金、盤活業(yè)績(jī)策略之VIP運(yùn)營(yíng)策略要素

顧客的分類：既有客人分絕對(duì)固定客和相對(duì)固定客、

提升VIP辦法：通過(guò)微信、短信、APP等平臺(tái)可批量快速的提高服務(wù)價(jià)值。

VIP資料的完善，忠誠(chéng)客戶直接填寫、口述店長(zhǎng)填寫、店員主動(dòng)詢問(wèn)、聊天獲得信息、利用購(gòu)買時(shí)登錄都將影響到運(yùn)營(yíng)策略附加值得提升。

五、沙漠掘金、盤活業(yè)績(jī)策略之解決VIP現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差距

 如何縮短VIP現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差距呢？

 用活動(dòng)回報(bào)客戶，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)成企業(yè)與客戶的雙贏。不同于促銷活動(dòng)、不同于品牌活動(dòng)、不同于會(huì)議活動(dòng)、不同于服務(wù)項(xiàng)目、不同于明星晚會(huì)，它是一種針對(duì)企業(yè)VIP的免費(fèi)增值服務(wù)。讓顧客認(rèn)同物超所值來(lái)保持VIP穩(wěn)定的客單，為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。

 更多地理解顧客的價(jià)值，顧客是自己的市場(chǎng)根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來(lái)發(fā)展的潛力，只有充分認(rèn)識(shí)顧客的價(jià)值，讓“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”伴隨自己的工作，把顧客的價(jià)值體現(xiàn)在長(zhǎng)久的服務(wù)中，讓顧客感受到自己的價(jià)值，增強(qiáng)顧客的被認(rèn)同感。

 一旦縮短現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的距離，我們就能更加了解客戶的需求，密切和客戶的關(guān)系，客戶的增值價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而公司的品牌美譽(yù)度、客戶忠誠(chéng)度、品牌影響力、銷售業(yè)績(jī)都將得以提升。    

 
     提升店鋪的業(yè)績(jī)其實(shí)很簡(jiǎn)單，我們最后來(lái)看一組數(shù)據(jù)：

     VIP的高低和回頭客數(shù)量的多少，是衡量我們的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理水平高低的重要指標(biāo)之一，因?yàn)橹挥挟?dāng)顧客忠誠(chéng)度上去了，轉(zhuǎn)化率提高了，我們回頭客的數(shù)量增加了，才表明我們服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境氛圍、服務(wù)水平、銷售技能等得到了顧客的認(rèn)可，這樣我們才有可能借助這部分忠誠(chéng)度較高的VIP來(lái)不斷提高我們的服務(wù)品牌知名度，并最終獲得很好的生存空間和賺錢的機(jī)會(huì)。