第一篇：醫(yī)務人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務（內(nèi)強素質(zhì)） 第一講：醫(yī)務人員服務心態(tài)培養(yǎng) 一、優(yōu)質(zhì)患者服務的價值 打造服務利潤鏈 患者服務與銷售同樣重要 深刻理解患者關系 深刻理解患者服務 你是在為你自己工作 患者服務僅僅履行職責是不夠的 二、如何樹立服務意識 三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度： 第二講：醫(yī)患溝通技巧 一、服務中溝通的作用 二、影響溝通效果的三大因素 聲音、肢體語言； 態(tài)度、情緒信心 三、贊美訓練 四、提問技巧訓練 開放式提問訓練； 封閉提問訓練； 五、關心技巧訓練 六、聆聽技巧訓練 第三講：醫(yī)患沖突處理 一、患者抱怨投訴心理分析 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因 患者投訴的影響 有效處理患者投訴的益處 二、患者抱怨投訴的處理技巧 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 錯誤處理患者抱怨的方式 影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素 患者抱怨及投訴處理的步驟 患者抱怨投訴處理細節(jié) 第四講：醫(yī)務人員壓力緩解 一、導致工作壓力的常見因素 我們對壓力的認識 小結：我們對壓力的一般反應 二、壓力與健康 壓力與個人的績效表現(xiàn) 倒U型結構 什么是壓力管理 三、壓力的有效管理 你的壓力管理計劃 區(qū)分不同的壓力源 針對不同壓力源的有效對策 小結：你的壓力管理計劃 第五講：醫(yī)務人員團隊合作 團隊合作的定義與重要性 團隊的角色認知 高效團隊的特征 團隊建設經(jīng)典游戲 第二篇：醫(yī)務人員服務禮儀篇（外塑形象） 第一講、醫(yī)院服務禮儀 禮儀的概念 禮儀的本質(zhì) 遵從的原則 第二講：服務禮儀之“黃金印象” 一、“黃金印象”之儀容 二、“黃金印象”之儀表 著裝的基本原則 常見著裝誤區(qū)點評 鞋襪的搭配常識 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 服飾色彩搭配 三、工作用品的佩戴 第三講、服務禮儀之“專業(yè)舉止” 一、動作語 三、能力訓練 第四講：完美表情訓練 一、完美表情解釋 二、微笑的功能及練習 三、目光禮儀 本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。 第五講：服務接待語言藝術 一、禮貌用語概述 二、禮貌語言的要素 三、接待語言的準則 得體準則 大方準則 謙虛準則 贊譽準則 一致準則 熱情準則 四、服務禮貌敬語 本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬 第六講：醫(yī)院服務接待禮儀規(guī)范 一、問候禮儀 二、稱呼禮儀 三、鞠躬禮儀 四、引導禮儀 五、介紹禮儀 六、握手禮儀 七、名片禮儀 八、產(chǎn)品介紹 親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息 九、電話禮儀 十、送客的重要性 第三篇：服務角色扮演與情景演練 第四篇：規(guī)范化服務現(xiàn)場模擬考評