服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉 【培訓(xùn)時(shí)間】2天（共12學(xué)時(shí)） 【培訓(xùn)人員】企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員 【培訓(xùn)方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 第一板塊： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)篇 第一講：服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)？ 如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？ 顧客是怎樣失去的？ 顧客需要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素 釣魚理論分享：要想釣到魚，先要問(wèn)魚吃什么？ 第二講：看的技巧-如何觀察顧客 實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色 目光注視 觀察顧客的技巧 第三講：看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求 顧客的五種需求 人類需求的特點(diǎn) 實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求 第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系 聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ 傾聽的技巧 傾聽過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 聽力游戲：傳話 第五講：聽的技巧-如何接聽電話 接聽電話的技巧 檢驗(yàn)理解 你會(huì)聽嗎--聽力實(shí)戰(zhàn)演練 第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力 誰(shuí)偷走了你的微笑 怎樣防止別人偷走你的微笑 微笑應(yīng)該成為客服人員的“常規(guī)表情” （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 第二板塊： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 成功職業(yè)形象篇 【儀態(tài)篇】 什么叫體態(tài)語(yǔ)言 正確解讀體態(tài)語(yǔ)言 常見體態(tài)語(yǔ)言的一般含義 服務(wù)人員的站姿訓(xùn)練 服務(wù)人員的坐姿訓(xùn)練 服務(wù)人員的蹲姿的基本要求 服務(wù)人員的走姿訓(xùn)練 服務(wù)人員的手勢(shì)禮儀 服務(wù)人員鞠躬的基本規(guī)范 講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng) 【儀容、儀表篇】 服務(wù)人員儀容的三點(diǎn)基本要求 服務(wù)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn) 女性服務(wù)人員職業(yè)妝禮儀 儀容中的細(xì)節(jié) 服務(wù)人員職場(chǎng)著裝的類型 服務(wù)人員的著裝的規(guī)范 服務(wù)人員著裝的TPO原則 服務(wù)活動(dòng)中著西裝注意事項(xiàng) 領(lǐng)帶的結(jié)法及注意事項(xiàng) 女性服務(wù)人員配戴首鈽注意事項(xiàng) 第三板塊： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 服務(wù)人員接待禮儀篇 【接待要點(diǎn)】 接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。 文明五句：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)—您好、請(qǐng)求語(yǔ)—請(qǐng)、感謝語(yǔ)—謝謝、抱歉語(yǔ)—對(duì)不起、道別語(yǔ)—再見等。 三到：眼到、口到、意到（自然、互動(dòng)、大方）。 一、親切燦爛的笑容 1、微笑是世界的共通語(yǔ)言 2、笑容是可以訓(xùn)練的 3、假如你需要快樂(lè)，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂(lè) 4、輕輕一笑，可以拉近彼此的距離 二、溫馨合宜的招呼語(yǔ) 1、使用顧客易懂的話語(yǔ) 2、簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ) 3、生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ) 4、順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談 5、充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式 6、避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞 7、公關(guān)潤(rùn)滑劑——贊美用語(yǔ) 三、視線服務(wù)禮儀 1、交談時(shí)視線要看著對(duì)方 2、視線要保持在社交范圍內(nèi) 3、視線要保持安全距離 4、眼神應(yīng)充滿親切感 四、如何引導(dǎo)訪客 1、了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn) 2、迎接客戶的三階段行禮 3、引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅 4、注意危機(jī)提醒 6、上下樓梯的引導(dǎo)方式 5、行進(jìn)中與客戶擦身而過(guò)該如何打招呼 6、上下樓梯的引導(dǎo)方式 8、會(huì)客室安排 7、如何開啟會(huì)客室大門 五、奉茶與接待 六、謙恭有禮地送客 1、全員送客禮 2、送至電梯口，等電梯即將關(guān)上時(shí)，再次行禮道再見 3、送至大門口，目送客人離開才可返回工作崗位 4、送至汽車旁，等車子開走才可離開 七、搭乘電梯的禮儀 1、有專人負(fù)責(zé)的電梯 2、無(wú)專人負(fù)責(zé)的電梯 八、大方適度的握手禮儀 九、恰如其分的名片收遞禮儀 十、商務(wù)車次安排禮儀 第四板塊： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 電話禮儀篇 第一講：電話接聽基本技巧 1．左手持聽筒、右手拿筆 2．電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽電話 3．報(bào)出公司或部門名稱 4．確定來(lái)電者身份姓氏 5．聽清楚來(lái)電目的 6．注意聲音和表情 7．保持正確姿勢(shì) 8．復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn) 9．最后道謝 10．讓客戶先收線 第二講：令客戶產(chǎn)生好感的電話禮儀 1．5Ｗ1Ｈ通話要點(diǎn) 第三講：撥打電話的基本禮儀 u 了解時(shí)間限制 1．通話時(shí)機(jī) 2．通話長(zhǎng)度 u 斟酌通話內(nèi)容： 1．事先準(zhǔn)備 2．簡(jiǎn)明扼要 3．適可而止 u 控制通話過(guò)程 1．語(yǔ)言文明 2．態(tài)度文明 3．舉止文明 第四講：電話抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練 u 電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧 1．以客為尊，放下身價(jià) 2．找出抱怨事由 3．尋求解決之道 4．請(qǐng)教同事或主管 5．征詢客戶意見 u 電話抱怨處理的注意事項(xiàng) 1．不斷向客戶賠不是 2．記錄問(wèn)題點(diǎn) 3．不要影響個(gè)人情緒 4．提供同仁參考、勿重復(fù)犯錯(cuò) 5．勿遮掩過(guò)失及怨言 6．規(guī)避責(zé)任急著把電話轉(zhuǎn)接出去 7．不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí) 9．回報(bào)處理方式，讓客戶了解 8．化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒 第五板塊： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 之 溝通技巧禮儀篇 一、影響溝通效果的因素分析 二、實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧 1、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖 2、解讀不同性格顧采用不同溝通模式 3、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演） 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治” 四、聆聽對(duì)方核心需求 五、深入對(duì)方情境 1、行為冰山模型 2、釣魚理論 3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察） 4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū) 六、高效提問(wèn)引導(dǎo)話術(shù) 七、高效溝通的四要訣 八、高效溝通六步曲 1、 營(yíng)造氛圍 2、 理解共贏 3、 分析策劃 4、 提出方案 5、 認(rèn)同執(zhí)行 6、 實(shí)施檢查 u 短片觀看及案例分析： u 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)、針對(duì)學(xué)員提出難題分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)