窗口人員服務(wù)禮儀及溝通技巧 【培訓(xùn)時(shí)間】2天（共12學(xué)時(shí)） 【培訓(xùn)對(duì)象】窗口服務(wù)人員 【培訓(xùn)方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程收益】1、通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象2、通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌3、通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到日常工作中 【課程背景】 窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景：沒有完美的服務(wù)只有不斷改進(jìn)的服務(wù)，各行各業(yè)都需要服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，創(chuàng)新可不可以理解為：因?yàn)楝F(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn)，那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注服務(wù)禮儀？不言而喻，禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，是我們?cè)诼殘?chǎng)中要過的第一關(guān)。 【課程大綱】 第一部分 窗口人員服務(wù)意識(shí)篇模塊一：窗口服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)1、什么是服務(wù)人員2、什么是服務(wù)禮儀3、什么是顧客滿意度服務(wù)4、服務(wù)工作崗位所需要的人才 模塊二：要做好窗口服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)人員自我肯定與定位2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值3、影響客戶先有自我滿足與成就感4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)5、服務(wù)是個(gè)性化和無止境的模塊三：優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 模塊四：窗口服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用1、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考2、平等的對(duì)待顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）4、處理好顧客的要求、索賠、索取5、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈6、做好售后服務(wù)7、給顧客提供購物的滿足感 模塊五：窗口服務(wù)禮儀回顧自我1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）2、基本姿態(tài)3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象 第二部分 窗口人員基本職場(chǎng)禮儀篇 模塊一：窗口人員行為舉止篇1、滿懷著感情說"歡迎光臨"2、接待顧客=心+技+體3、任何時(shí)候都要面帶微笑4、問候、表情、語言得體、態(tài)度5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息7、送客的重要性模塊二：窗口人員禮儀著裝篇1、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2、服飾搭配十大金律3、受人尊重的形態(tài)儀表4、修煉自信和有親和力的面部表情5、首飾佩戴與絲巾系法6、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)7、女士?jī)?yōu)先常見的內(nèi)容8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”9、交流中令人愉悅的因素10、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別11、談吐修養(yǎng)中的三個(gè)重要方面12、遞交名片的禮儀13、敬業(yè)與忠誠14、職業(yè)化15、中性化16、角色17、職場(chǎng)風(fēng)度18、高效化19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)20、表達(dá)高效的秘密21、高效溝通是一個(gè)戰(zhàn)略22、高效表達(dá)的幾個(gè)重要方面23、心態(tài)、觀察力與知識(shí)儲(chǔ)備 第三部分 窗口人員溝通技巧訓(xùn)練篇1、傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信 模塊一：通過訓(xùn)練窗口人員要達(dá)標(biāo)1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中3、身體語言——習(xí)慣而自然4、期待眼神——真誠和信任5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問題的能力模塊二：窗口人員接待禮儀訓(xùn)練1、接待禮儀訓(xùn)練2、送客禮儀訓(xùn)練3、投訴處理訓(xùn)練4、危機(jī)處理訓(xùn)練5、服務(wù)流程訓(xùn)練