醫(yī)患溝通

AIDET溝通技巧

陳馨賢

    我們在上篇文章《醫(yī)患溝通 真心真情 真行動》中給大家分享了，我們醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)患溝通中應(yīng)該用我們的真心真情，用我們行動切切實實地讓患者感知到我們的態(tài)度。而今天我們來分享一下醫(yī)患溝通在外國比較流行的一個技巧“AIDET”醫(yī)患溝通技巧，以及“AIDET”醫(yī)患溝通的具體操作方法。

    “AIDET”醫(yī)患溝通技巧運用的比較多是在美國。美國在開始運用“AIDET”醫(yī)患溝通技巧的時候，與我們現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系的根源有一些相似的地方。很多人都認為，美國的醫(yī)院硬件、技術(shù)、流程等都處在世界一流的水平，所以，那里的醫(yī)患溝通一定是非常融洽的。其實，并不是如此，相反有一些醫(yī)院患者及患者家屬對醫(yī)院溝通方面的表現(xiàn)并不十分滿意，于是，他們開始采用“AIDET”醫(yī)患溝通技巧。

    在我們國內(nèi)現(xiàn)在已經(jīng)有為數(shù)不多的醫(yī)院正在使用“AIDET”醫(yī)患溝通技巧，我們可以看到已經(jīng)取得了非常好效果。某二院在實行了“AIDET”醫(yī)患溝通后，患者滿意評分由原來的74.75±16.76分提高到84.00±15.72分，成績喜人。那么，究竟什么是“AIDET”醫(yī)患溝通技巧呢？“AIDET”醫(yī)患溝通技巧由5個英文單詞的首字母組成：

A-acknowledge

I-introduce

D-duration

E-explain

T-thank

    A-acknowledge,是指問候：在醫(yī)院的工作人員（醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、護工等）在接觸患者前就應(yīng)該要有對患者信息的了解，如姓名、性別、年齡、診斷、疾病史、用藥史、過敏史、月經(jīng)史、宗教信仰、文化程度等。同時還要盡可能地記住每個病人的姓名以及他們因自身病情而需要的特殊服務(wù)等等。在接待患者與患者交流時，要微笑并予友好問候，稱呼患者前要有尊稱，避免簡單地使用床號稱呼病人，盡量使用名字，如張**先生，李**女士。態(tài)度要誠懇，要將病人看作是一個人，而不僅僅把他/她當(dāng)成病人看待。

    I-introduce，介紹：介紹自己的姓名、同事、醫(yī)院，在做自我介紹時，還要介紹自己的姓名、職務(wù)、工齡、工作經(jīng)歷和專業(yè)特長等等給病人以及病人家屬。當(dāng)我們向病人做自我介紹的時候，我們最容易得到病人的尊重，從而使患者對我們產(chǎn)生信任感。在我們向患者及患者家屬展現(xiàn)我們專業(yè)的一面時，不僅僅可以讓患者更多地了解我們，還可以減少患者因為不熟悉、不確定而帶來的不安。當(dāng)然，我們在向患者作自我介紹的時候，也能十分真誠的展示出我們的態(tài)度：我們（您和您的同事）會很好地照顧他們。

    D-duration，過程：向患者告知他們所要接受的檢查、護理、治療或一些操作的時間，包括住院期間的時間安排和具體檢查、操作所需要的大致時間，讓患者自己對治療流程有一個大概的了解，從而使患者能夠提前做好日程安排。

    E-explain，解釋：詳細地向患者介紹所要接受的檢查、護理、治療或一些操作的目的、大致的過程、注意事項等等，讓患者事先了解將要做的事情，消除顧慮。同時解答患者對我們講述過程中的疑問。

    T-thank，感謝：最后我們要向患者做出感謝，感謝他們的配合，感謝他們選擇我們的醫(yī)院，這是對我們的醫(yī)療服務(wù)的，也是對我們醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量的肯定。感謝他們的理解。例如，謝謝您的配合。謝謝您對我們工作的理解。謝謝您選擇我們醫(yī)院就病等等。

    那么，我們在醫(yī)院中如何去推廣“AIDET”醫(yī)患溝通技巧呢？

    第一，我們要制定一個“AIDET”醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)計劃。凡事欲則立，不欲而廢。目前我們想通過提升我們醫(yī)院的硬件、技術(shù)等來打造我們醫(yī)院的競爭力的時候，我們會發(fā)現(xiàn)，這需要大量的資金，而從醫(yī)院運營的角度來說，資金的投入，我們一定會考慮一個投資回報率的問題。是不是我們提升了我們醫(yī)院的硬件環(huán)境、提升了我們醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，就可以打造我們醫(yī)院的競爭力了呢？答案是肯定的。同時，我們也應(yīng)該可以看到，硬件環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)的可復(fù)制性強，太容易被競爭者抄襲、模仿或超越。由于，我們不由得問自己，如何在醫(yī)療市場上建立一種長久的競爭優(yōu)勢呢？那就是我們要有別人難以復(fù)制的，那就是我們的服務(wù)，我們給患者提供一種全市、全省乃至全國都沒有體驗過后服務(wù)，下定決定為病人提供最高水平的服務(wù)。而這種最高水平的服務(wù)中一定少不了醫(yī)患之間的溝通。從我國目前的醫(yī)療形勢上來看，醫(yī)療服務(wù)與國際接軌已然提上議程。所以，學(xué)習(xí)國外卓有成效的“AIDET”醫(yī)患溝通技巧是我們提升醫(yī)療服務(wù)，打造醫(yī)院核心競爭力的一大利器。

    第二，選擇適當(dāng)?shù)?a target="_blank" style="color: black;" >培訓(xùn)方式。與一般的醫(yī)患溝通的培訓(xùn)不同，“AIDET”醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)更注重實操性。我們在訓(xùn)練中，一定要讓員工親自參與，親自扮演角色，增強感受，并反復(fù)練習(xí)。

    因為，在員工參與到角色扮演中的時候，他更容易有身臨其境的感覺，參與度更高，體會更高，收獲也多。而在觀摩其他同伴的扮演的過程，我們還會發(fā)現(xiàn)有一些學(xué)員他做的很好，有一些員工則有缺點，從而自查自糾，找出自己的問題，學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點。紙上談來終覺淺，絕知此事要躬行。當(dāng)我們在講述“AIDET”醫(yī)患溝通技巧的時候，很多學(xué)員都認為自己學(xué)會了。而實踐告訴我們從學(xué)會到實操，從能夠?qū)嵅俚绞炀氝\用的過程中還有很多的問題。例如，有的學(xué)員是水壺煮餃了，心里有倒不出來。自覺自己能作，實際工作中卻操作的并不理想。有的學(xué)員則是膽子小，臉皮薄，會是會就是當(dāng)然患者與患者家屬的面總是扭扭捏捏，不夠大方，從而影響了自身的專業(yè)度，降低了患者的信任感。那么，怎么辦？一個字“練”，練得多了，膽子就大了，臉皮也厚，嘴巴也順溜了。

    當(dāng)然，在角色扮演的過程中，扮演患者的員工還能體會到患者的感覺?；颊吒杏X這樣好嗎？患者能聽懂嗎？怎么說患者能更信任我們？“他”的那些語言、那些動作讓“患者”感覺不好？我們?nèi)绾胃倪M……

    切實可行的計劃+適當(dāng)?shù)?a target="_blank" style="color: black;" >培訓(xùn)方式+優(yōu)秀導(dǎo)師的組織安排與實際引導(dǎo)+員工高度參與＝國際性的醫(yī)患溝通的技巧

    彼得·克拉克曾經(jīng)說過這樣一句話，我印象深刻，他說“你一定需要改變——生存是一種選擇?！倍缃裎覀儼l(fā)現(xiàn)，無論是從醫(yī)院的發(fā)展的角度來看，亦或是從醫(yī)務(wù)工作者的工作現(xiàn)狀來說，我們都需要改變，因為我們要生存。同樣的，我們也需要熟練的掌握“AIDET”醫(yī)患溝通技巧，不僅僅因為“AIDET”醫(yī)患溝通技巧是美國醫(yī)療機構(gòu)廣泛采用的一種醫(yī)患溝通的技巧，更是因為，“AIDET”醫(yī)患溝通技巧能夠更大程度的建立患者對醫(yī)務(wù)工作者的信任。我相信這一點才是最重要的。