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行業(yè):銀行、醫(yī)藥專業(yè):銷售、管理
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朱華:[轉(zhuǎn)]電話行銷
2016-01-20 72143
事實(shí)上每一個(gè)行業(yè)都需要電話行銷, 做生意是需要聯(lián)絡(luò)信息,聯(lián)絡(luò)溝通的,
相互之間這樣一個(gè)有效的成交,都可能通過(guò)電話這樣的一個(gè)工具,每個(gè)公司、每一個(gè)企業(yè)、每一個(gè)團(tuán)隊(duì),電話都是一個(gè)非常有效的利器,我個(gè)人認(rèn)為電話行銷有非常多的方面是值得關(guān)注的,電話行銷是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù),打電話是一個(gè)綜合的資訊平臺(tái),
打電話這個(gè)系統(tǒng)非常重要,它的流程非常重要,它的業(yè)務(wù)非常重要,它的準(zhǔn)備也非常重要,每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)產(chǎn)品不一樣,它的結(jié)果也不一樣,每一個(gè)角色不一樣,打電話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)方式也不一樣,整體上每一種行業(yè)或者是每一個(gè)公司,
都應(yīng)該把電話當(dāng)成一個(gè)溝通交流成交的一個(gè)平臺(tái)跟工具來(lái)使用, 我想首先跟大家分享的是我們每一家企業(yè),要在使用電話行銷這個(gè)方式的時(shí)候,做一個(gè)電話行銷的設(shè)計(jì), 需要什么人來(lái)打電話,什么人來(lái)接電話,
很多人認(rèn)為打電話和接電話一樣重要,事實(shí)上接電話比打電話來(lái)的重要,每一通打進(jìn)公司的電話都是客戶有意愿,有需求,有準(zhǔn)備打來(lái)的電話, 每一通打來(lái)的電話都是公司過(guò)去付出精力和成本得來(lái)的機(jī)會(huì),
我建議每個(gè)企業(yè)在使用這個(gè)員工的時(shí)候或者是安排員工的時(shí)候,一定要安排最能接進(jìn)電話的人負(fù)責(zé)公司接進(jìn)電話,比如說(shuō)他是公司里面他是態(tài)度一流,或者是敬業(yè)精神,以及對(duì)公司產(chǎn)品的了解是最好的,
通常這個(gè)人可能產(chǎn)生給公司巨大的這樣一個(gè)信息或者是最大的效益或者是收益,所以我認(rèn)為每一家企業(yè)在用員工的時(shí)候,應(yīng)該是有所選擇、有所標(biāo)準(zhǔn),也就是說(shuō)不是每一個(gè)人都適合電話營(yíng)銷,比如說(shuō)內(nèi)向的人不適合打電話或者不適合接聽(tīng)電話,
聲音很難聽(tīng)的人也不適合打電話或者是接聽(tīng)電話,
態(tài)度很差勁的人也不適合打電話,所以每個(gè)人在選擇招聘員工的時(shí)候,都要懂得過(guò)濾,
因?yàn)楦咚刭|(zhì)的電話人才,他可能在一見(jiàn)面的時(shí)候可能給你很多這樣的基本要素,第三個(gè)打電話的時(shí)候需要很多管理的知識(shí),比如說(shuō)要提升一個(gè)人在電話當(dāng)中的效率,
需要非常好的表格管理,每個(gè)員工每天打多少通電話、打了多少分鐘, 績(jī)效怎么樣,接聽(tīng)電話或者是沒(méi)有接聽(tīng),電話占線怎么樣,我們要有實(shí)行一套有效的電話行銷的管理,
讓員工在高效、高水準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中運(yùn)作,有很多的公司采用局域網(wǎng)或者是呼叫中心的方式來(lái)運(yùn)作。
那么在這樣一個(gè)方面當(dāng)中,假如非常好的使用電話行銷這樣的技術(shù),使用一整套的管理方法、一整套的表格管理,一整套的策略或者是效率遞進(jìn)的方式,
讓每家企業(yè)都能夠在電話銷售和電話溝通、電話接聽(tīng)方面以及電話團(tuán)隊(duì)方面都有很大的一個(gè)提升標(biāo)準(zhǔn),那接下來(lái)一個(gè)我認(rèn)為打電話整體方面就是它的技巧方法,很多人認(rèn)為打電話沒(méi)有技巧或者是太注重技巧都是不太理想的方式,
太注重技巧事實(shí)上不是非常好的效果,因?yàn)榇蟛糠治覀円螂娫挻蚪o對(duì)方的人,一定是對(duì)方有決斷力或者是有影響力的人,而所有有決斷力或者是有影響力的人他們有長(zhǎng)期工作的經(jīng)驗(yàn),
有工作經(jīng)驗(yàn)的人對(duì)技巧非常的敏感或者是非常的了解,所以說(shuō)有很多這樣一個(gè)經(jīng)驗(yàn)或者是很多敏感的這樣一個(gè)高端管理人或者是公司的決策者,
一旦聽(tīng)到業(yè)務(wù)代表或者是普通的業(yè)務(wù)代表在電話里面大量使用技巧,什么二選一、價(jià)格對(duì)比或者是使用很普通的技巧,人家一聽(tīng)就聽(tīng)得出來(lái),當(dāng)對(duì)方覺(jué)得你使用技巧的時(shí)候,就防范你的產(chǎn)品或者是防范你的價(jià)格、防范你的談法,
這樣很難得到一個(gè)理想的結(jié)果,我覺(jué)得對(duì)高端的客戶群或者是企業(yè)的老板、企業(yè)負(fù)責(zé)人要多用心、少用技巧,多用真誠(chéng)、少用技巧,多用準(zhǔn)備、少用技巧, 多用對(duì)客戶的關(guān)懷,我曾經(jīng)講過(guò)很重要的一句話,這個(gè)世界上幾乎所有人都有一樣共同的技巧,
就是需要?jiǎng)e人的關(guān)懷、別人的關(guān)心,假如我們?cè)谧鰳I(yè)務(wù)的時(shí)候,我們太強(qiáng)調(diào)技巧和方法,忽略內(nèi)在的關(guān)心和關(guān)懷,
我們的出發(fā)點(diǎn)不一定對(duì),出發(fā)點(diǎn)不對(duì),技術(shù)再好也不會(huì)好到頂點(diǎn),站在關(guān)懷客戶、關(guān)心客戶的立場(chǎng)和出發(fā)點(diǎn)上使用比較好的方法或者是比較有效的策略和及恰,技巧,另外一個(gè)人要打好很重要的電話,基本上 另外你說(shuō)我擁有一流電話的工具,我有最好的電話品牌,我有最好的客戶資質(zhì),可是你一點(diǎn)口才都沒(méi)有,基本上你很難在電話里面做成業(yè)務(wù)、談成產(chǎn)品交到朋友,
如何他在電話當(dāng)中有更多更好的客戶,很重要的一點(diǎn)是他需要有很好的溝通能力或者是口才,我常常跟 接電話不僅是在電話本身這樣一種工具在溝通,我認(rèn)為接電話是一種即興演說(shuō),就等于你不管是接到客戶什么問(wèn)題,你都需要跟客戶解釋,
接電話是即興演說(shuō),你必須要有好的口才、好的表達(dá)能力、好的傾訴表達(dá)的能力,這樣才能在電話里面表達(dá)的流利,還有一種是打電話是一對(duì)一的演說(shuō),
比如我跟你和網(wǎng)友通電話,不僅是在用平常打電話的方式,更重要的是一對(duì)一的演說(shuō),所以此刻各位到我們公司參觀的話,你們發(fā)現(xiàn)我們公司大部分的員工是站著打電話的,
他們相信打電話是一對(duì)一演說(shuō),各位網(wǎng)友假如今天你們是用呼叫中心,你的坐姿要正確,姿勢(shì)正確,他的聲音才正確,
比如說(shuō)一個(gè)人趴在桌子打電話或者是把腳放在椅子上,客戶一聽(tīng)就聽(tīng)出來(lái)你是趴在桌子上打電話還是躺著打電話或者是站著打電話,
你是否認(rèn)真,你要電話銷售非常的成功,要有很高的打電話效果,你一定要鍛煉口才溝通能力,這是我講的第四個(gè)部分,第五個(gè)部分我們要注重打電話的聲音,
因?yàn)橐粋€(gè)人如果在電話當(dāng)中,如果能夠有很好聲音,那就是一種吸引力,非常強(qiáng)烈的這樣一種吸引顧客的能力,如果一聽(tīng)你的電話聲音,覺(jué)得這個(gè)人不值得交往下去,有的人一聽(tīng)聲音就覺(jué)得可信賴、可相信,可托付,可交往,
這聽(tīng)這個(gè)人有懷疑,有沉悶、有搪塞的,別人無(wú)法清晰認(rèn)識(shí)到你這樣一個(gè)精神狀態(tài)和真誠(chéng)的一面,這樣就容易出現(xiàn)產(chǎn)品不能完美地賣好的結(jié)果,
這樣每一個(gè)網(wǎng)友和每一個(gè)接聽(tīng)電話的人,一定要把聲音變得越來(lái)越好,一定要具備把聲音變得更好的潛能和潛質(zhì),人的聲音是可以發(fā)生共鳴的,人的聲音在電話當(dāng)中,第一個(gè)要培養(yǎng)你聲音的磁場(chǎng), 每個(gè)人講話的聲音都有磁性和磁場(chǎng)的,你講話聲音能否吸引客戶,讓客戶在電話里面增加你的聲音共鳴,你的聲音如果發(fā)生共鳴,生硬就會(huì)圓潤(rùn)、飽滿、動(dòng)聽(tīng)、悅耳,聲音是打電話當(dāng)中很重要的角色,
你的聲音不好聽(tīng),尤其是打陌生電話的時(shí)候或者是打一些新客戶電話的時(shí)候,你就會(huì)引起跟客戶的距離, 這個(gè)距離產(chǎn)生很強(qiáng)烈的時(shí)候,顧客莫名其妙地不接受你、不喜歡你、不認(rèn)同你,這樣就會(huì)失去客戶,你要讓自己聲音變得更好,
另外我們要加強(qiáng)聲音的能量,事實(shí)上每個(gè)人講話聲音能量不太一樣,同樣的一句話,不同人講效果不一樣,前臺(tái)跟老板講同樣的觀念價(jià)格和一句話,帶來(lái)的效果不一樣,
這個(gè)聲音包含的要素、意志、決心和心態(tài)、情緒、心理狀態(tài),都有差別的,所以說(shuō)聲音是一個(gè)人潛意識(shí)的能量。
聲音是一個(gè)人潛意識(shí)的一部分,人一講話、聲音一出來(lái)就知道狀態(tài)最近好不好,或者是最近業(yè)績(jī)好不好, 第四個(gè)要加強(qiáng)聲音的信賴感,我們要培養(yǎng)自己聲音的信賴感,信賴感通常來(lái)自于性格,來(lái)自于對(duì)產(chǎn)品的理解,來(lái)自于對(duì)產(chǎn)品的信心和服務(wù)的愛(ài),來(lái)自于你的關(guān)懷,來(lái)自于你的熱忱,來(lái)自于你自己的內(nèi)在的經(jīng)驗(yàn), 你要培養(yǎng)自己聲音的信賴感,源自于你長(zhǎng)時(shí)間打電話的累積和成果,每個(gè)人打電話不是一蹴而就就成為高手,這是不斷累積的經(jīng)驗(yàn),這是第四個(gè),
第五個(gè)要加強(qiáng)聲音的感染力,每個(gè)人感染力是有差別的,有人在電話當(dāng)中一講就被他打動(dòng)了,被他感染 了,很有熱情,很有激情,很有活力,有人一打電話感覺(jué)是離題萬(wàn)里或者是冷冰冰的,
下一點(diǎn)要加強(qiáng)聲音的穿透力,那么穿透力也是很重要的力量,因?yàn)榇┩噶?huì)讓你的聲音能夠知道別人的內(nèi)心世界或者是頭腦伸出,更加的難以忘懷,感覺(jué)到你是很特別的人,還要加強(qiáng)你聲音的個(gè)性,
人家事實(shí)上每個(gè)人都是百人有百音,每個(gè)人有不同的聲音原色,事實(shí)上聲音是有磁感感元,聲音的高低快慢遠(yuǎn)近有層層感,是黑的還是白的,有音樂(lè)美,和諧美, 每個(gè)人可以把聲音訓(xùn)練的更得體、和諧、完美,
我在公眾演說(shuō)魅力表達(dá)的過(guò)程當(dāng)中,我訓(xùn)練每個(gè)人的聲音,可能要訓(xùn)練八個(gè)小時(shí)以上,可能要把聲音練成最佳,最符合自己的聲音,
把聲音有出群拔萃的表現(xiàn),下一點(diǎn)我講一人際關(guān)系, 第六個(gè)重點(diǎn)是人際關(guān)系,其實(shí)打電話真的不能當(dāng)成是電話行銷完全是一個(gè)行業(yè),
電話行銷只是一個(gè)工具和平臺(tái),這個(gè)打電話的目的就是交朋友和增加人際關(guān)系,其實(shí)個(gè)一個(gè)人獲得了成就和賺了財(cái)富,
其實(shí)跟你是誰(shuí),你是誰(shuí)的貴人,打電話的目的是認(rèn)識(shí)人,了解人,無(wú)所不能,一定要有人際關(guān)系這樣的概念和范疇來(lái)做電話銷售,
開(kāi)始我講的這些東西是思考模式,這是一個(gè)格局,你把電話營(yíng)銷當(dāng)成一個(gè)僅僅是工具還是整體思考的部分,你整體思考的話,電話營(yíng)銷是站在人際關(guān)系的這樣一個(gè)思維的前提下來(lái)做銷售的。
所以你心想,我打電話,今天是為了成交客戶還是為了多交朋友,很多人打電話的目的很單純,我就是為了約訪顧客,我今天目的就是要賣產(chǎn)品,我今天打電話目的就是解除抗拒,我今天打電話就是為了要我結(jié)果,
客戶不是準(zhǔn)備好為我們賣產(chǎn)品的,客戶沒(méi)有準(zhǔn)備好讓我們出售產(chǎn)品給他們的,
我們要知道打電話是交朋友,我們是交流思想,我們賣掉產(chǎn)品,銷售是兩種概念,一個(gè)是銷售觀念,客戶認(rèn)同觀念,認(rèn)同這個(gè)高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),
認(rèn)同這個(gè)產(chǎn)品是同類產(chǎn)品是優(yōu)秀的,認(rèn)識(shí)我們的平臺(tái),哪怕我們銷售是要分層次,不是次把這個(gè)產(chǎn)品賣給別人,比如說(shuō)次的電話是讓別人認(rèn)同我們的觀念,這是成功的銷售,對(duì)方認(rèn)同我們的觀念,
很多時(shí)候銷售不是一蹴而就,要分階段、分步驟、分條理進(jìn)行,哪怕交到了朋友這也是成功的環(huán)節(jié), 這是很好的步驟,因此在接聽(tīng)撥打電話的時(shí)候,有時(shí)候顧客相信我們認(rèn)同我們,對(duì)我們有很好的產(chǎn)品的理解度,這時(shí)候我們要法子內(nèi)在的喜悅,
當(dāng)這個(gè)喜悅真的出現(xiàn)的時(shí)候,你跟顧客的關(guān)系就拉近了,所以一個(gè)人打一百通電話,至少應(yīng)該交到幾個(gè)朋友,包容的人打一百通電話可以交十幾二十個(gè)朋友,
有的人每次打電話都能夠認(rèn)為是值得交朋友,雖然產(chǎn)品不要,但是可以交朋友,朋友越多,業(yè)績(jī)?cè)胶茫笥言蕉啵瑤湍愕娜嗽蕉啵?
你要抱著打電話是交朋友的心態(tài),人類進(jìn)步越來(lái)越快,科技越來(lái)越發(fā)達(dá),未來(lái)得電話可能是影視、可視方式,還有文字雙重溝通,
我們加強(qiáng)一個(gè)人的表現(xiàn)力,一個(gè)人信息傳達(dá)的一種能力,
一種信息傳達(dá)的品質(zhì)的能力,所以這個(gè)時(shí)候我覺(jué)得要加強(qiáng)一個(gè)人的基本素質(zhì)的提升,
基本素質(zhì)的提升太多方面了,要全面了解產(chǎn)品,成為一個(gè)公司產(chǎn)品的專家,我認(rèn)為一個(gè)公司巨大的負(fù)債,或者是一個(gè)公司最大的成本是沒(méi)有訓(xùn)練好員工,
員工沒(méi)有好的狀態(tài),然后去打電話,那就破壞公司的客戶,就像一塊田,你沒(méi)有施肥耕種,然后長(zhǎng)出了東西,其實(shí)不如你投入的多,這個(gè)田怎么耕地,怎么除草,怎么達(dá)到你要的結(jié)果,要讓你公司得到很高的收益,這個(gè)公司做電話銷售的時(shí)候。
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