程曉華

2013-11-2

所謂預(yù)承諾，按照我的理解是，我先跟您打個招呼，我知道您的需求了，我也大概告訴你，沒有問題，但這并不是我的正式承諾。

通過這次購物體驗，我感覺，亞馬遜是玩“預(yù)承諾”這個東西，而且我認(rèn)為對制造業(yè)也很有借鑒意義。

下面是購物過程：

此此郵件僅確認(rèn)我們已收到了您的訂單，但不代表我們接受您的訂單。只有當(dāng)我們向您發(fā)出發(fā)貨確認(rèn)的電子郵件，通知您我們已將您訂購的商品發(fā)出時，才構(gòu)成我們對您的訂單的接受，我們和您之間的訂購合同才成立。
      請注意：盡管您成功提交了訂單，訂單也注明了預(yù)計送達(dá)日期，但仍有可能由于商品缺貨等原因無法發(fā)貨。請見諒 ......

本郵件是在我的訂單發(fā)出幾分鐘后反饋給我的，我得到的信息及理解是：

1.     這是一個“預(yù)承諾”；

2.   他們的系統(tǒng)自動評審了我的訂單，時間、數(shù)量及商務(wù)條款基本沒有問題；

3.   他們的庫存是齊套的，因為將“一次性”送達(dá)；

4.   他們給出了初步到貨承諾：11月2日；

5.   他們在等待人工審核 ……

然后在11月2日凌晨1:40分，也就是在我收到他們的預(yù)承諾4小時零8分鐘后，我收到他們的發(fā)貨確認(rèn)郵件，“感謝您在亞馬遜購物! 我們很高興地通知您, 您訂購的商品已經(jīng)發(fā)貨。 如果您需要 ……”。

再然后，我于11月2日上午大約11點30左右，也就是在下單14小時后，收到實物。

整個過程，看起來一氣呵成，如行云流水般順暢！

但從供應(yīng)鏈專業(yè)角度，事情果真如此嗎？

對亞馬遜來講，或許是，對我們做為客戶來講，絕對不是！

為什么這么說呢？

因為，亞馬遜自始至終對客戶的訂單并沒有任何真正的承諾(commitment)！

他們的需求管理過程就是：接單--à 自動確認(rèn)（自動確認(rèn)或者預(yù)承諾，不承擔(dān)任何法律責(zé)任）--à 有貨，就發(fā)貨，并給你發(fā)貨郵件（類似ASN-預(yù)先發(fā)貨通知）；沒貨，就告訴你沒貨！

中間根本沒有任何真正的承諾！

正常的訂單管理流程應(yīng)該是：接單-à確認(rèn)收到-à 正式承諾-à ASN-à出貨。

亞馬遜這樣做的最大好處就是：

1.     幾分鐘之內(nèi)，快速告訴客戶，你的訂單我收到了，基本沒有問題，而且ETD（預(yù)計出貨時間）都確定了，這實際上給客戶一種“快速反應(yīng)”（QR-quick response）的感覺，也是為了立即拴住客戶。這背后當(dāng)然需要一個強大的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)支持；

2.   亞馬遜不承擔(dān)任何缺貨或者違約方面法律責(zé)任，因為他說了，“此此郵件僅確認(rèn)我們已收到了您的訂單，但不代表我們接受您的訂單。只有當(dāng)我們向您發(fā)出發(fā)貨確認(rèn)的電子郵件，通知您我們已將您訂購的商品發(fā)出時，才構(gòu)成我們對您的訂單的接受，我們和您之間的訂購合同才成立…”。這是什么意思呢？我有貨，我給你發(fā)，我們的合同約束關(guān)系才成立，我沒貨的話，您的訂單就當(dāng)沒發(fā)生！我一點責(zé)任都沒有！

其實，這或許是電商通行的做法，但很明顯，這在制造業(yè)也是可以借鑒的：

利用“預(yù)承諾”安撫住客戶，并利用“預(yù)承諾”提供的時間緩沖，做出真正的有效的承諾，然后有條不紊地核實庫存（原材料、半成品、成品）、安排生產(chǎn)、補貨、出貨。

大家是怎么看這個問題的？

作者程曉華先生，《制造業(yè)庫存控制技巧》（第1、2、3版）、《CMO-首席物料官》著作者；《制造業(yè)庫存控制技術(shù)與策略》課程創(chuàng)始人、首席講師，“TIM-全面庫存管理（供應(yīng)鏈管理與ERP審核）”首席咨詢師；中物聯(lián)專家委員；混跡制造業(yè)15年，咨詢業(yè)5年，WEB：www.chengito.com  QQ:1970985562