要領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織進(jìn)行建設(shè)性的變革，領(lǐng)導(dǎo)者首先必須確定方向——制定未來(lái)（通常是遙遠(yuǎn)的未來(lái)）的遠(yuǎn)景，并為達(dá)到遠(yuǎn)景所需要的種種變革制定相應(yīng)的戰(zhàn)略。

遠(yuǎn)景的關(guān)鍵之處不是它的獨(dú)創(chuàng)性，而是它在多大程度上符合客戶、股東和員工等重要群體的利益，以及它能否很容易被轉(zhuǎn)化成一個(gè)切實(shí)可行、具有競(jìng)爭(zhēng)性的戰(zhàn)略。

當(dāng)郭士納（Lou Gerstner）1979年就任美國(guó)運(yùn)通公司（American Express）旅游相關(guān)服務(wù)（TRS）分公司總裁時(shí)，這家分公司正面臨著美國(guó)運(yùn)通130年歷史中所遇到的最大挑戰(zhàn)。數(shù)百家銀行正在或打算通過(guò)Visa卡和萬(wàn)事達(dá)卡來(lái)開(kāi)通他們的信用卡服務(wù)，這將和美國(guó)運(yùn)通卡形成競(jìng)爭(zhēng)。此外，20多家金融服務(wù)公司正在進(jìn)入旅行支票業(yè)務(wù)。在一個(gè)成熟的市場(chǎng)上，這種競(jìng)爭(zhēng)的加劇通常會(huì)造成利潤(rùn)下降和增長(zhǎng)受阻。

但郭士納并不這么看。加入美國(guó)運(yùn)通前，他已經(jīng)為T(mén)RS當(dāng)了5年的咨詢(xún)顧問(wèn)，對(duì)這個(gè)虧損的旅游部以及競(jìng)爭(zhēng)漸趨激烈的信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)分析。郭士納和他的團(tuán)隊(duì)探討了經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)等方面的一些基本問(wèn)題，對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)有了深入的了解。在此過(guò)程中，他制定了TRS的一個(gè)遠(yuǎn)景，而這一遠(yuǎn)景看起來(lái)根本不像一個(gè)成熟行業(yè)里有130年歷史的公司所制定的。

郭士納認(rèn)為，盡管面臨著來(lái)自數(shù)千家銀行的Visa卡和萬(wàn)事達(dá)卡的沖擊，TRS有潛力成為一家充滿活力和不斷成長(zhǎng)的企業(yè)。關(guān)鍵是要把重點(diǎn)放在國(guó)際市場(chǎng)，尤其是美國(guó)運(yùn)通一直用最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品去服務(wù)的相對(duì)富裕的顧客。通過(guò)進(jìn)一步細(xì)分這一市場(chǎng)，積極、廣泛地開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，并在提高生產(chǎn)力和降低成本上進(jìn)行投資，TRS能夠向有足夠閑錢(qián)從TRS購(gòu)買(mǎi)更多服務(wù)的顧客提供盡可能好的服務(wù)。

上任后的一周內(nèi)，郭士納把這家信用卡公司的管理人員召集起來(lái)，向他們?cè)儐?wèn)開(kāi)展業(yè)務(wù)的所有基本原則。他特別對(duì)兩個(gè)被普遍認(rèn)同的看法提出了質(zhì)疑：一個(gè)是公司只應(yīng)該有一種產(chǎn)品——綠卡；另一個(gè)是這個(gè)產(chǎn)品的發(fā)展和創(chuàng)新潛力有限。

郭士納還迅速采取行動(dòng)，建立一種更具創(chuàng)業(yè)精神的文化，雇用和培訓(xùn)能夠與公司一起成長(zhǎng)的員工，并向他們清晰地傳達(dá)公司的總體方向。他和其他高級(jí)經(jīng)理們對(duì)明智的冒險(xiǎn)行為給予獎(jiǎng)勵(lì)。為了發(fā)揚(yáng)創(chuàng)業(yè)精神，他們反對(duì)不必要的官僚作風(fēng)。他們還提高雇用標(biāo)準(zhǔn)，成立了TRS畢業(yè)生管理項(xiàng)目。該項(xiàng)目為極具潛力的年輕人提供特別的培訓(xùn)，讓他們有豐富的經(jīng)歷，使他們能頻繁地與最高層管理人員接觸。為了鼓勵(lì)TRS的員工冒險(xiǎn)，郭士納還創(chuàng)立了名為“業(yè)績(jī)優(yōu)異者”的計(jì)劃，以認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)真正卓越的客戶服務(wù)——組織遠(yuǎn)景中的一個(gè)核心信條。

這些激勵(lì)措施很快就帶來(lái)新的市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)。TRS大力地開(kāi)拓海外業(yè)務(wù)。到1988年，美國(guó)運(yùn)通卡以29種貨幣發(fā)行（而10年前只有11種）。該公司還極大地致力于兩個(gè)歷來(lái)不被重視的細(xì)分市場(chǎng)：大學(xué)生以及女性。1981年，TRS結(jié)合信用卡和旅行服務(wù)的力量，為企業(yè)客戶提供了一個(gè)監(jiān)督和控制旅行費(fèi)用的統(tǒng)一系統(tǒng)。到1988年，美國(guó)運(yùn)通己經(jīng)發(fā)展成為美國(guó)第五大直郵銷(xiāo)售商。

其他新產(chǎn)品和服務(wù)包括：為用美國(guó)運(yùn)通卡購(gòu)買(mǎi)的所有商品提供90天的保險(xiǎn)、美國(guó)運(yùn)通白金卡以及叫運(yùn)顯卡（Optima）的一種循環(huán)信用卡。1988年，公司還開(kāi)始改用圖像處理技術(shù)來(lái)開(kāi)具賬單，這既為顧客提供了更方便的月度賬單，又使開(kāi)具賬單的成本減低了25%。

通過(guò)這些創(chuàng)新，在1978年到1987年期間，TRS的凈收入驚人地增加了500%，相當(dāng)于大約18%的復(fù)合年增長(zhǎng)率。這個(gè)業(yè)績(jī)超過(guò)了許多所謂的高科技或高增長(zhǎng)公司。就1988年28%的股本收益率而言，該公司的業(yè)績(jī)也超過(guò)了大部分低增長(zhǎng)、高利潤(rùn)的公司。