2017-05-19《黃會(huì)超老師紅木家具獨(dú)孤求敗企業(yè)年年紅家具(國際)集團(tuán)億級(jí)經(jīng)銷商培訓(xùn)》
【文章分享】
【搞定這十二種客戶,不怕業(yè)績上不去!】
銷售總會(huì)遇到各種各樣的顧客,按照顧客的消費(fèi)行為,大致可以將顧客分為以下12種,贏得這12種人的認(rèn)可,不怕業(yè)績提不高!
1. 猶豫不決型
客戶表現(xiàn):
通??蛻舨粫?huì)立馬下決心購買。常常表現(xiàn)為顧慮、不安,恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò),并希望有人當(dāng)參謀。
心理診斷:
客戶往往希望他人能為其當(dāng)參謀,但本身又都是比較敏感的,一旦感覺到了導(dǎo)購以較濃的商業(yè)味道推銷,便會(huì)產(chǎn)生不信任感。
應(yīng)對(duì)技巧:
接待這種類型的客戶時(shí),導(dǎo)購應(yīng)“暗渡陳倉”,先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況,讓客戶自己從中作比較后,再選擇產(chǎn)品。
2. 喜歡挑剔型
客戶表現(xiàn):
這類客戶思考周密,能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn),并對(duì)導(dǎo)購采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度。
心理診斷:
客戶是一個(gè)“追求完美”的人,也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者,如果導(dǎo)購能把他所挑剔的“問題”解決了,客戶簽單也就有希望了。
應(yīng)對(duì)技巧:
接受客戶不良的情緒,允許客戶發(fā)泄心中的不滿,仔細(xì)地傾聽客戶的“挑剔”,讓客戶感到你在尊重他。避免責(zé)備客戶,學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后,提出解決方案,解決客戶問題,滿足客戶的需求。
3.傲慢無禮型
客戶表現(xiàn):
此類客戶往往目空一切,看似“高大上”,其實(shí)不一定??蛻艉芟矚g導(dǎo)購奉承他、夸贊他和恭維他。
心理診斷:
這類客戶往往喜歡導(dǎo)購“戴高帽”,找出他最高的那頂“帽子”。
應(yīng)對(duì)技巧:
切忌不能和客戶在溝通中發(fā)生沖突,要知道,你贏了,溝通就終止了;你輸了,可能客戶會(huì)給你“驚喜”。
4. 牢騷抱怨型
客戶表現(xiàn):
這種類型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹,抱怨不已,非常固執(zhí)。
心理診斷:
此類客戶,常常會(huì)為他能夠當(dāng)著導(dǎo)購的面或購物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足,其目的就是讓導(dǎo)購當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。
應(yīng)對(duì)技巧:
對(duì)于這類客戶,千萬不能回避,敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購所為。聰明的導(dǎo)購?fù)ǔ?huì)選擇沉默,讓客戶知道你正在聽他說。當(dāng)他發(fā)泄時(shí),你要不斷地點(diǎn)頭,不時(shí)恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻?,并保持眼神交流?
5. 經(jīng)濟(jì)型
客戶表現(xiàn):
這類客戶在實(shí)際購物過程中不管“差不差錢”,但他總想“差點(diǎn)錢”,或者說喜歡“貪圖便宜”。
心理診斷:
此類客戶最講究性價(jià)比,他們喜歡砍價(jià)并且以砍價(jià)為樂趣,喜歡挑毛病,往往挑的毛病越多,說明他們購買的欲望越強(qiáng)。
應(yīng)對(duì)技巧:
導(dǎo)購在推銷產(chǎn)品時(shí),一要突出產(chǎn)品的價(jià)值,讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí),贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。三是要突出價(jià)格的合理性,通過各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。
6. 自我炫耀型
客戶表現(xiàn):
此類客戶不論在哪種場(chǎng)合,總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信,比較虛榮,常用自身知識(shí)來加深別人的印象。
心理診斷:
這類客戶有著一定的虛榮心,決不要與這類人爭辯,如果傷了他的自信心,他也無心和你溝通做生意,甚至失去意向。
處理技巧:
導(dǎo)購要阿諛這類顧客,讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定,并恭維他,設(shè)法滿足他們的自尊心。設(shè)法讓他“入甕”,進(jìn)入銷售人員的“圈套”里來。
7. 老實(shí)巴交型
客戶表現(xiàn):
這類客戶一般不會(huì)“沒事找事”,也不會(huì)“耍小聰明”,多半表現(xiàn)為木訥老實(shí)。
心理診斷:
此類客戶由于受到內(nèi)向性格的決定,他害怕與人交流,更怕別人打聽他的家庭及個(gè)人隱私問題,所以,多用真誠打動(dòng)他。
處理技巧:
在客戶沒有主動(dòng)要求你幫助的情況下,千萬不要硬推銷,要讓他感覺你在“幫他”,同時(shí)注意使用“情感營銷”策略。
8. 沉著老練型
客戶表現(xiàn):
此類客戶表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn),一般不隨便輕易開口說話,通常會(huì)以平和的心理和你溝通,并不急不躁地和導(dǎo)購洽談業(yè)務(wù)。
心理診斷:
這類客戶顯得很世故,他不愿受導(dǎo)購及周圍其他人的影響,他會(huì)憑著自己的眼力和了解來判斷公司的綜合實(shí)力。此類客戶多數(shù)是知識(shí)分子居多,屬于理智型購買。
處理技巧:
導(dǎo)購要以靜制動(dòng),用客戶不易覺察的眼神去觀察客戶,注意傾聽比說更重要。說話一定要有力度、有自信,要讓他“刮目相看”,覺得你確實(shí)在行,你就是這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品專家。
9. 冷漠無情型
客戶表現(xiàn):
此類客戶往往給導(dǎo)購一種冷漠無情的姿態(tài),甚至無視周圍人存在。
心理診斷:
這類客戶,給人的印象是標(biāo)準(zhǔn)的“冷血?jiǎng)游铩?,但有時(shí)實(shí)際上并不是他所表現(xiàn)的樣子。所以,導(dǎo)購要設(shè)法讓客戶感到你要像他的熟人、親人、朋友甚至是你的“戀人”一樣,別讓他在你面前感到有一種無形的壓力。
處理技巧:
必須設(shè)法讓客戶從“冷漠”變“有情”。面對(duì)這類客戶,要先讓他對(duì)你本人感興趣,和客戶聊客戶感興趣的“話題”,才有可能對(duì)你推銷的產(chǎn)品感興趣,這才是關(guān)鍵。
10. 隨便看看型
客戶表現(xiàn):
這類客戶,一看到有導(dǎo)購詢問時(shí),他便如“驚弓之鳥”,進(jìn)而隨即應(yīng)付一句:“我只是隨便看看”,最后溜之大吉。
心理診斷:
這類客戶是被導(dǎo)購給逼走的。人的購買欲是可以隨時(shí)產(chǎn)生的,也就是說在進(jìn)店時(shí)沒有,但不能保證其“隨便看看”以后,就真的沒有消費(fèi)欲望。
處理技巧:
面對(duì)這類客戶,一開始請(qǐng)盡量不要打擾他,也不要太“熱情”,更不要“先入為主”讓你的熱情過度。對(duì)待這類客戶,就像是“無聲處聽雷,無念處悟道。”
11. 善于比較型
客戶表現(xiàn):
這類客戶購買沒有任何障礙,只喜歡“進(jìn)行比較”,經(jīng)過反復(fù)比較以后,覺得“購買合適”就會(huì)產(chǎn)生購買。
心理診斷:
客戶善于與市場(chǎng)競品在心理“做比較”。
處理技巧:
應(yīng)多給客戶進(jìn)行一些“比較性”介紹,讓客戶“再比較”,一旦客戶覺得你公司的產(chǎn)品,在質(zhì)量、價(jià)格、款式及銷售服務(wù)等方面好于同行時(shí),客戶就會(huì)覺得這是個(gè)難得的好機(jī)會(huì)。
12. 等下次型
客戶表現(xiàn):
他習(xí)慣看了之后說:“等下次再來吧”,這就是所謂的“等下次”型。
心理診斷:
此類客戶沒有立即簽單購買的原因,一是借口開溜;二是想買,但心里還有疑問,一時(shí)想不起來;三是想回去和其他人商量再做決定等。
處理技巧:
應(yīng)以親切的態(tài)度對(duì)待這類客戶。千萬不可以羞辱他“沒錢”或用“看你也不像會(huì)買的樣子”,“你沒有誠意就算了吧”等話語傷害客戶。
不同客戶就是不同的“病人”,導(dǎo)購人員就是“老中醫(yī)”。只有按癥開“藥”,才能“藥到病除”。
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