在餐飲業(yè)，服務和食物質(zhì)量同等重要，當企業(yè)將對顧客需求的快速反應作為競爭力來打造時，服務就顯得更重要了，而員工的積極性和歸屬感則會直接影響服務質(zhì)量。在員工個人的作用和屬性被削弱的時候，A企業(yè)需要怎樣來調(diào)和員工們的心態(tài)，激發(fā)他們的熱情，凝聚他們的歸屬感？ 【案例】A企業(yè)是一家新式的餐飲連鎖公司，以中餐為主打，消費檔次在中檔偏上，其地方風味特色很受歡迎，生意也不錯，開了多家連鎖店。這類公司時常要注意的事情是，如果是哪道菜加工的過火了，或是哪批包子的餡咸了，或者是顧客多了上菜慢了，弄不好顧客不滿之下就另投別家，成為其它餐飲企業(yè)的食客。于是公司力求塑造一套標準化的操作程序，既要保持本公司餐品的風味特色穩(wěn)定，又要通過服務贏取顧客的好感和滿意度。 A企業(yè)也向一些國外餐飲連鎖巨頭們?nèi)∵^經(jīng)，也將店面裝修得挺有氛圍，也有詳細的員工手冊，力求將操作和服務標準化。不過這還不夠，因為這一套其它企業(yè)也容易做到，A企業(yè)決定在餐品的“鮮”字上下功夫，并且提高對顧客的反應速度。比如說，顧客如果可以稍等一下，那么包子、餃子等可以現(xiàn)做；根據(jù)提前估算消費量做好的包子必須在三十分鐘內(nèi)賣出，否則不能再上餐桌；菜必須在顧客下單后的半小時內(nèi)做好，等等。 改造從后廚開始，引進了一些設備，使烹飪變得“數(shù)字化”起來。比如面粉發(fā)酵，多少面粉加多少發(fā)酵粉加多少水，多少溫度發(fā)酵多長時間，都有一個比較準確的數(shù)字和配比。甚至包子和餃子的餡都能用機器調(diào)好料，人工要做的，就是按每斤餡包多少數(shù)量的包子和餃子，以及每斤配好的面粉包多少個包子和餃子這個標準，用一塊面皮包上餡變成成品放在蒸屜里。而以前負責蒸包子的伙計，現(xiàn)在負責看管電蒸柜——比如把一屜屜的生包子端進蒸柜里，然后就是打開開關，靜等若干分鐘后就端上柜臺，也不用再去看火候，看時間，電蒸柜把時間和溫度都設定好了。顧客點餐之后，也不用跑堂的服務員像往日一樣叫號，向后廚下指令，點餐臺直接將菜單下達后廚，各道菜肴自動流向所負責烹飪的廚師。 現(xiàn)在，一切都變得比以前可控，員工們所做的事也變得比以前簡單，以前要憑豐富的經(jīng)驗和感覺才能做出出色的食品，現(xiàn)在僅靠這套機器就把做出來，而且次品率極低。現(xiàn)在，經(jīng)驗豐富的廚師們也不再像以前那樣有一兩個伙計打下手，那種感覺讓自己太像個大師傅了，但現(xiàn)在這種感覺沒有了，大家守著一個機器去操作就行。像這樣，一批年紀大些的員工們怎么都有些不適應；而年輕的小伙計們對引進這些半自動化設備感到新奇，特別是他們可以不再給大師傅打下手跑來跑去了，這讓他們感到輕松。 不過，時間長了，連這些十幾二十來歲的90后和80后也有些不適應了。過去是團隊協(xié)作，前臺一聲令下，后廚馬上就會熱鬧起來，或盛上套餐為顧客端去，或廚師們馬上就開鍋，彼呼此應之間，氣氛融融?，F(xiàn)在，連大家圍著桌子做包子和餃子的場面，也沒以前那么火熱了。那些設備更象是流水線，大家分布在這條流水線上，成為其中某個環(huán)節(jié)的一個螺絲釘，每天守著機器設備。后廚的一些大師傅們之前的成就感現(xiàn)在一落千丈，因為他感覺餐館不再依靠他的經(jīng)驗和技術了。年輕人也覺得每天很無聊，操作越簡單，工作越機械，每天重復這樣簡單機械的工作，興趣大大喪失。一位80后員工在博客上感嘆：“以前是自己牽著一條流水線運作，現(xiàn)在自己是一條流水線上的一個零部件；以前每天覺得在這里工作很有氣氛，現(xiàn)在每天完成工作，總是想讓自己能盡快逃離這里……” 在餐飲業(yè)，服務和食物質(zhì)量同等重要，當企業(yè)將對顧客需求的快速反應作為競爭力來打造時，服務就顯得更重要了，而員工的積極性和歸屬感則會直接影響服務質(zhì)量。在員工個人的作用和屬性被削弱的時候，A企業(yè)需要怎樣來調(diào)和員工們的心態(tài)，激發(fā)他們的熱情，凝聚他們的歸屬感？ 【案例分析】 A企業(yè)是一家餐飲企業(yè)，在實行技術革新過程中出現(xiàn)了員工對變化的不適，甚至影響到員工的工作心態(tài)和熱情，從中我們可以看到企業(yè)變革中文化適應性建設的必要性。通過文化建設和有效引導，實現(xiàn)餐飲企業(yè)因技術變革給員工帶來的心理調(diào)適的順利過渡。 中式餐飲技術革新是大勢所趨 近年來，一大批中式餐飲企業(yè)獲得了風投青睞，有些已經(jīng)成功上市，如小肥羊、味千拉面等。為什么這么多餐飲企業(yè)，它們會脫穎而出呢？筆者在從事餐飲企業(yè)管理咨詢和研究過程中發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)都不約而同采用了烹飪技術革新，借助先進的烹飪設備，減少人為控制環(huán)節(jié)和因素，達到標準化、流程化運作模式，實現(xiàn)“無廚師”操作的后臺加工局面，另外，這些餐飲企業(yè)在商業(yè)模式上，進一步借助標準化技術手段，連鎖發(fā)展自己的經(jīng)營網(wǎng)點，通過快速復制，形成規(guī)模實力。 A企業(yè)在烹飪技術革新方面做了許多嘗試和創(chuàng)新，為了實現(xiàn)食物中的營養(yǎng)不流失，保持蒸菜的原汁原味，同時實現(xiàn)快速上餐，達到60秒之內(nèi)將客人的點餐送達，烹飪技術革新是提升效率同時保證品質(zhì)的重要法寶。為此，A企業(yè)在烹飪設備上不斷研發(fā)，一次次試驗，不斷改進菜品加熱技術，減少不必要的流程，以近乎電腦程序化的步驟進行操作加工，打造出了“既營養(yǎng)又快捷”的中國“功夫快餐”。 為了縮短從客人點餐到送餐到手的時間，許多餐飲企業(yè)建設了自己的中央廚房和配送系統(tǒng)，將各類食物原料進行了分類、清洗、加工、裝袋、冷藏，做成半成品后再由物流配送到分布在城市里的各個餐廳網(wǎng)點。這樣，餐廳實際上已經(jīng)變?yōu)榱苏麄€食物加工鏈的終端。 技術革新的核心是標準化建設 技術革新讓越來越多的餐飲企業(yè)嘗到了甜頭，但如果一味地追求技術而忽視了標準化建設，也只能是白費功夫。技術革新的核心就是標準化建設，這主要表現(xiàn)在三個方面： 一是加工設備標準化建設，這是技術革新的基礎。許多企業(yè)都是從試驗室里經(jīng)過一次次的反復試驗后才找到提高運作效率的加工設備的，一旦這個設備被確定為最佳方案，接下來就需要以此作為標準，進行批次制造生產(chǎn)，以保證所有的設備參數(shù)都是一致的，確保不管是誰在一套操作程序下都可以做出同樣口味的食物。 二是操作工藝和流程標準化建設，設備標準化容易做到，操作工藝和流程標準化因為要涉及到人的因素，所以在標準化建設上要難得多。有的人認為只要有一本標準化操作手冊就可以搞定了，實際上這只是萬里長城第一步，長期化的標準操作和流程培訓活動才是至關重要的。目前，一些具備長遠眼光的餐飲企業(yè)紛紛建立自己的企業(yè)大學，來系統(tǒng)培養(yǎng)自己的各層級員工，以滿足企業(yè)快速發(fā)展的需要。小藍鯨、蒙自源、凈雅、俏江南等餐飲集團企業(yè)都紛紛成立了自己的人才培養(yǎng)基地，在這方面先行一步，奠定了企業(yè)發(fā)展的人才基礎。 三是服務標準化，這方面做得最好的是麥當勞，從他們面對顧客“笑要露八顆牙”可窺見一斑。服務標準化的建設一方面是從細節(jié)入手，當一名顧客走進麥當勞的門時，收銀員已經(jīng)遠遠地在柜臺后向你打招呼了，“歡迎光臨，請到這邊點餐”，在你點餐過程中，她一定會向你推薦最新推出的套餐新品，在收銀機上麻利地完成點餐的同時，她一定還會向你推薦你沒有點到的薯條、可樂，當你表示點完了，她會給你報上餐費金額，收到你的錢時她會報出收到了你的錢數(shù)，還會報出找你的錢數(shù)，之后就是為你配餐，當你端走餐盤的時候她還會送上一句，“祝您就餐愉快！”這只是一名收銀員的一項工作的標準化服務流程，事實上，麥當勞每一個崗位都有一本厚厚的服務管理標準化手冊，更可怕的是這本手冊已經(jīng)被所有的員工爛熟于心，通過行為準確地體現(xiàn)出了服務的標準化，確保客戶體驗的一致性。 標準化建設的同時要注重文化建設 餐飲企業(yè)標準化建設帶來的是效率的提升，服務的一致，但同時也帶來員工職能的變化，以及企業(yè)文化的變化。職能的變化是顯性的，調(diào)整起來還是很容易的，但是文化的變化卻并不是一朝一夕就能做到的。一些企業(yè)在標準化的時候，并沒有給予企業(yè)文化變化給予足夠的重視，期望通過員工自身的適應來慢慢融合到新的文化氛圍中。 A企業(yè)出現(xiàn)的問題，恰恰就是沒有給予員工心理調(diào)適足夠的重視和干預，造成老員工和新員工都感覺很失落，以致服務水平下降，影響到了企業(yè)正常的發(fā)展。 通過分析A企業(yè)的技術變革引起的企業(yè)文化變化，我認為有三個轉(zhuǎn)變，即由團隊協(xié)作文化轉(zhuǎn)變?yōu)榱霜毩⒉僮魑幕纱址沤?jīng)驗文化轉(zhuǎn)變?yōu)榱司殬藴饰幕?，由親情家庭文化轉(zhuǎn)變?yōu)榱酥贫燃s束文化，但A企業(yè)顯然并沒有意識到這些變化，沒有給予足夠的重視，在員工行為規(guī)范以及考核手段上做出適應性調(diào)整，以致于員工把每天要做的事認為是一份“工作”，甚至一位80后的員工表達了自己的失望，“每天完成工作，總是想讓自己能盡快逃離這里……”。一旦員工出現(xiàn)這樣的情緒苗頭，這是具有破壞性的，尤其是餐飲服務企業(yè)，有時一個小小員工的工作失誤可能就會給企業(yè)帶來滅頂之災。 文化建設需要因勢利導 A企業(yè)的技術變革引來的文化變化，需要A企業(yè)的領導層給予足夠重視，一方面重新提出適應企業(yè)發(fā)展的新的文化理念和價值觀體系，另一方面對管理制度進行適應文化變化的及時調(diào)整。 對于不同層面的員工，A企業(yè)可以采用不同的策略來因勢利導，對于經(jīng)驗豐富的老員工，需要多做一些思想工作。過去他們靠自己的一技之長，鍋碟瓢勺，自得其樂，而如今與自己原來的下屬變成了一個起跑線，心理的落差可想而知。企業(yè)需要讓他們首先要正視技術變革帶來的全新變化，憑經(jīng)驗打遍天下的狀況已經(jīng)成為了歷史，要想在企業(yè)繼續(xù)立足，必須要掌握新的技術，否則只會被企業(yè)淘汰，另外企業(yè)要給予他們適當?shù)恼疹櫍摻o情面的時候還是要給予足夠的情面，以彌補他們的心理落差。對于新員工，企業(yè)就可以完成按照新的制度和文化來要求他們，通過入職培訓，系統(tǒng)介紹企業(yè)的制度、流程以及標準。如果在文化建設過程中，個別員工始終無法適應，長痛不如短痛，企業(yè)可以請其離開，另謀高就。 技術革新是大勢所趨，也是企業(yè)做大做強的必由之路，但是在革新的路上，企業(yè)的各層領導，尤其是企業(yè)一把手要給予變化中的文化建設足夠的重視，系統(tǒng)解決變革中的問題，只有這樣，企業(yè)技術變革才能平穩(wěn)過渡，給予企業(yè)發(fā)展強大的動力源泉。