講解員服務(wù)接待禮儀課程大綱 培訓(xùn)引導(dǎo)： 開(kāi)場(chǎng)： 講師介紹、破冰游戲 第一模塊：講解員的服務(wù)意識(shí) （一）講解員先有足夠的服務(wù)意識(shí) 1、服務(wù)與意識(shí)的定義以及內(nèi)涵 內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是一種本能和習(xí)慣 2、服務(wù)意識(shí)的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則 內(nèi)容：自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面 （1）職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則 （2）分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣 （3）培訓(xùn)方式：分析、講解 （二）講解員的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉(zhuǎn) 1、工作態(tài)度 我為什么而工作 我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示） 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè)） 2、職業(yè)心態(tài) 積極的、樂(lè)觀的、充滿(mǎn)激情的面對(duì)新世界、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn) 職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個(gè)人為中心 長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與現(xiàn)實(shí)利益的分配計(jì)劃 先做出貢獻(xiàn)還是先索取價(jià)值 緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂(lè)的品位職業(yè)人士 3、職業(yè)情緒 人非圣賢，如何控制的自己的職場(chǎng)情緒 如何把自己把握到最好 聰明的人學(xué)會(huì)控制自己的情緒，也學(xué)會(huì)利用別人的情緒 4、培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論 第二模塊 講解員個(gè)人形象塑造--培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧 （一）、講解員儀表 1、著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則 2、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 3、西裝及領(lǐng)帶禮儀 4、鞋襪的搭配常識(shí) 5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 6、各類(lèi)職業(yè)形象著裝方式 7、總結(jié)： 自我形象檢查與重新塑造 著裝配色練習(xí) （二）、講解員儀容禮儀 1、講解員作妝的規(guī)范 2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 3、女士化妝與男士面容的具體要領(lǐng) 4、講解員肢體要求 5、個(gè)人衛(wèi)生 6、儀容的總體要求 （三）講解員的舉止禮儀---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn) 1、職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR原則 2、 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌(訓(xùn)練) 3、 遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 4、表情規(guī)范 5、眼神的運(yùn)用與規(guī)范 （1）注視的方法 （2）注視的忌諱 6、微笑的魅力與訓(xùn)練 （1）微笑的練習(xí) （2）微笑的要求 （3）微笑要適度 7、舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑 總結(jié)： 自我形象檢查與重新塑造 著裝配色練習(xí) 第三模塊：講解員手勢(shì)規(guī)范與訓(xùn)練 一、基本手勢(shì) （1）介紹 （2）引領(lǐng) （3）遞物接物 （4）推車(chē) （5）揮手致意 二、禁忌手勢(shì)。 第四模塊：講解員接待禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù) 1、見(jiàn)面禮儀 稱(chēng)呼---稱(chēng)呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等 致意---致意的種類(lèi)、方法、規(guī)范與禁忌等 名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等 握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等 介紹---介紹的分類(lèi)：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等 2、拜訪(fǎng)、交談禮儀 拜訪(fǎng)的形象要求與規(guī)范、拜訪(fǎng)基本禮規(guī) 交談的基本要求、話(huà)題禁忌 3、座次禮儀 會(huì)議座次禮規(guī) 照相座次禮規(guī) 其他座次禮規(guī) 4、電梯和乘車(chē)禮儀 電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范 5、轎車(chē)位次規(guī)范、乘車(chē)儀態(tài)規(guī)范、乘車(chē)禁忌等 第五模塊：講解接待服務(wù)流程---提升職場(chǎng)形象競(jìng)爭(zhēng)力 1、品貌端正，舉止大方 2、服飾要整潔、端莊、得體、高雅 3、根據(jù)身份，確定接待規(guī)格 4、熱情迎客得禮儀 5、根據(jù)身份，安排座次 6、交換名片的特殊禮儀 7、敬茶的禮儀 8、送客禮儀 第六模塊：專(zhuān)業(yè)化的發(fā)聲技巧訓(xùn)練 1、咬字訓(xùn)練 2、音量訓(xùn)練 3、音色訓(xùn)練 4、語(yǔ)速訓(xùn)練 5、語(yǔ)氣訓(xùn)練 6、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練 現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音 傾聽(tīng)有親和力的電話(huà)錄音 小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力 第七模塊：語(yǔ)言溝通技巧---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn) （一）、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色 理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù) 研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命 （二）、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言； 3、態(tài)度、情緒信心 （三）、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧 溝通六件寶 微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” 培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員分享討論、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng) 1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義 2、傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn) 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣 3、說(shuō)的技巧 研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答 案例分析：說(shuō)的口氣 4、問(wèn)的技巧 案例分析：?jiǎn)柕闹腔? 練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題 5、身體語(yǔ)言 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力 案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力 1）真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心和享受其中 微笑表情的訓(xùn)練 微笑的威力所在 微笑巧用法 2）真誠(chéng)問(wèn)候 訓(xùn)練含笑說(shuō)”您好!” 滿(mǎn)懷著感情說(shuō)"歡迎光臨" 五步目迎、三步問(wèn)候 配合肢體一起訓(xùn)練 身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然 （美在細(xì)節(jié) / 忌諱的身體語(yǔ)言 / 如何擁有優(yōu)雅與迷人的舉止） 3）期待眼神——真誠(chéng)和信任 眼神訓(xùn)練技巧 會(huì)笑的眼睛 4）悅耳聲音——甜美動(dòng)聽(tīng) 你真正用心地聽(tīng)過(guò)自己的聲音嗎？ 聲音是可以改變的 悅耳聲音的擁有妙法 交流中令人愉悅的因素 如何擁有優(yōu)雅的談吐 第八模塊：講解員現(xiàn)場(chǎng)技巧與規(guī)范 （一）、講解員的本質(zhì)與特征 講解員的本質(zhì) 講解員的特征 (二)、克服緊張的技巧 1、緊張導(dǎo)致的反應(yīng) 2、緊張的心理分析 居高臨下的心態(tài) 別把自己太當(dāng)回事 縱使出丑也無(wú)妨 有備方能無(wú)患 (三)、情感溝通的技巧 1、真情流露 2、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、重音 3、善待聽(tīng)眾 共同的情意 共同的地位 共同的歷程 共同的理想 (四)、講解語(yǔ)言的規(guī)范使用 1、使用普通話(huà) 2、使用文明禮貌用語(yǔ) 3、歡迎聲與歡送聲 (五)、講解員要善于控制講解現(xiàn)場(chǎng) 1、保持自信 2、組織能力 3、講解內(nèi)容 4、語(yǔ)言生動(dòng) 5、形式多變 6、引導(dǎo)客人 (六)、表情神態(tài)的技巧 1、面部 2、眼睛 3、手勢(shì) 4、姿態(tài) 第七部分：講解員五步訓(xùn)練法---（總結(jié)與回顧） 1、看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用 2、聽(tīng)——聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要 3、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝 4、說(shuō)——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì) 5、動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中 培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合