白昱• 2月18日 17:03• 5231次閱讀• 1個(gè)回復(fù)
新浪微博:@電商培訓(xùn)師廖志偉
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我們先來(lái)了解下屈臣氏的相關(guān)背景。屈臣氏是和記黃埔旗下之保健及美容品牌,在中國(guó)有超過(guò)1500家店鋪和3000萬(wàn)名會(huì)員,是中國(guó)目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。2014年集團(tuán)計(jì)劃分拆將其上市,市值或超3000億港幣。
追溯屈臣氏過(guò)去的成功,源于以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié):
1.定位策略
屈臣氏的目標(biāo)顧客鎖定在18-35歲的女性,她們注重個(gè)性,有較強(qiáng)的消費(fèi)能力,閑散時(shí)間少且不太愛(ài)去大超市購(gòu)物,追求舒適的購(gòu)物環(huán)境。
2.產(chǎn)品策略
倡導(dǎo)“健康”、“美態(tài)”、“樂(lè)觀”的產(chǎn)品策略,完全基于目標(biāo)客戶群的購(gòu)物需求來(lái)建造。圍繞目標(biāo)消費(fèi)群體的營(yíng)銷(xiāo)策略,門(mén)店提供專業(yè)化指導(dǎo),特色化服務(wù)。
3.價(jià)格策略
屈臣氏通過(guò)差異化和個(gè)性化來(lái)提升品牌價(jià)值,定價(jià)一般相對(duì)較高。有超過(guò)85%的消費(fèi)者認(rèn)為屈臣氏產(chǎn)品種類(lèi)的豐富和精致是吸引她們來(lái)此購(gòu)物的首要因素。由此可見(jiàn),對(duì)日益同質(zhì)化的零售行業(yè),在找對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體及其消費(fèi)特點(diǎn)的前提下,價(jià)格已不是吸引顧客的首選。
4.品牌策略
傳統(tǒng)的銷(xiāo)售只是停留在讓消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)的階段,注意力只聚焦在商品上。而在當(dāng)今日益成熟的商品經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,消費(fèi)者不僅購(gòu)買(mǎi)商品,還期望享受購(gòu)物的樂(lè)趣以及追求商品的無(wú)形價(jià)值,如品牌、服務(wù)等,最后達(dá)到消費(fèi)的最高境界,即通過(guò)對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同產(chǎn)生對(duì)品牌的忠誠(chéng)。
以上部分,充分反映了屈臣氏零售差異化的經(jīng)營(yíng)策略,本文將重點(diǎn)在此基礎(chǔ)上研討其O2O戰(zhàn)略和忠誠(chéng)客戶的經(jīng)營(yíng)方針。屈臣氏在持續(xù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,除了在運(yùn)營(yíng)線下的數(shù)千家實(shí)體店之外,也在積極探索自己在網(wǎng)上的經(jīng)營(yíng)策略。
1.商品選擇精準(zhǔn)
屈臣氏淘寶旗艦店選擇其“自有品牌”和“獨(dú)有品牌”為組成單元。這樣做法的益處在于,一方面可以延續(xù)其“獨(dú)家”優(yōu)勢(shì),有效避免與其他同類(lèi)商家的競(jìng)爭(zhēng)和競(jìng)合。事實(shí)上,盡管屈臣氏選擇了與線下實(shí)體店相同的價(jià)格體系,即便缺少參照比價(jià)對(duì)象,很容易被消費(fèi)者默認(rèn)為可接受的價(jià)格范疇。
2.強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢(shì)
淘寶商城旗艦店延續(xù)“個(gè)人護(hù)理專家”的定位,所有客服人員都經(jīng)過(guò)專業(yè)的護(hù)理知識(shí)培訓(xùn),能夠根據(jù)皮膚狀況的描述推薦適宜的產(chǎn)品,保證了護(hù)理指導(dǎo)的專業(yè)性。同時(shí),屈臣氏作出“100%正品承諾”,消除了大家對(duì)贗品的擔(dān)憂。
3.營(yíng)銷(xiāo)多管齊下
在營(yíng)銷(xiāo)方式的選擇上,屈臣氏同步開(kāi)展手機(jī)APP、微博入口營(yíng)銷(xiāo)論、壇營(yíng)銷(xiāo)等多樣化方式,與淘寶平臺(tái)形成有效互補(bǔ),將使得屈臣氏的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)真正向無(wú)地域方向?qū)崿F(xiàn)拓展。但從其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的定位來(lái)看,其在網(wǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)一直是定位于“+1網(wǎng)上門(mén)店”,相當(dāng)于多開(kāi)了一間門(mén)店,既可以擴(kuò)大宣傳,又可以增加銷(xiāo)量。
4.會(huì)員=忠誠(chéng)客戶
A: 會(huì)員卡線上線下通用的原則
B:由于屈臣氏本身的會(huì)員年齡結(jié)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶相互吻合,線下會(huì)員大多會(huì)自動(dòng)成為線上會(huì)員。這樣的做法使得屈臣氏在享受淘寶平臺(tái)巨大的流量資源優(yōu)勢(shì)的同時(shí),得以繼續(xù)保有既有的線下會(huì)員,形成消費(fèi)人群的有效疊加。
C:全渠道客戶關(guān)系管理:充分利用網(wǎng)站、APP、微博、微信、淘寶等多個(gè)渠道,開(kāi)展與消費(fèi)者的互動(dòng)和交流。更難能可貴的是在所有渠道中,保持了交互信息的一致性。當(dāng)你在門(mén)店或網(wǎng)站加入成為某個(gè)等級(jí)的會(huì)員后,你也可以在其他任何公開(kāi)的渠道媒體查到相關(guān)的權(quán)益和優(yōu)惠信息。
D: 注重會(huì)員的口碑傳播
口碑滲透,金杯銀杯不如顧客的口碑。當(dāng)時(shí)尚的消費(fèi)者走進(jìn)屈臣氏的時(shí)候,自己感覺(jué)不是走進(jìn)了一家日用品超市,而是到了更加貼心的護(hù)理店,可以感受到全新的購(gòu)物理念和生活態(tài)度。在屈臣氏的幫助下,人們?cè)?a target="_blank" >健康美容方面做出了積極改善,從而快樂(lè)享受人生,也當(dāng)然愿意把自己良好的親身體驗(yàn),告訴自己身邊的朋友們。
歸根到底,屈臣氏的成功,是一系列策略綜合運(yùn)作的結(jié)果。很明顯,由于屈臣氏始終堅(jiān)持“差異化零售戰(zhàn)略”,積極“擁抱互聯(lián)網(wǎng)”,并長(zhǎng)期發(fā)展自己忠實(shí)的粉絲會(huì)員,從而極大的強(qiáng)化了“個(gè)人護(hù)理專家”的品牌形象。這一系列的策略和手段,在應(yīng)對(duì)電商的沖擊中,依然可以保持健康的經(jīng)營(yíng)狀態(tài),著實(shí)值得各類(lèi)線下實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真學(xué)習(xí)和思考。
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