房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)禮儀與溝通技巧 【培訓(xùn)時間】2天（共12學(xué)時） 【培訓(xùn)人員】房地產(chǎn)置業(yè)顧問 【培訓(xùn)方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 第一板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問的角色認(rèn)知 一、我是誰－置業(yè)顧問的定位 二、我面對誰－置業(yè)顧問的服務(wù)對象 三、置業(yè)顧問應(yīng)該具備的素質(zhì) 四、置業(yè)顧問應(yīng)具備的能力 第二板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)意識與服務(wù)理念篇 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、要做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識 什么是服務(wù)意識？ 為什么要有服務(wù)意識？ 二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識（1） 用心服務(wù) 主動服務(wù) 變通服務(wù) 愛心服務(wù) 激情服務(wù) 如何培養(yǎng)服務(wù)意識（2） 換位思考 投其所好 三、“服務(wù)理念”解讀 以英文“SERVICE”(服務(wù))中的七個字母所代表的七層含義來解讀置業(yè)顧問服務(wù)理念 第三板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問職業(yè)形象修煉 一、銀行職員行為舉止修煉篇 【能力訓(xùn)練】 項目一：置業(yè)顧問微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練 項目二：置業(yè)顧問站姿訓(xùn)練 項目三：置業(yè)顧問走姿訓(xùn)練 項目四：置業(yè)顧問坐姿訓(xùn)練 項目五：置業(yè)顧問蹲姿訓(xùn)練 項目六：置業(yè)顧問鞠躬禮訓(xùn)練 項目七：置業(yè)顧問服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練 項目八：置業(yè)顧問別讓小動作出賣了你 項目九：置業(yè)顧問綜合通關(guān)訓(xùn)練 講解、示范、實操、分組練習(xí)、講師點評 二、置業(yè)顧問儀容儀表篇 l儀容禮儀 （一）微笑是寶 （二）眼神 （三）規(guī)范職業(yè)妝容 l服飾禮儀 （一）著裝原則： 1、著裝的TOP原則 2、職場著裝六不準(zhǔn) （二）男女置業(yè)顧問服飾禮儀 女性職業(yè)顧問形象要求 內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 職業(yè)業(yè)套裝色彩與搭配 職業(yè)妝容規(guī)范 男性職業(yè)顧問形象要求 內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 男士著裝三個三原則 第四板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)社交禮儀修煉 一、如何行一個漂亮的見面禮 二、如何進(jìn)行自我介紹及介紹他人 三、如何握手、交換名片 四、如何做好拜訪及商務(wù)接待 五、如何完成商務(wù)饋贈活動 講解、示范、實操、分組練習(xí)、講師點評 第五板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)接待禮儀修煉 一、電話接待禮儀 接聽電話禮儀 撥打電話禮儀 移動電話的使用要求 電話接待服務(wù)流程 二、現(xiàn)場接待服務(wù)流程 接待禮儀常識 引領(lǐng)手勢 服務(wù)手勢 陪客進(jìn)電梯/門口 現(xiàn)場接待服務(wù)流程 一、熱忱親切的微笑，當(dāng)客戶光臨時 二、及時問候并自我介紹 三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要 四、滿足客戶需要 五、確定客戶滿意并致謝 六、及時清潔現(xiàn)場 現(xiàn)場接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場接待服務(wù)原則 服務(wù)用語及規(guī)范要求 文明服務(wù)“三要素”：眼到、口到、嘴到 接待“三聲” 第六板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問高效溝禮儀修煉 一、影響溝通效果的因素分析 二、營造溝通氛圍 三、置業(yè)顧問高效職場溝通技巧 （一）、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖 （二）、解讀不同性格顧采用不同溝通模式 （三）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演） 四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 五、聆聽對方核心需求 六、深入對方情境 1、行為冰山模型 2、釣魚理論 3、對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察） 4、如何站在對方立場進(jìn)行溝通 5、進(jìn)入對方心理舒適區(qū) 七、高效溝通六步曲 1、營造氛圍 2、理解共贏 3、分析策劃 4、提出方案 5、認(rèn)同執(zhí)行 6、實施檢查 第七板塊： 房地產(chǎn)置業(yè)顧問客戶投訴處理技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、投訴風(fēng)險分析 二、客戶抱怨投訴心理分析 （一）、客戶抱怨投訴三大需求 （二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程 （四）、客戶抱怨投訴類型分析 （五）客戶抱怨投訴的心理分析 （六）、客戶抱怨投訴目的與動機(jī) 頭腦風(fēng)暴：20種常見客戶抱怨投訴心理分析 就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評 三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小 四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 六、客戶抱怨投訴處理的六步