文/中華講師網(wǎng)著名講師孫軍正

面對(duì)中國(guó)式生產(chǎn)管理的苦惱，在商言商的餐飲業(yè)老板自然把眼光放到了西方管理文化的典范------麥當(dāng)勞身上，從最早的榮華雞、到后來的馬蘭拉面、再到后來的俏江南、真功夫，都是這種努力的代表，有的是要在維持中國(guó)本土生產(chǎn)管理特色的同時(shí)，硬要和麥當(dāng)勞肯德基一比高下；有的則是試圖通過引進(jìn)麥當(dāng)勞式的生產(chǎn)管理來實(shí)現(xiàn)中式餐飲產(chǎn)品服務(wù)的規(guī)模擴(kuò)張。但到目前為止，基本上都折戟沉沙。
正是在這個(gè)背景下，海底撈的經(jīng)驗(yàn)才讓人們眼前一亮。餐飲管理專家孫軍正老師經(jīng)過長(zhǎng)期跟蹤研究，認(rèn)為海底撈的成功驗(yàn)證了中國(guó)式管理的成功。
第一，在管理界普遍強(qiáng)調(diào)要向西方麥當(dāng)勞學(xué)習(xí)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)管理技術(shù)、強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化程序化的時(shí)候，海底撈卻逆勢(shì)而上，偏偏強(qiáng)調(diào)隨機(jī)應(yīng)變。
當(dāng)然，海底撈在原料采購(gòu)、半成品加工、配送、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面，都大量采用了西方餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)，而且海底撈也有基本的生產(chǎn)管理流程，但這只是海底撈成功的必要條件，而不是關(guān)鍵。海底撈成功的關(guān)鍵，就是眾所周知的所謂“變態(tài)服務(wù)”，而這個(gè)“變態(tài)服務(wù)”，恰恰是海底撈生產(chǎn)管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)隨機(jī)應(yīng)變的結(jié)果。
海底撈贏得客人的很多服務(wù)細(xì)節(jié)，都是廣大員工在實(shí)踐中隨機(jī)應(yīng)變的創(chuàng)造性結(jié)果；而且，即使是已經(jīng)被證明是有效的服務(wù)方式，在使用中，如何把握分寸，也需要服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變地使用或發(fā)揮。
第二，激勵(lì)。海底撈的“變態(tài)服務(wù)”，是與服務(wù)員真誠(chéng)熱情的工作態(tài)度聯(lián)系在一起的，沒有后者，前者就會(huì)徒具其表，而完全達(dá)不到效果。因?yàn)樗械姆?wù)形式，之所以能夠贏得客人，核心是讓消費(fèi)者感受到了服務(wù)員乃至于海底撈餐館的真誠(chéng)熱情，得到一種賓至如歸的感覺。所以，海底撈的功夫，根本上不是下在服務(wù)形式的創(chuàng)新上，而是下在對(duì)服務(wù)員乃至整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的人的主觀能動(dòng)性的激發(fā)上，后者才是前者的源頭活水。這二者的關(guān)系，用張勇的話講，就是要讓顧客滿意，首先要讓員工滿意。員工開心了，服務(wù)自然會(huì)有激情，讓顧客滿意，自然是水到渠成的事情。
海底撈究竟如何激發(fā)和保持員工的激情，我們放到后面再說，這里只需要說明，重視激發(fā)員工的激情，是典型的中國(guó)式管理的特色，而在麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和管理中，是無所謂對(duì)員工激情的激發(fā)的，員工只需要按照既定的流程和規(guī)范，盡職盡責(zé)就可以了。
第三，授權(quán)和監(jiān)控系統(tǒng)中的人治特色。授權(quán)和監(jiān)控，是管理體系中的兩個(gè)相輔相成的要件。在麥當(dāng)勞式的管理體系中，授權(quán)和監(jiān)控都是由既定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)給定的，或者說規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)本身就已經(jīng)內(nèi)涵了授權(quán)和監(jiān)控，所以會(huì)給人一種法制的感覺。
而在海底撈，對(duì)下級(jí)和中層管理者的授權(quán)，則是依靠一種人情：授權(quán)員工服務(wù)中可以隨機(jī)應(yīng)變地給顧客免單，為啥敢授權(quán)，因?yàn)樾湃?，為啥信任，因?yàn)榘褑T工當(dāng)成家人看，所以相信他們不會(huì)濫用授權(quán)的。
信任、授權(quán)的同時(shí)也有考核、監(jiān)控，但是考核監(jiān)控不是制度化的、標(biāo)準(zhǔn)化的、定量化的，而是靠上級(jí)主管的主觀感覺、評(píng)判。海底撈不考核店長(zhǎng)的利潤(rùn)指標(biāo)，因?yàn)閺堄抡J(rèn)為利潤(rùn)只是個(gè)結(jié)果。海底撈考核的是顧客滿意度、員工滿意度、和人才培養(yǎng)。相比于利潤(rùn)指標(biāo)，這些考核標(biāo)準(zhǔn)重在過程，而且是相對(duì)定性的。而且考核顧客滿意度也不用客觀的問卷調(diào)查之類，而是根據(jù)店長(zhǎng)或上級(jí)主管的主管感覺。所以整個(gè)的授權(quán)和監(jiān)控系統(tǒng)充滿了人治的味道。

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孫軍正老師2013年核心課程重磅推出，歡迎全國(guó)各地培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、高校、各類協(xié)會(huì)）長(zhǎng)期代理（邀請(qǐng)）孫老師主講的系列實(shí)戰(zhàn)管理課程。聯(lián)系方式詳見孫軍正中華講師網(wǎng)博客中的“聯(lián)系方式”，將由孫老師助理負(fù)責(zé)跟進(jìn)溝通與服務(wù)。