摘  要

網(wǎng)絡(luò)輿情的興起給各級(jí)黨委政府以及領(lǐng)導(dǎo)干部帶來了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在當(dāng)前社會(huì)轉(zhuǎn)型矛盾凸顯的形勢(shì)下，如何應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情，提高新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)輿情的分析能力，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握社會(huì)輿情動(dòng)態(tài)，科學(xué)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，從而優(yōu)化社會(huì)輿論環(huán)境，將成為地方政府提升社會(huì)治理能力的一個(gè)重要體現(xiàn)。本文通過對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情政府治理中存在的主要問題進(jìn)行歸納分析，有針對(duì)性地提出相應(yīng)的解決路徑及具體實(shí)現(xiàn)方法，為改善網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作提供一定的決策參考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；輿情治理；指標(biāo)體系

引  言

網(wǎng)絡(luò)輿論已成為社會(huì)輿論的發(fā)源地和放大器，正深刻地改變著社會(huì)輿論環(huán)境，日益展示著巨大的社會(huì)影響力。網(wǎng)絡(luò)輿情和社情民意緊密相關(guān)，特別是反應(yīng)了一些矛盾突出的現(xiàn)實(shí)問題，并與現(xiàn)實(shí)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)緊密聯(lián)系，處理不好甚至?xí)苯佑绊懙浆F(xiàn)實(shí)事件的惡化。加強(qiáng)輿情信息工作、建立輿情信息機(jī)制是以胡錦濤同志為總書記的黨中央加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)、提高黨的執(zhí)政水平的一項(xiàng)重要任務(wù)。胡錦濤總書記在黨的十六屆六中全會(huì)報(bào)告中就如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和掌控能力方面提出了三點(diǎn)明確要求。十七屆五中全會(huì)提出“建立社會(huì)安全事件的預(yù)防預(yù)警和應(yīng)急處置體系”以及“加強(qiáng)重要新聞媒體建設(shè)，重視互聯(lián)網(wǎng)等新興媒體建設(shè)、運(yùn)用、管理，把握正確輿論導(dǎo)向，提高傳播能力。”如何充分利用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，把握社情民意的實(shí)時(shí)鏡像，輔助政府決策參考，同時(shí)管理好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立政民溝通的公信通道，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)和諧輿情，是當(dāng)前政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作的關(guān)鍵所在。

一、政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理存在的主要問題

根據(jù)近兩年人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)^[1]看，2009年排名前20位的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件中，與政府直接相關(guān)的有15件，負(fù)面事件有14件，占政府事件總數(shù)的93%。2010年排名前20位的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件中，與政府直接相關(guān)的負(fù)面事件6件，占政府事件總數(shù)的75%。說明當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件往往反映的是政府的負(fù)面信息，直接影響了政府公信力及領(lǐng)導(dǎo)干部的形象，同時(shí)也反映政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作還存在若干問題，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1、網(wǎng)絡(luò)輿情治理思路定位不當(dāng)

當(dāng)前政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作大多集中于輿情管理機(jī)制層面，主要是制定網(wǎng)絡(luò)輿情管理策略、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制等，傾向于從宏觀管理制度及輿情發(fā)生后的應(yīng)對(duì)策略上做研究，忽視了輿情的網(wǎng)絡(luò)特征以及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的價(jià)值挖掘，容易導(dǎo)致研判工作的本末倒置，即在沒有科學(xué)的方法及技術(shù)手段作為支撐，對(duì)輿情事件數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確收集、統(tǒng)計(jì)、分析、研究的前提下，任何管理制度和策略實(shí)施的效果都只能停留于理論層面，既無法實(shí)現(xiàn)日常網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)和危機(jī)輿情的預(yù)警，更無法把握深層次的網(wǎng)絡(luò)輿情演變規(guī)律。從而在危機(jī)輿情爆發(fā)時(shí)，事前無預(yù)兆，事后無頭緒。政府輿情應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)找不準(zhǔn)切入點(diǎn)，錯(cuò)誤地判斷輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，從而在突發(fā)危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情的處置中處于被動(dòng)地位。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警手段落后

截至2009年底，中國(guó)境內(nèi)網(wǎng)站達(dá)323萬個(gè)，約80%的網(wǎng)站提供了BBS論壇服務(wù)。據(jù)抽樣統(tǒng)計(jì)，每天人們通過論壇、新聞評(píng)論、博客等渠道發(fā)表的言論達(dá)300多萬條，超過66%的中國(guó)網(wǎng)民經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)表言論^[2]。面對(duì)每天海量的網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布，傳統(tǒng)的人工化監(jiān)測(cè)手段已無法滿足監(jiān)測(cè)的時(shí)效性。傳統(tǒng)的政府宣傳及輿情獲取方式，已無法滿足當(dāng)前政府網(wǎng)絡(luò)媒體治理工作的需要。另外，網(wǎng)絡(luò)輿情的開放性、虛擬性、及時(shí)性、互動(dòng)性、偏差性、多變性等特性，決定了輿情監(jiān)測(cè)和分析的復(fù)雜性，必須應(yīng)用智能化信息分析處理技術(shù)，提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情研判能力。其三，在智能化系統(tǒng)的應(yīng)用范圍上，目前還僅僅局限于國(guó)家安全部門、公安部門和宣傳部門，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作的需要。凡涉及對(duì)公服務(wù)的政府部門都有必要在原有電子政務(wù)系統(tǒng)中引入網(wǎng)絡(luò)輿情智能化研判系統(tǒng)，應(yīng)對(duì)日益增強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)。

3、網(wǎng)絡(luò)輿情研判缺乏標(biāo)準(zhǔn)體系

在政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面，不少學(xué)者研究了網(wǎng)絡(luò)輿情信息匯集、分析、預(yù)警機(jī)制，但尚未就這些機(jī)制所依據(jù)的具體標(biāo)準(zhǔn)做進(jìn)一步闡述，沒有全面規(guī)范的分析指標(biāo)作為量化依據(jù)；在系統(tǒng)應(yīng)用方面，大多輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的軟件廠商也僅給出利用軟件得出的分析結(jié)果，而信息采集及分析指標(biāo)含混不清，沒有具體參數(shù)的說明。從理論和實(shí)踐的現(xiàn)狀看，網(wǎng)絡(luò)輿情研判仍缺乏標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，無法實(shí)現(xiàn)輿情網(wǎng)絡(luò)特性的量化表征，從而影響輿情預(yù)警和演化規(guī)律分析這兩項(xiàng)關(guān)鍵性工作的實(shí)施。

完備和精準(zhǔn)的指標(biāo)設(shè)置，是制定網(wǎng)絡(luò)輿情研判標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。首先，完整的指標(biāo)體系可以指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作，并可根據(jù)指標(biāo)來明確網(wǎng)絡(luò)輿情信息采集的來源、范圍和方向；其次，指標(biāo)體系涉及整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期，有助于全面了解網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展?fàn)顩r，挖掘出有價(jià)值的信息，并及時(shí)通過預(yù)警指標(biāo)判斷出網(wǎng)絡(luò)輿情潛在問題；最后，指標(biāo)體系的設(shè)立，使得網(wǎng)絡(luò)輿情信息判斷更加客觀，通過定性定量相結(jié)合的分析方法，直觀地展現(xiàn)復(fù)雜問題，增強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情形勢(shì)的把握。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情治理主要問題的解決路徑

1、構(gòu)建政府三層網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系

針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情治理思路定位不當(dāng)?shù)膯栴}，本文提出建立三層網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系。完整的網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系應(yīng)包括管理機(jī)制、研判實(shí)務(wù)、技術(shù)方法三個(gè)層次。

三個(gè)層次中，技術(shù)方法層是基礎(chǔ)層。技術(shù)方法層包括了輿情信息收集、熱點(diǎn)話題發(fā)現(xiàn)、趨勢(shì)跟蹤、規(guī)律研究等輿情工作所涉及的監(jiān)控技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息分析方法，為應(yīng)用層面的輿情研判提供信息化手段支撐和及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)源。應(yīng)用層包括政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、分析、預(yù)警等實(shí)務(wù)性工作，為機(jī)制層面的輿情應(yīng)對(duì)策略及引導(dǎo)機(jī)制的制定提供決策參考?？茖W(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作，必須將技術(shù)、應(yīng)用、管理三個(gè)層面有機(jī)融合，以技術(shù)方法保證輿情數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確性，采用基于輿情網(wǎng)絡(luò)特性的分析方法提高實(shí)際研判水平，最終為管理層面制定應(yīng)對(duì)引導(dǎo)策略提供參考，實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的整體提升。

2、推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警工作智能化

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)主要有兩項(xiàng)工作：一是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行日常性和持續(xù)性地自動(dòng)跟蹤與搜集，并在此基礎(chǔ)上建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息庫，具有長(zhǎng)期性、穩(wěn)定性、系統(tǒng)性的特點(diǎn)。二是在特定輿情爆發(fā)期，針對(duì)特定突發(fā)事件或某一特定主題進(jìn)行輿情收集分析工作。通過構(gòu)建計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，輔助政府輿情工作人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行輿情自動(dòng)收集和處理，通過定性與定量的分析，提取并整理出具有指導(dǎo)性意義的預(yù)警性、線索性和資料性的信息，并給出輿情價(jià)值和趨向判斷報(bào)告。

網(wǎng)絡(luò)輿情研判智能化系統(tǒng)的應(yīng)用，最早是在電子商務(wù)領(lǐng)域。產(chǎn)品生產(chǎn)廠商通過智能系統(tǒng)自動(dòng)挖掘網(wǎng)上用戶有關(guān)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的貶褒信息和好惡的強(qiáng)弱程度，從而通過分析網(wǎng)上顧客的評(píng)價(jià)信息，對(duì)涉及產(chǎn)品各種特征的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)及市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向提供決策參考。企業(yè)提供給公眾的產(chǎn)品是消費(fèi)物品，而政府提供給公眾的產(chǎn)品是服務(wù)。為提高政府的服務(wù)能力，同樣需要對(duì)公眾意見進(jìn)行收集和分析。相對(duì)于企業(yè)提供消費(fèi)物品的單純性而言，政府提供的服務(wù)往往具有更特殊的意義，特別是那些涉及民生、民權(quán)等關(guān)乎公眾切身利益的職能事項(xiàng)，服務(wù)的好壞直接影響著黨和政府的形象以及社會(huì)的和諧治理，相關(guān)輿情的收集和分析更為重要。通過提高輿情匯集分析的智能化水平，通過監(jiān)測(cè)系統(tǒng)實(shí)時(shí)自動(dòng)地搜索并采集指定關(guān)鍵詞的相關(guān)輿情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)最新輿情，即時(shí)分析輿情發(fā)展?fàn)顟B(tài)，跟蹤輿情變化趨勢(shì)，并根據(jù)預(yù)先定義的預(yù)警指標(biāo)體系所設(shè)定的預(yù)警閾值，自動(dòng)識(shí)別危機(jī)輿情并報(bào)警，將會(huì)大大提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情的反應(yīng)能力，輔助輿情應(yīng)對(duì)措施的制定。

3、建立網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)估指標(biāo)體系

網(wǎng)絡(luò)輿情指標(biāo)體系是指基于網(wǎng)絡(luò)信息特征的，由多角度、層次式，相互聯(lián)系的若干指標(biāo)所組成的統(tǒng)一整體，能夠根據(jù)研究的目的和要求綜合反映網(wǎng)絡(luò)輿情各個(gè)方面情況的評(píng)估參數(shù)集，從而建立輿情研判參考量化標(biāo)準(zhǔn)。輿情指標(biāo)體系的建立除了需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行定性的描述外，更重要的是需要對(duì)其進(jìn)行定量的分析。用來定量分析輿情指標(biāo)體系中各指標(biāo)的值稱為輿情指數(shù)。通過定量計(jì)算輿情指標(biāo)體系的各項(xiàng)值，從而整體化研究輿情指標(biāo)體系，充分利用計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)輿情智能化研判。指標(biāo)體系整體框架如下圖所示：

網(wǎng)絡(luò)輿情指標(biāo)體系框架圖

網(wǎng)絡(luò)輿情指標(biāo)體系包括輿情公共指數(shù)、輿情預(yù)警指數(shù)、輿情演化規(guī)律指數(shù)、輿情趨勢(shì)指數(shù)。公共指數(shù)即輿情預(yù)警指數(shù)、演化規(guī)律指數(shù)、趨勢(shì)預(yù)測(cè)指數(shù)的計(jì)算分析中都需要用到的基礎(chǔ)參數(shù)，是指輿情信息本身的屬性參數(shù)。預(yù)警指數(shù)是指判別輿情信息敏感度及情感傾向的相關(guān)參數(shù)。演化規(guī)律指數(shù)主要用于統(tǒng)計(jì)、追蹤、分析輿情演變規(guī)律的參數(shù)。輿情趨勢(shì)指數(shù)主要用于預(yù)測(cè)輿情未來發(fā)展態(tài)勢(shì)的參數(shù)。

指標(biāo)體系中指數(shù)的計(jì)算方法如下：類型指數(shù)集中的每一個(gè)評(píng)估參數(shù)均賦予一定分值，從而對(duì)輿情信息量化處理。對(duì)于某一特定的輿情，通過計(jì)算機(jī)收集一定時(shí)段內(nèi)的網(wǎng)上相關(guān)輿情的信息后，先分別計(jì)算四大類指數(shù)：公共指數(shù)、預(yù)警指數(shù)、演化規(guī)律指數(shù)、趨勢(shì)指數(shù)中的參數(shù)值，然后以預(yù)警指數(shù)、演化規(guī)律指數(shù)、趨勢(shì)指數(shù)的參數(shù)值作為公共指數(shù)的權(quán)值，從而得到某一熱點(diǎn)輿情的綜合得分。最后再與輿情預(yù)警等級(jí)的設(shè)定的閾值進(jìn)行比較，判別警情級(jí)別；根據(jù)演化規(guī)律指數(shù)得分，可進(jìn)行輿情演化規(guī)律的研究；根據(jù)趨勢(shì)指數(shù)得分，可進(jìn)行趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析。

結(jié)  語

本文通過對(duì)當(dāng)前政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理中存在的幾個(gè)方面主要問題的分析，從治理思路、實(shí)施手段、研判標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面提出了相應(yīng)的解決路徑，為構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系和研判標(biāo)準(zhǔn)，從而提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力提供決策參考。

參考文獻(xiàn)

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2010年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告[EB/OL]．[2010-12-14]．https://yq.people.com.cn/htmlArt/Art843.htm

【2】國(guó)務(wù)院新聞辦公室．2009年中國(guó)人權(quán)事業(yè)的進(jìn)展白皮書[M]．人民出版社，2010年

【3】李鶴．新媒體時(shí)代：處置突發(fā)事件的“黃金4小時(shí)”法則[N]．人民日?qǐng)?bào)，2010-2-2（19）

作者簡(jiǎn)介：

姓名：梅松

性別：男

職稱或職務(wù)：副教授  計(jì)算機(jī)高級(jí)工程師

研究方向：政府信息化   網(wǎng)絡(luò)輿情