第1章  總則

第1條  為了達到以下目的，特制定本制度。

1．進一步加強公司客戶服務部管理，提高客戶服務水平和服務質(zhì)量。

2．為公司發(fā)展貢獻部門力量，同時為客戶服務部績效考核提供客觀、公正的評價。

3．充分調(diào)動部門人員工作的積極性和主動性。

第2條  考核依據(jù)

1．客戶服務部量化考核工作必須以客戶服務部的實際工作績效為客觀依據(jù)。

2．以公司和客戶服務部的績效目標、客戶服務部的部門職責為標準依據(jù)。

第2章  量化考核設計

第3條  總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政人事部相關人員、客戶服務部相關人員組成考核委員會，全面負責客戶服務部績效考核管理工作。

第4條  考核程序

1．各考評主體根據(jù)相關記錄和客戶服務部的績效表現(xiàn)，對客戶服務部進行考核。

2．考核結(jié)果由行政人事部統(tǒng)計、匯總，上報考核委員會主管領導審核。

3．公司根據(jù)考核結(jié)果對客戶服務部進行獎懲處理。

4．考核結(jié)束后，由總經(jīng)理和客戶服務部經(jīng)理共同討論確定下一個季度的工作計劃、績效目標和考核標準等。

第5條  考核周期

對于客戶服務部的績效考核分為季度考核和年度考核兩種，具體時間安排見下表。

第6條  本公司對客戶服務部的考核方法采取目標考核法，即根據(jù)公司戰(zhàn)略目標制定客戶服務部的目標和考核標準，并編寫“目標管理卡”，再根據(jù)“目標管理卡”填制的事項要求實施考核。

第3章  考核內(nèi)容和標準

第7條公司對客戶服務部的具體考核項目、績效目標及考核標準見下表。

第5章  附則

第8條  本制度中考核內(nèi)容和標準如與公司考核管理制度相違背，則以公司考核管理制度為準，并由相關部門及時組織修訂。

第9條  本制度由行政人事部負責最終解釋。

    第10條  本制度自頒布之日起實施。

特別說明：

⑴摘自實戰(zhàn)紅色管理創(chuàng)始人孫軍正老師培訓課堂經(jīng)典案例。孫老師根據(jù)多年的管理及培訓經(jīng)驗，將紅色精神與西方管理巧妙結(jié)合，將理論性、實踐性與趣味性相結(jié)合，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

⑵邀請孫軍正老師授課或代理孫老師課程者可直接聯(lián)系他的助理（登陸：“中華講師網(wǎng)”，打開“聯(lián)系方式”即可）