【增加好印象的電話禮節(jié)】

★★打電話的注意事項(xiàng)

工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：

1、簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚

通話過(guò)程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量將語(yǔ)意表達(dá)清楚。說(shuō)話時(shí)含含糊糊、口齒不清楚、很容易讓通話對(duì)象感到不耐煩。尤其需要注意的是，不要在通話的同時(shí)，嘴里含著食物或其他東西。

2、勿因人而改變通話語(yǔ)氣

不要因?yàn)閷?duì)方身份的改變而改變通話語(yǔ)氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對(duì)待客人。不能認(rèn)為客人聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里就產(chǎn)生反感，從而認(rèn)為接電話的人非常勢(shì)利、沒有教養(yǎng)。

3、說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢 

通話過(guò)程中要始終注意言談舉止，三思而后言。說(shuō)話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對(duì)方聽清楚所說(shuō)的每一句話，還可以幫助說(shuō)話人自我警醒，避免出現(xiàn)說(shuō)錯(cuò)話而沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)的情況。另外，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺。

4、最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘

根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/span>

5、私下與人交談需按保留鍵

在通話過(guò)程中，需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留鍵，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說(shuō)話。否則，這些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對(duì)方很可能因此而不高興。

6、不要大聲回答問題

通話過(guò)程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。

7、指定聽話對(duì)象的，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)

如果指定的通話對(duì)象正在參加會(huì)議，那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會(huì)場(chǎng)中去。一般說(shuō)來(lái)，參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實(shí)記錄下來(lái)，等會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交。

8、修正習(xí)慣性口頭禪

很多人在說(shuō)話過(guò)程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的進(jìn)行不是很順利的。

9、斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?/strong>

如果在通話過(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。

電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說(shuō)明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。

10、勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮

如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話，記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。

11、轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間

轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。

12、勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話

在接聽公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。

13、幫助同事留言應(yīng)記錄重點(diǎn)

幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者公司、部門、姓名、職稱、電話區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言的部門和姓名，以方便問題的了解。

14、不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接

經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對(duì)公司印象不好。

15、不口出穢語(yǔ)，不論客戶是非

在與客戶通話的過(guò)程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語(yǔ)，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。

16、請(qǐng)教來(lái)電者的姓名

通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱呼可以采用類似的語(yǔ)句：“請(qǐng)問您尊姓大名”、“請(qǐng)問貴公司寶號(hào)怎么稱呼”？

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