客戶是企業(yè)的生命。企業(yè)向客戶提供服務(wù)是天經(jīng)地義的事情,但是并不是所有的服務(wù)都會令客戶滿意。我們向客戶提供的是一整套的“服務(wù)”,我們的服務(wù)就是為客戶方便、自由、快捷等各種需要提供全面解決方案。
通過對客戶的服務(wù),與客戶建立一種互利互惠的長期合作伙伴關(guān)系。服務(wù)形象窗口的服務(wù)人員直接與客戶打交道,承擔(dān)了主要的營銷與服務(wù)活動,是我們重點關(guān)注的對象。我們深刻認(rèn)識到:服務(wù)是賴以生存、發(fā)展和競爭的重要武器。在市場競爭中,我們更要善于運用服務(wù)這一競爭利器,更了解客戶,更善于為客戶服務(wù)。
在客戶服務(wù)中,有些關(guān)鍵時刻是我們不能忽視的。本課程以服務(wù)人員的素質(zhì)提升為出發(fā)點,精心設(shè)計課程框架,注重理論與實踐的結(jié)合,強調(diào)課程的實用性與遷移性,幫助客戶服務(wù)人員快速成長。
課程大綱:
l 服務(wù)中的“真理瞬間”
n 接待中的真理瞬間
n 服務(wù)中的真理瞬間
n 投訴中的真理瞬間
n 其他心像
n 案例分享
l 服務(wù)流程圖
n 接待客戶
n 溝通理解
n 幫助確認(rèn)
n 用心留住
l 客戶溝通五步驟
n 迅速受理,運用同理心
n 獲取信息,傾聽提問
n 分析問題,分析客戶期望
n 提供信息,邏輯表達(dá)
n 總結(jié)歸納,一次完結(jié)
n 案例分享
l 有效收集客戶信息
n 傾聽的技巧
n 提問的技巧
n 案例分享
l 分析管理客戶的期望值
n 案例分享
l 有效表達(dá)——向客戶有效提供解決方案
n 案例分享
l 一次性完結(jié)的技巧——總結(jié)歸納的要點
l 投訴處理技巧
n 安撫客戶情緒
n 迅速受理—同理心
n 收集客戶信息
n 分析客戶期望值
n 提供信息
n 達(dá)成共識
n 案例分享
l 制定行動計劃