醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)課程大綱： 第一部分：醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量提升 一、環(huán)境設(shè)施 醫(yī)院窗口窗明地凈，整潔衛(wèi)生 醫(yī)院整體布局合理 候診座椅完好無損 病房設(shè)施完好無損 二、工作態(tài)度： 受理接待主動(dòng)熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé) 解答問題耐心細(xì)致、清晰明了 做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕 三、職業(yè)道德規(guī)范： 忠于職守、患者第一 勤奮學(xué)習(xí)、精益求精 熱情體貼、認(rèn)真負(fù)責(zé) 互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作 儀表端莊、慎獨(dú)守密 第二部分：醫(yī)護(hù)人員職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練 一、基本儀態(tài)訓(xùn)練 標(biāo)準(zhǔn)站姿（接待患者的站姿，無人時(shí)站姿規(guī)范） 標(biāo)準(zhǔn)坐姿（工作中坐姿） 標(biāo)準(zhǔn)行禮方法 標(biāo)準(zhǔn)手位指引 服裝服飾 二、與人溝通的要領(lǐng) 談吐與寒暄 醫(yī)患稱謂 樹立醫(yī)患關(guān)系的公眾形象 三、醫(yī)務(wù)接待人員儀態(tài)禮儀 交談形態(tài) 坐、立、行姿態(tài) 問診坐姿 基本手勢 面部表情 四、醫(yī)護(hù)服飾禮儀 穿衣原則，服飾三美，醫(yī)護(hù)工作禁忌配飾 服飾禮儀的重要性： 服飾體現(xiàn)企業(yè)形象、服飾體現(xiàn)群體形象、服飾體現(xiàn)個(gè)人形象 著裝原則： 著裝的基本原則、造型和諧原則、色彩搭配原則 本部分培訓(xùn)方式： 側(cè)重現(xiàn)場的演練指導(dǎo)、講師演示、學(xué)員現(xiàn)場模擬演練 第三部分：醫(yī)院窗口接待人員接待流程與禮儀 一、接待前自我檢查 1、自我形象檢查 2、規(guī)范的站姿與坐姿 3、微笑服務(wù)的魅力 4、眼神的的使用范圍 二、接待引領(lǐng)禮儀 迎接禮儀 引導(dǎo)禮儀 走廊引領(lǐng)禮儀 樓梯引領(lǐng)服務(wù)禮儀 電梯服務(wù)禮儀 三、電話接待禮儀 電話接聽禮儀 打電話的禮儀 替人接電話的禮儀 電話禮貌用語 電話忌語 醫(yī)院內(nèi)線電話的接聽與轉(zhuǎn)接禮儀 讓電話成為醫(yī)院的第二品牌 本部分培訓(xùn)方式： 講解、分析、展示、示范、實(shí)操 第四部分：醫(yī)院窗口接待人員日常社交禮儀 一、介紹的含義及其作用 介紹的基本原則 介紹的類型 如何做好自我介紹 如何把醫(yī)生介紹給患者 如何正確的介紹患者給醫(yī)生 二、稱謂的原則 護(hù)士稱呼病人的要求 三、握手禮的基本要求 握手的基本類型 四、名片的作用 第五部分：醫(yī)院窗口接待人員溝通禮儀 一、溝通原則 語言文明 態(tài)度友善 方式恰當(dāng) 內(nèi)容得體 回避禁忌 二、溝通禮儀 溝通的語言藝術(shù)，學(xué)會(huì)傾聽 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力 保持情感的同步、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示 溝通時(shí)的語氣、語速、語調(diào) 三、接待中談話禮儀 形態(tài)距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內(nèi)容，禮貌用語，交談藝術(shù)，言辭技巧。 適應(yīng)語境： 應(yīng)合對象、適應(yīng)場合、創(chuàng)造氣氛。 待患交談內(nèi)容適當(dāng) 四、詞雅語美 語音柔美 用詞文雅 藝術(shù)用語 醫(yī)患稱謂用語 第六部分：醫(yī)院窗口接待人員投訴處理技巧 一、患者投訴的原因、心態(tài)、目的以及給我們帶來的思考 二、患者投訴的需求 三、接受投訴處理的基本原則、方法與步驟　 四、患者投訴處理基本技巧　 五、處理投訴的要點(diǎn)與禁忌 第七部分：醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)課程總結(jié) 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)總結(jié)： 加強(qiáng)服務(wù)窗口建設(shè)是一項(xiàng)長期而重要的工作，規(guī)范窗口服務(wù)，優(yōu)化工作流程，提高辦事效率，打造服務(wù)品牌，提供品質(zhì)服務(wù)，對于更好地服務(wù)人民群眾，切實(shí)實(shí)現(xiàn)社會(huì)組織登記工作優(yōu)質(zhì)高效化意義深遠(yuǎn)，是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)組織管理一項(xiàng)十分重要的工作。 窗口工作人員的禮儀素質(zhì)直接影響到窗口工作形象和社會(huì)組織服務(wù)效能，通過培訓(xùn)有助于提升人員的服務(wù)素質(zhì)，對于創(chuàng)建文明窗口、提升服務(wù)形象大有助益。禮儀的核心在于尊重，通過工作中禮儀形象的重塑，讓人民群眾、社會(huì)組織感受到我們的尊重，讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門體會(huì)到我們的尊重，要使重溝通、善理解、懂體諒、互助互敬的文明之風(fēng)始終貫穿于我們的工作之中。