To Ensure Increment of Process

摘要：本文論述了質(zhì)量管理體系所需過(guò)程增值的必要性，并重點(diǎn)介紹了確保過(guò)

程增值的一般方法。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系　過(guò)程增值

Abstract: This paper discusses the need of the increment of the processes needed for

the quality management system, and introduces mainly the general methods

that how to add value for these processes.

Keywords: Quality management system; Process; Increment

獲取利潤(rùn)和創(chuàng)造財(cái)富是企業(yè)存在的首要目的，因此，企業(yè)的整體運(yùn)作應(yīng)當(dāng)是或者本身是一個(gè)大的增值過(guò)程。企業(yè)的質(zhì)量管理體系是由許許多多“過(guò)程”串聯(lián)或并聯(lián)而成，組成“過(guò)程網(wǎng)絡(luò)”，而企業(yè)的利潤(rùn)正是來(lái)源于這些過(guò)程。在ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的0.2“過(guò)程方法”中均已提到：“需要從增值的角度考慮過(guò)程”。我們認(rèn)為，確保每個(gè)過(guò)程增值是企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先關(guān)注的問(wèn)題，是必需的。過(guò)程不增值，就意味著損失和浪費(fèi)，意味著企業(yè)運(yùn)作及管理上可能存在問(wèn)題，更為嚴(yán)重的，意味著企業(yè)的倒退，甚至滅亡！

因此，必須確保過(guò)程的增值！

一、對(duì)過(guò)程進(jìn)行正確地識(shí)別和策劃是確保過(guò)程增值的前提和關(guān)鍵

為實(shí)現(xiàn)某個(gè)目的，達(dá)到一定的目標(biāo)，就要有過(guò)程和活動(dòng)，所以“過(guò)程”是客觀需要的。但為達(dá)到某個(gè)目的可以策劃出不同的過(guò)程，以求達(dá)到最佳的效果，所以“過(guò)程”又是需要策劃的。所謂識(shí)別過(guò)程，就包含著研究為達(dá)到某一個(gè)目的可能有幾組過(guò)程的組合，從中選定最佳的一組過(guò)程的組合。在進(jìn)行過(guò)程識(shí)別時(shí)，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些非增值的過(guò)程，需要予以刪除；也可能會(huì)發(fā)現(xiàn)過(guò)程之間需要調(diào)整相對(duì)的順序與接口關(guān)系。甚至合并。另一方面，可能需要對(duì)現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，例如減少管理層次、合并職能等等。

對(duì)過(guò)程的策劃，包括確定過(guò)程應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和要求，確定過(guò)程使用的人力、設(shè)施、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)和方法等資源，規(guī)定過(guò)程的活動(dòng)應(yīng)如何進(jìn)行并規(guī)定相關(guān)職責(zé)，等等。那么正確地策劃過(guò)程其實(shí)就是要明確地回答5W2H的問(wèn)題，即：

l What——什么事？要做什么？

明確過(guò)程活動(dòng)的內(nèi)容。

l Who——由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行？誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？

明確工作職責(zé)的分配。

l When——什么時(shí)候開(kāi)始？什么時(shí)候結(jié)束？什么時(shí)候檢查？

明確活動(dòng)的時(shí)間順序及時(shí)限要求。

l Where——在哪里干？哪里開(kāi)始？哪里結(jié)束？

明確活動(dòng)開(kāi)展時(shí)的空間位置和變化。

l Why——這樣做的必要性是什么？有沒(méi)有更好的方法？

明確過(guò)程運(yùn)行的目的。探索最佳的方法。

l How——如何做？應(yīng)該用什么方法做？

明確過(guò)程運(yùn)行所依據(jù)的程序及方法。

l How Much——成本為多少？產(chǎn)出應(yīng)為多少？

明確過(guò)程所需的成本，包括資源成本、管理成本、可能的損失成本等等。同時(shí)要對(duì)過(guò)程應(yīng)輸出的產(chǎn)品、應(yīng)實(shí)現(xiàn)的價(jià)值、利潤(rùn)等要有明確的規(guī)定。

通過(guò)對(duì)5W2H問(wèn)題的正確回答，可以促使企業(yè)探求過(guò)程運(yùn)行的最佳方式，科學(xué)地分配和使用資源，為過(guò)程真正實(shí)現(xiàn)增值創(chuàng)造前提。

在進(jìn)行過(guò)程策劃時(shí)，可以使用FMEA（潛在失效模式與效應(yīng)分析）技術(shù)對(duì)過(guò)程運(yùn)行中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析和評(píng)估，采取糾正和預(yù)防措施，避免或最大限度地預(yù)防損失的發(fā)生，進(jìn)一步提高過(guò)程增值的能力。

二、 在受控條件下運(yùn)行是過(guò)程實(shí)現(xiàn)增值的保障

為了有效實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，確保過(guò)程實(shí)現(xiàn)最大增值，就應(yīng)使

過(guò)程運(yùn)行在受控條件下。

1、嚴(yán)格對(duì)輸入資源進(jìn)行策劃、管理和控制。這包括：選擇能夠勝

任的人員，鼓勵(lì)人員的充分參與并促進(jìn)個(gè)人發(fā)展，并不斷提高團(tuán)隊(duì)的效率；提供適宜的基礎(chǔ)設(shè)施，正確、有效地使用這些設(shè)施，并采取適宜的方法維護(hù)和保養(yǎng)這些設(shè)施；有效地控制、管理和防護(hù)過(guò)程的輸入產(chǎn)品，如原材料、采購(gòu)品等，防止損壞和浪費(fèi)，等等。

2、營(yíng)造適宜的工作環(huán)境，將人的因素和物的因素進(jìn)行科學(xué)地結(jié)合，確保工作環(huán)境對(duì)人員的能動(dòng)性、滿(mǎn)意程度和業(yè)績(jī)產(chǎn)生積極的影響。

3、對(duì)信息進(jìn)行有效地管理。為了進(jìn)行信息轉(zhuǎn)換以及企業(yè)知識(shí)方面的持續(xù)發(fā)展，應(yīng)當(dāng)對(duì)過(guò)程運(yùn)行所涉及的信息資源進(jìn)行管理，包括：識(shí)別信息的需求；識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來(lái)源；將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)企業(yè)有用的知識(shí)，并能促進(jìn)過(guò)程的有效運(yùn)行；利用信息來(lái)確定過(guò)程的運(yùn)行目標(biāo)及企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)等。

4、確保過(guò)程運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)化，預(yù)防過(guò)程運(yùn)行失控。應(yīng)按照過(guò)程控制的實(shí)施性或作業(yè)性文件，包括程序文件、工藝技術(shù)規(guī)程、設(shè)備操作及維護(hù)規(guī)程、檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程、人員管理規(guī)定等文件實(shí)施過(guò)程。確保過(guò)程運(yùn)行狀態(tài)的正常并能滿(mǎn)足質(zhì)量要求，“第一次就把事情做好”。同時(shí)要不斷進(jìn)行工作方法研究、工時(shí)研究及現(xiàn)場(chǎng)研究，提高過(guò)程運(yùn)行的效率。

5、建立并保持過(guò)程運(yùn)行的記錄。充分利用記錄中所反映出的過(guò)程運(yùn)行的質(zhì)量信息，識(shí)別過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

6、對(duì)過(guò)程的輸出產(chǎn)品進(jìn)行正確、有效地防護(hù)，防止損壞和不適用。

三、對(duì)過(guò)程進(jìn)行有效地監(jiān)視和測(cè)量，為過(guò)程的改進(jìn)提供依據(jù)

在實(shí)施過(guò)程時(shí)，其輸入經(jīng)常會(huì)發(fā)生變化，如實(shí)施的環(huán)境條件會(huì)發(fā)生變化，過(guò)程之間的相互作用和相互影響也會(huì)發(fā)生變化，這些變化會(huì)對(duì)過(guò)程的輸出產(chǎn)生影響，會(huì)導(dǎo)致其產(chǎn)生波動(dòng)或偏離預(yù)期的目標(biāo)。為了保證過(guò)程的輸出能持續(xù)穩(wěn)定地得到預(yù)期的結(jié)果，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，應(yīng)針對(duì)過(guò)程的特性設(shè)置監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目，確認(rèn)或證實(shí)過(guò)程是否具有實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。同時(shí)，根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果，識(shí)別過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

應(yīng)對(duì)過(guò)程的輸入、輸出及轉(zhuǎn)換活動(dòng)分別進(jìn)行高效、及時(shí)、有效的監(jiān)視和測(cè)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)反饋和處理，并預(yù)防后續(xù)問(wèn)題的發(fā)生。

四、持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，最大限度地促進(jìn)過(guò)程增值

“持續(xù)改進(jìn)”應(yīng)當(dāng)是企業(yè)永恒的話題。應(yīng)不斷識(shí)別機(jī)會(huì)對(duì)過(guò)程進(jìn)行

改進(jìn)，以促進(jìn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)最大限度地增值。

1、持續(xù)改進(jìn)要求不斷尋找進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式。改進(jìn)的途徑可以是日常漸進(jìn)的改進(jìn)活動(dòng)，也可以是突破性的改進(jìn)項(xiàng)目。

2、應(yīng)該營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境，使工作團(tuán)隊(duì)能保持對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的強(qiáng)烈意識(shí)和使命感，并能充分參與到過(guò)程改進(jìn)的活動(dòng)中來(lái)。

3、應(yīng)制定具有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量目標(biāo)以確保過(guò)程改進(jìn)的方向。

4、通過(guò)對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行分析，或通過(guò)內(nèi)部審核不斷尋求過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排。

5、實(shí)施糾正和預(yù)防措施以及其他適用的措施實(shí)現(xiàn)過(guò)程的改進(jìn)。

6、對(duì)改進(jìn)的結(jié)果進(jìn)行交流、鞏固、保持和推廣。

五、將PDCA方法正確應(yīng)用到所有過(guò)程

顯然，過(guò)程需要策劃、識(shí)別、控制、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，才能使過(guò)程最適宜于達(dá)到要求，使輸出、輸入價(jià)值之比大于1，從而使過(guò)程增值。這正是PDCA循環(huán)思想方法的體現(xiàn)。因此，PDCA循環(huán)可以應(yīng)用到所有過(guò)程。PDCA不是簡(jiǎn)單的過(guò)程重復(fù)，每一次循環(huán)都是在一個(gè)新的基礎(chǔ)上的提升。同時(shí)，PDCA循環(huán)又是完整的閉環(huán)，只有全部實(shí)施了P（策劃）、D（實(shí)施）、C（檢查）、A（改進(jìn)）這四個(gè)階段，才能實(shí)現(xiàn)過(guò)程業(yè)績(jī)的提升，確保過(guò)程的增值。