陳錦華：決定客戶是否購買的四要素

是什么原因使您在商場中選擇并購買了一件襯衫呢？

您大概會說，喜歡。

是的，也就是說襯衫是您所需要的產品本身，而顏色或款式則變成了他的個性化需求。前一段時間我去買鞋，一進商場售貨員就開始對著我滔滔不絕，我立刻就回應說：你所說的并不是我想要的。然后她就問我你想要什么呢？我就說：這句話你終于問對了。我說，我要的鞋必須符合三個要求：第一、棕色的；第二、軟皮的；第三、鞋的號碼要39的。然后我就說，把你店里所有符合這些要求的鞋全部拿出來我試一遍……

因此，當你不知道對方要什么的時候，就拼命的賣東西給對方，對方買還是不買？答案是不會買的。有些人跟你買東西是因為價格，有些人是因為品質，有些人是因為產品的知名度。

任何客戶在真正購買之前都要看四個要素，這四個要素就是最核心的需求。

第一個要素就是銷售人員本身。

這一點也體現(xiàn)了從過去單純的產品銷售到目前為止銷售個性化需求的轉變趨勢。過去，是有多少人做多少產品，單是牙膏有多少種類呢？過去只有幾款，現(xiàn)在卻有很多款了。而在這眾多的款式里，潔白、防蛀等就成了個性化的需求。作為銷售人員，我們最看中的往往只是客戶本身，卻忽略了他們的個性化需求。前一段時間我看到一篇報道，是關于20萬1元紙幣付飯錢的新聞。事件講述的是，四位顧客在一家酒店用餐過后，結賬時要求刷卡，服務員卻說“對不起先生，我們這里不接受刷卡，只接受現(xiàn)金”。結果導致那位顧客去銀行里取了20萬一塊的紙幣來結賬。銷售人員、服務人員這個個體，導致了那個客戶不再光顧。如果當時是李老師在為這四位顧客做服務的話，我會笑著看著他，然后說：“這位大哥，真的十分感謝您對我們酒店的大力支持，您結賬時習慣刷卡是嗎？今天就請您幫個忙，我們酒店的刷卡機已經壞了，知道您習慣于刷卡，但還是跟您道歉一下，下次您來的時候，我會專門為您準備好POSS機。我知道這次的20萬餐費也不是一個小數(shù)目，但是您看看能不能用現(xiàn)金給我們結下帳，下次來我會更加積極地為您做更好服務，您看可不可以？這件事情我也感覺很抱歉，這樣，我請示一下經理給您打一個折扣，如果實在沒有辦法打折的話我個人給您送一瓶酒………”

所有銷售人員都忘記了一件事情，那就是，如果沒有顧客直接想要的結果的話，我們把客戶服務好，讓客戶沒有抱怨就成了最重要的關鍵。如果那個服務人員態(tài)度好一點，把話講得漂亮一點，讓對方舒坦一點的話，我敢保證，第一，這位顧客所作出的決定一定比拿20萬1元紙幣對這位服務人員更有利；第二，這些努力有可能改變這個銷售人員的命運！但是有一件事情，這個銷售人員忘了，他正在做的是一件他自以為正確，卻愚蠢至極的事情。我們不懂得換位思考，不懂得變通，服務不好客戶，這就已經是對我們銷售人員而言最大的損失了。你買東西的時候，這個銷售人員你覺得喜歡，你會買TA的東西，如果不喜歡會不會買呢？答案是不會的。所以客戶購買的要素，首先是看你好不好。

決定客戶是否購買的第二個要素是你的企業(yè)知名度、背景、榮譽和品牌。

你的公司在市場上有沒有知名度，有沒有品牌度等等因素，決定著客戶最終買不買你的產品。第一，公司的知名度，就是你在這個行業(yè)當中有沒有名氣；第二，公司的背景，也就是你這家企業(yè)是私企還是國企，是由這個國家哪個部門來監(jiān)控指導的；第三，你的榮譽，你的產品獲得了多少獎項，獲得了多少榮譽認可；第四，你的品牌。如果你賣的是快速消費品你的品牌知名度尤其的重要，如果你賣的不是大眾化的，賣的是一些高端的機械，只有一些工廠才能使用的，你賣的是這些的話，那么品牌就不需要了，前面三個還是需要的。仔細看你腳上穿的鞋，一雙鞋加一個“√”可以賣到一千多元錢，如果拿掉了“√”就不值錢了。這就是品牌知名度的營銷效應。

第三個就是是產品。

產品有兩個最核心的要素，必須要好好告訴你的銷售人員，在解說的時候，要解說到這兩個要素。第一，客戶關注的是產品所能夠幫助他解決的問題，第二，是給他們帶來的好處?？蛻魰粫桨谉o故的去買一件東西呢？答案是不會。因為對產品產生需要才會去買。如果客戶沒有意識到對我們的產品有需求，那我們就要想辦法讓客戶開始意識到。

第四個是價格。

產品永遠沒有價格的問題，只有價值的問題，當客戶覺得這個東西，值那么多錢的時候，他還會不會給你那么多反對意見？不會的，客戶之所以覺得價格比較貴，或者覺得價格不合適，是因為他覺得產品不值，怎么樣才能讓客戶覺得值，那就要讓我們的銷售人員做到：先說產品的價值，再說產品的價格。所以我們在教導我們的銷售人員的時候，要告訴他們，每次跟客戶談產品之前，都一定要先談價值。比如說客戶問這個多少錢，銷售人員說280，客戶就走了。我們可以轉換一下方式，當對方問這件衣服多少錢的時候，馬上可以講：先生，對于這件衣服的款式和料子，都是您比較喜歡的嗎？如果客戶說是我非常喜歡的，然后我們就說這件衣服多少錢，幾乎就會失敗了。非常重要的一點：誰先報價誰先死！在客戶談到價格這個方面時，我們要讓對方知道：沒有價格合不合適，只有價格值不值得。這就是銷售人員的第一個區(qū)分和轉變。

陳錦華老師

知名華人演講家、暢銷書《心靈動力》作者

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