課程大綱： 第一單元: 職業(yè)化心態(tài)及禮儀 1、什么是職業(yè)化？ 2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？ 3、如何增強服務意識？ 4、銀行禮儀的重要性 5、銀行禮儀的主要內容 第二單元：網點員工角色定位 1、大堂經理—銀行網點的形象大使 2、理財經理—理財經理的營銷角色 3、柜臺人員—銀行服務的形象代言人 第三單元：銀行員工之職業(yè)化形象塑造（結合員工，實例分析） 1、禮儀之表情禮儀 目光應用的禮儀 表情傳達的信息 打造富有親和力的笑容 2、禮儀之儀容儀表禮儀 員工的儀容儀表規(guī)范 員工發(fā)型之金頂塑造 員工著裝之束裝就道 不同場合的著裝指導： 職場：嚴肅職場、一般職場、時尚職場 社交：大社交、小社交 休閑：商務休閑、社交休閑、個人休閑 3、禮儀之儀態(tài)禮儀 站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀 手勢、遞接物的禮儀 動作語言與身體語言的禮儀 第四單元：銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務禮儀（情景模擬，現場訓練） 1、網點環(huán)境的布置 2、營業(yè)前的準備： 形象的準備 資料的準備 服務意識及良好心態(tài)的準備 3、營業(yè)中迎接客戶 稱呼禮、問好禮 握手禮、鞠躬禮、點頭禮 舉手示意禮 名片禮、介紹禮 引領禮 4、營業(yè)中服務客戶； 禮貌用語 手勢禮 就座禮儀 茶水、飲料等服務禮儀 5、營業(yè)中告別客戶 了解服務滿意度或哪里需要改善 下次的預約 送客至門口、電梯、停車場 目送顧客的離去 第五單元、銀行禮儀之客戶經理拜訪禮儀（情景模擬，現場訓練） 1、電話禮儀溝通禮儀 2、拜訪前的準備 資料的準備 形象的準備 自信等良好心態(tài)的準備 禮品的準備 3、拜訪中的禮儀 溝通禮儀 言談舉止的禮儀 送禮的禮儀 4、告別時注意的禮儀 第六單元：與客戶溝通過程中注意的禮儀（情景模擬，訓練講解） 1、什么才是好的溝通？ 2、與客戶良好溝通中應如何表現 3、如何做到積極的傾聽 4、如何爭取與客戶快速建立好感 5、如何巧用妙用贊美 6、溝通過程中眼神與目光的有效把握 7、溝通中注意說話的語氣 8、與客戶溝通過程中的四個做到、四個不要 9、與客戶溝通過程中的五個不問 10、與客戶溝通過程中的六句箴言 11、如何實現與不同風格客戶的有效溝通 支配型 分析型 表現型 分析型 第七單元：客戶滿意度及客戶異議、投訴處理（結合案例分析講解） 一、客戶滿意度 1、如何提高客戶服務的滿意度？ 2、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則 3、客戶滿意與否主要由何決定? 4、提高客戶滿意度的技巧 5、我們既要客戶滿意，還要客戶忠誠 二、降低客戶的流失率 1、提高服務質量 2、提高產品質量 3、樹立銀行的品牌形象 4、加強與VIP客戶的溝通 5、做好創(chuàng)新 6、保證客戶利益 三、客戶異議、投訴處理 客戶異議的本質 解除異議的成交話術設計思路 結合案例分析處理客戶異議的技巧 如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解 如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面 跟進問題，直至解決 總結： 真心的服務，文明的語言，得體的妝扮，規(guī)范的行為，是我們對每一位客戶的尊重， 每一個盡善盡美的細節(jié)，都是我們不斷追求進步的見證。