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孫軍正:【大堂經(jīng)理】銀行卓越服務(wù)課程介紹
2017-06-02 3104
對象
網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、柜臺人員
目的
學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念; 把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接; 優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程; 通過規(guī)范的行為舉止,樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象; 高效的溝通技巧營造良好的口碑; 形象的全面塑造與指導(dǎo),樹立優(yōu)質(zhì)品牌。
內(nèi)容

模塊1:銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢

1、客戶眼中的“最好”服務(wù)

2、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四大絆腳石

3、從馬斯洛自我實(shí)現(xiàn)理論看“以客為尊”

4、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)因素

5、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來的尷尬


模塊2:知己知彼,有的放矢——銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)

1、是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素

2、客戶服務(wù)知覺的偏差

首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

暈輪效應(yīng)

刻板效應(yīng)

3、如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差

讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)

4、客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式

應(yīng)對銀行“長龍”之我見


模塊3:銀行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理

1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象

2、銀行大廳服務(wù)人員的形象要求

現(xiàn)場點(diǎn)評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義

3、營業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)

妝容尺度與化妝技巧示范

發(fā)型要求

發(fā)飾的要求

手的要求

首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求

4、微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練

微笑的心理功能

微笑的積極含義

微笑的八個(gè)原則

微笑與企業(yè)形象

微笑與個(gè)性形象

目光禮儀與禁忌

怎樣微笑

5、職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配

制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

男裝西服的選擇與穿著規(guī)范

女套裝的選擇與穿著規(guī)范

絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)

失敗的著裝與搭配示例評析

6、服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理

何謂服務(wù)氣質(zhì)

感受性、靈敏性不能過高

忍耐性、和情緒興奮不能低


模塊4:看得見的尊重與得體——銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

1、服務(wù)站姿

2、服務(wù)坐姿

3、服務(wù)走姿(不同場合下的行走姿態(tài))

4、服務(wù)蹲姿

5、手位指引與物品遞接

6、助臂禮儀

7、鞠躬禮的分類及其適用場景

8、客人引領(lǐng)

9、路遇的禮儀

10、開關(guān)門的禮儀


模塊5:銀行大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧

1、銀行營業(yè)廳服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則

2、與客戶對話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)

3、3A心態(tài)

4、稱呼的藝術(shù)

5、贊美的技巧

6、說“不”與“說服”的藝術(shù)

7、道歉的形式種類

8、安慰的方式

及時(shí)說句“對不起”

9、迎候顧客的語言技巧

10、營業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練

11、熱情的尺度

12、道別的意義——為再次相見埋下伏筆

13、提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅

改正不良的說話方式

為客戶留有余地

把“對”讓給客人

提高聲音的表現(xiàn)效果

錯(cuò)話如何補(bǔ)救

文雅的含義與表達(dá)方式

14、服務(wù)人員的情緒自控與管理


模塊6:危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)

1、揣測判斷客戶的心理

2、“ART”關(guān)鍵三步驟

從傾聽開始

認(rèn)同客戶的感受

積極提供幫助,給出選擇方案

3、“滅火”的技巧

把握提問的時(shí)機(jī)

轉(zhuǎn)移話題

重復(fù)強(qiáng)調(diào)

沉默等待

給定限制

矛盾上轉(zhuǎn)

4、這些語言和行為會“火上澆油”


總結(jié)答疑與行動計(jì)劃

以上課程安排僅供參考,具體情況以現(xiàn)場授課為準(zhǔn)!


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