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彭江根:模擬培訓(xùn):在"扮演"中學(xué)習(xí)
2016-01-20 49453

模擬培訓(xùn):在"扮演"中學(xué)習(xí)

 

在荷蘭一家經(jīng)營花卉的國際貿(mào)易公司,客戶由秘書介紹并帶入銷售部,進而買賣雙方展開唇槍舌劍的談判,最后是簽訂合同。當(dāng)倉庫中的鮮花過多時,相關(guān)部門會及時設(shè)計特價方案,供銷售人員外出推銷。當(dāng)然,還有工資與獎金的靈活設(shè)置,以及對失職員工“炒魷魚”……

  看起來,這家公司一切正常。開業(yè)至今,公司卻從未賣出一束花,也沒有一分錢的現(xiàn)金流。原來,這家“公司”就是為“模擬培訓(xùn)”所設(shè)立。

  所謂模擬培訓(xùn),即假設(shè)一種特定的工作情境,讓受訓(xùn)者“扮演”與自身職位相關(guān)甚至從未體驗過的“角色”,包括總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、營銷經(jīng)理或者企業(yè)客戶等。針對特定的環(huán)境及工作任務(wù),他們展開分析、決策和運作,在真實的公司運作中提升能力。

  身臨其境,在“扮演”中體驗工作情境

  通過全方位模擬有形與無形的工作情境,模擬培訓(xùn)讓受訓(xùn)者在扮演式的參與中全面認(rèn)識自已的本職工作。

  有形情境,即受訓(xùn)者在今后工作中可能接觸到的各種環(huán)境,包括辦公室、會議室甚至客服中心。

  美國一家快遞公司的客戶服務(wù)中心,新員工培訓(xùn)是在與真實環(huán)境完全一致的模擬客服中心。新員工們扮演客服人員,回答模擬顧客來電。員工如有錯誤,會立刻獲得反饋及建議。之前在傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)中,許多新員工似乎都沒問題,但是在客服中心的正式工作中,卻因辦公環(huán)境嘈雜、無法應(yīng)付過快的工作節(jié)奏而離職。現(xiàn)在,新員工離職率已大為降低,不適合這份工作的人,無論公司或員工自己都能盡早發(fā)現(xiàn)。

 無形情境,就是受訓(xùn)者在今后工作中可能接觸到的人,包括各部門同事,以及公司的合作伙伴與客戶等。

 IBM培訓(xùn)市場營銷人員時,讓學(xué)員扮演銷售,由教員扮演客戶,向?qū)W員提出各類刁鉆問題,以測試他們應(yīng)對客戶的能力。與IBM相反,在德州儀器為期兩天半的“客戶忠誠度”訓(xùn)練營中,來自各部門高層的學(xué)員扮成本公司客戶,即各大手機廠商。培訓(xùn)師則扮演學(xué)員們平時的角色,為下游廠商供應(yīng)關(guān)鍵部件。他們常常延期交貨,為學(xué)員的“手機制造”業(yè)務(wù)帶來不小的麻煩。第一次,這些高管如此直接得感受到客戶的不滿。

  從換位思考中,學(xué)員們切身體會到本部門的工作將會如何影響客戶,以及今后怎樣才能更好的服務(wù)客戶。

  感同身受,在“扮演”中提升職業(yè)素質(zhì)

  在有形與無形的情境中,模擬培訓(xùn)可以同時提升學(xué)員有形與無形的職業(yè)素質(zhì),從而強化自身的職業(yè)角色意識。

  模擬培訓(xùn)提升的有形職業(yè)素質(zhì),多為財務(wù)、運營、客服等具體技能。雖然不是學(xué)院派的系統(tǒng)學(xué)習(xí),但其實踐導(dǎo)向的速成效果,可以讓外行迅速“入門”。

  一個典型例子來自泰科醫(yī)療,全球最大的醫(yī)用器材公司之一。該公司經(jīng)理人多數(shù)是醫(yī)學(xué)技術(shù)出身,但缺乏財務(wù)經(jīng)驗。為此,培訓(xùn)師將來自不同部門的經(jīng)理人編作四人一組,由他們模擬運作一家醫(yī)藥制造型企業(yè)。學(xué)員通過沙盤模擬來演練生產(chǎn)、庫存、資產(chǎn)方面的財務(wù)工作,并合作完成損益表和負(fù)債表,這與其日常工作中遇到的問題非常相似。特別是培訓(xùn)將現(xiàn)金流通過代幣直觀表現(xiàn)出來,有效說明了財務(wù)工作的流程和商業(yè)決策的影響力。

  模擬培訓(xùn)提升的無形職業(yè)素質(zhì),就是一種工作態(tài)度,讓員工跳出工作看工作,以公司、客戶、合作伙伴的大局來審視自己的本職工作。

  最有代表性的就是IBM內(nèi)部培訓(xùn)中的“阿姆斯特朗案例練習(xí)”, 它假設(shè)了一組由連鎖飯店、海洋運輸、零售批發(fā)、制造業(yè)、體育用品等部門組成的復(fù)雜國際業(yè)務(wù)。在這個項目中,受訓(xùn)者可以扮演從工程師、財務(wù)經(jīng)理、市場營銷人員、管理人員到總部執(zhí)行人員的各類“角色”,從中學(xué)員可以學(xué)習(xí)到以“己所不欲,勿施于人”的態(tài)度展開團隊合作和客戶服務(wù)。同樣,上文中提到的泰科和德州儀器,也在模擬培訓(xùn)中讓員工對公司整體利益、其他部門以及潛在客戶“感同身受”。

  總之,模擬培訓(xùn)既能直觀有效的實現(xiàn)培訓(xùn)初衷,也可以幫助公司更容易的預(yù)測員工表現(xiàn)。但不可否認(rèn)的是,模擬培訓(xùn)有著培訓(xùn)人數(shù)少、時間長、成本高的問題。像德州儀器那樣量身定做的模擬訓(xùn)練營,每個學(xué)員的花費高達3000美元,一次只能培訓(xùn)25人。因此,經(jīng)理人不妨精選最關(guān)鍵的問題嘗試模擬培訓(xùn)。

    

    

    來源:世界經(jīng)理人

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