★★打電話的一般禮節(jié)

使用電話，是現(xiàn)代生活中極其普遍的交往方式。但是，電話讓人又愛又恨：愛的是可以為公司創(chuàng)造很好的生意契機(jī)，恨的是稍有不慎就會(huì)引起客戶的不滿。因此，有許多打電話的禮節(jié)需要人們熟練掌握。具體而言，打電話的禮節(jié)主要有以下幾個(gè)部分：

了解時(shí)間限制：

打電話應(yīng)該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的親切感覺，那么就應(yīng)該注意在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段內(nèi)打電話。通常，早上10：00～11：30、下午2：00～4：00是所有公司的“黃金”時(shí)段，打電話的時(shí)段應(yīng)該盡量選擇在這些最有績(jī)效的時(shí)段。

1、通話時(shí)機(jī)

最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。通話應(yīng)當(dāng)盡量選擇上述的最佳通話時(shí)間而避開不適當(dāng)?shù)臅r(shí)段。例如，某個(gè)公司最近發(fā)生了重大事情，這時(shí)候就不要打電話騷擾對(duì)方，否則對(duì)方心情會(huì)變得浮躁。

通話時(shí)機(jī)的選擇要點(diǎn)：＞不要在他人休息時(shí)間內(nèi)打電話＞給海外人士打電話前要了解時(shí)差＞打公務(wù)電話不要占用他人的私人時(shí)間＞避開對(duì)方的通話高峰時(shí)間＞避開對(duì)方業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間＞避開對(duì)方生理厭倦時(shí)間。 

2、通話長(zhǎng)度

對(duì)通話長(zhǎng)度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時(shí)間太久，很可能造成對(duì)方所有的對(duì)外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。因此，打電話時(shí)要遵守“3分鐘原則”，牢記長(zhǎng)話短說。

斟酌通話內(nèi)容

為了節(jié)省通話時(shí)間并獲得良好的溝通效果，打電話之前和之中都需要認(rèn)真斟酌通話的內(nèi)容，做到“事先準(zhǔn)備簡(jiǎn)明扼要、適可而止”。

1、事先準(zhǔn)備

在通話之前，就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備。最好把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等通話內(nèi)容整理好并列出一張清單。這樣做可以有效地避免“現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四”等問題的發(fā)生，收到良好的通話效果。

2、簡(jiǎn)明扼要

通話內(nèi)容一定要簡(jiǎn)明扼要。通話時(shí)，最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。經(jīng)過簡(jiǎn)短的寒暄之后，就應(yīng)當(dāng)直奔主題，力戒講空話、說廢話、無話找話和短話長(zhǎng)說。

3、適可而止

一旦要傳達(dá)的信息已經(jīng)說完，就應(yīng)當(dāng)果斷地終止通話。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)再三絮叨。否則，會(huì)讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。

控制通話過程

通話過程自始至終都應(yīng)做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對(duì)象，尤其在通話中要注意語言文明、態(tài)度文明和舉止文明，絕對(duì)不能用粗陋庸俗的語言攻擊對(duì)方，損害公司的形象。

1、語言文明

語言文明體現(xiàn)為牢記電話基本文用語。在通話之初，要向?qū)Ψ焦ЧЬ淳吹貑栆宦暋澳谩?；問候?qū)Ψ胶?，?yīng)自報(bào)家門，否則對(duì)方連通電話的對(duì)象是誰都不清楚，交流就無法達(dá)到預(yù)期效果；終止通話時(shí)，必須先說一聲“再見”。

2、態(tài)度文明

文明的態(tài)度有益無害。當(dāng)電話需要通過總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，要對(duì)總機(jī)話務(wù)員問好和道謝，從而使他們感到受尊重；如果要找的人不在，需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度更要禮貌；通話時(shí)電話忽然中斷，應(yīng)立即再撥，并說明通話中斷是由于線路故障所致，不要等對(duì)方打來電話；如果撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽者表示歉意。

3、舉止文明

打電話時(shí)不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去撥號(hào)；通話時(shí)的嗓門不要過高，免得令對(duì)方深感“震耳欲聾”；話筒和嘴的最佳距離保持3公分左右；掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒；不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動(dòng)拿電話機(jī)撒氣。

注重通話細(xì)節(jié)

1、確認(rèn)通話對(duì)象

電話接通之后，確認(rèn)通話對(duì)象是必不可少的步驟，避免由于通話對(duì)象不對(duì)而鬧出笑話或?qū)擂?。很多家庭成員之間的聲音非常相似，如果在電話中冒冒失失的將其他人當(dāng)作通話對(duì)象，對(duì)方會(huì)覺得打電話者缺少修養(yǎng)。

2、征詢通話者是否方便接聽電話

電話接通后，不要忘記先征詢通話的人現(xiàn)在是否方便接聽電話。如果通話對(duì)象正在開會(huì)、接待外賓或者有急事正要出門，則應(yīng)該晚一點(diǎn)再打過去。否則，對(duì)方在繁忙中也很難心平氣和地接電話。

3、勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲

在商務(wù)電話接聽過程中，千萬不要心存調(diào)皮，尤其不要和對(duì)方玩猜謎性的游戲。很多通話對(duì)象一時(shí)無法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來，對(duì)方一般會(huì)非常尷尬，甚至產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感。

4、不要忘記最后祝福和感謝

祝福和感謝是電話即將結(jié)束時(shí)必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對(duì)方簡(jiǎn)單的祝福，能夠給對(duì)方留下美好的印象。中國號(hào)稱禮儀之邦歷來注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝。

【自檢】

請(qǐng)根據(jù)要求回答問題。

甲：請(qǐng)問王老師在嗎？

王老師：我是王老師，請(qǐng)問您是哪位？

甲：王老師，您猜呢？

王老師：是李鳳嗎？

甲：不是！

王老師：是美君？

甲：不是！老師您都忘了我的聲音了。

上面是一段商務(wù)電話記錄，您認(rèn)為打電話者采用的方式是否合適？如果有不妥當(dāng)?shù)牡胤剑?qǐng)您指正，并說明相應(yīng)的理由。

【本講小結(jié)】

打電話禮儀是商務(wù)禮儀的基本功之一，一定要引起各公司足夠的重視。打電話的禮儀主要包括通話時(shí)間、通話長(zhǎng)度、通話內(nèi)容、通話過程等四個(gè)方面的內(nèi)容。此外，打電話時(shí)還應(yīng)該注意方方面面的細(xì)節(jié)，如說話聲音、表達(dá)方式、接聽技巧等各個(gè)細(xì)節(jié)。只有掌握了打電話的基本禮節(jié)，才有利于提高公司的良好企業(yè)形象，為公司帶來更大的效益。

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