目前，很多企業(yè)都提出打造學(xué)習(xí)型組織，這是一種好現(xiàn)象。不過，企業(yè)必須把員工培訓(xùn)制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；?，并確保教育培訓(xùn)經(jīng)費來源。一般而言，企業(yè)培訓(xùn)費用大約為企業(yè)營業(yè)額的1%—5%。不過，很多中國本土企業(yè)尤其民營企業(yè)培訓(xùn)費用額度甚至不到1%，亟待企業(yè)轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念。

服務(wù)“戰(zhàn)斗力”的源泉
企業(yè)通過為員工提供系統(tǒng)的培訓(xùn)，不但可以提升員工的滿意度，還可提升服務(wù)質(zhì)量，以此提升客戶滿意度，進而提升企業(yè)的經(jīng)營績效，這就是培訓(xùn)的宏觀價值所在。但如果從微觀的角度出發(fā)，就會發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)通過以下幾個方面來提升團隊“戰(zhàn)斗力”：一是通過礪志培訓(xùn)或拓展培訓(xùn)可以提升員工士氣，以最昂揚的斗志、最大的積極性、最飽滿的熱情投入到服務(wù)工作之中去；二是通過服務(wù)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)可以提升服務(wù)人員的服務(wù)業(yè)務(wù)能力與服務(wù)業(yè)務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量與水平；三是通過社交技能培訓(xùn)提升員工的公關(guān)與溝通能力，實現(xiàn)與客戶之間更好地溝通，并建立更為緊密的客情關(guān)系；四是管理培訓(xùn)可以提升員工的管理素質(zhì)與管理水平，不但可以培訓(xùn)現(xiàn)有管理人才，還可以為企業(yè)儲備管理人才；五是通過輪崗培訓(xùn)，提升員工對各崗位的適應(yīng)能力，可增強員工的任用彈性……因此，我們說服務(wù)是“戰(zhàn)斗力”的源泉。

另外，通過培訓(xùn)也可以為員工減輕工作壓力。在大多數(shù)情況下，員工的心理壓力與客戶服務(wù)的關(guān)系就像是油和水，難于相容。員工心理壓力過大，在工作中就難免會出現(xiàn)易怒、易煩、易燥等現(xiàn)象，這必然會這種情緒施加于客戶身上，進而影響到客戶服務(wù)質(zhì)量。在國外，很多服務(wù)性企業(yè)經(jīng)常會積極教育引導(dǎo)員工，幫助員工學(xué)會在適當?shù)臅r候排解工作壓力，并幫助員工改善其家庭生活的質(zhì)量，讓員工保持在輕松愉悅的狀態(tài)之下向客戶提供服務(wù)，就更容易獲得客戶滿意。

操練剛加盟的“新兵”
企業(yè)員工的服務(wù)意識與能力并非與生俱來，在員工具有良好的基本素質(zhì)和悟性的前提下，即便是個“新兵”，都可以通過教育和訓(xùn)練提升并改造他。在企業(yè)里，無論他是個“將軍”還是個“士兵”，當他面臨一個新的崗位時，他都有權(quán)利和義務(wù)來接收教育和培訓(xùn)，甚至一切從頭再來。目前，幾乎所有的企業(yè)都認識到了“新兵”培訓(xùn)的重要，并通過企業(yè)概況、企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展、崗位知識、業(yè)務(wù)技能等方面培訓(xùn)，讓員工基本了解企業(yè)、了解崗位，然后快速上崗。但是，對于那些優(yōu)秀的公司來說，新員工崗前培訓(xùn)與崗上培訓(xùn)卻似乎并不那么簡單。貝塔斯曼作為500強企業(yè)中為數(shù)不多的傳媒集團那么，一個員工進入貝塔斯曼，他會面臨什么樣的入職培訓(xùn)呢？ 除了常規(guī)的企業(yè)介紹之外，對于那些進入公司3—6個月的員工來說，總部的“貝塔斯曼大學(xué)”會對他們進行培訓(xùn)，可能在新加坡，可能在印度，也可能在中國，主要是幫助員工建立自己的人際關(guān)系，同時也讓他們在和有著不同文化、教育背景的同事進行碰撞，產(chǎn)生更好的工作想法。當然，培訓(xùn)課程包括一些案例分析，這些案例都來自于我們?nèi)粘５墓ぷ?，這樣更有利于新員工盡快進入角色。而全球著名的電腦廠商ＩＢＭ，在每位新員工進入公司時，都會讓其吃到一頓豐盛的“自助餐”。所謂“自助餐”，就是每個新員工在實習(xí)結(jié)束后，可以自選培訓(xùn)項目。如果新員工決定繼續(xù)現(xiàn)有崗位，可以提出自己還需要參加哪些內(nèi)容的培訓(xùn)，如果想更改崗位而參與另一項目，也可以要求繼續(xù)有一個師傅帶自己。另外，ＩＢＭ還建立了自己的網(wǎng)上大學(xué)，為新員工的自選培訓(xùn)提供更多的便利?！白灾?a target="_blank" style="color: black;" >培訓(xùn)”體現(xiàn)了對每個員工的尊重，而在平等、尊重的環(huán)境中，向員工提供充滿挑戰(zhàn)性的工作，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機會，并幫助員工取得成功，進而使員工盡享工作價值并收獲滿足感。ＩＢＭ恰是憑借這一培訓(xùn)機制，極大地鞏固了公司團隊，提升了員工的忠誠度，降低了員工流失率。

沒有永遠的“天才員工”
在過去，大家常提到過毛主席說過的一句話：“三天不學(xué)習(xí)，攆不上劉少奇”，這句話曾經(jīng)鼓勵了無數(shù)人努力學(xué)習(xí)。而如今市場形勢每天都在變化，科學(xué)技術(shù)也日新月異，甚至每時每刻都在變化，因此，員工實時學(xué)習(xí)尤為必要，當然也包括企業(yè)的中高級管理技術(shù)人員。在貝恩咨詢公司，無論員工是在為世界500強還是一家小公司做咨詢，都有機會去試驗和更新他們的管理知識、技能和人際關(guān)系能力，但他們必須做到的就是“每一天都是新的”，創(chuàng)新能力時刻都在考驗他們?？梢詳嘌?，即便是個“天才”，如果不注重學(xué)習(xí)也終將被淘汰。在電影《血戰(zhàn)臺兒莊》中，蔣介石召集第一、五兩個戰(zhàn)區(qū)高級將領(lǐng)在河南開封召集軍事會議上，手持《步兵操典》，并詢問各位高級將領(lǐng)有誰帶了這本小冊子，結(jié)果只有湯恩伯隨身攜帶。其實，蔣介石的目的就要向在座的國民黨高級強調(diào)“實時學(xué)習(xí)，處處規(guī)范自己的行動”。這雖然是一段陳年舊事，但是故事所說明的道理是不隨時代變遷的，仍具有現(xiàn)實意義。

在員工培訓(xùn)方面，很多企業(yè)也走進了一個誤區(qū)，那就是注重新員工培訓(xùn)，而忽略了老員工培訓(xùn)。很多企業(yè)自認為這樣做是很有道理的，這類企業(yè)認為老員工的能力已成型，已是“成手”，所以也就無需培訓(xùn)。其實，這是一個天大的錯誤。我們都知道馬斯洛的五層次需求理論，員工追求發(fā)展，追求不斷提高工作能力和綜合素質(zhì)，并不斷進步并從中獲得足夠的成就感。這就要求企業(yè)隨時給員工“充電”，讓他們感覺到自己永遠在進步、在成長，以滿足自我實現(xiàn)的高層次需求。因此，企業(yè)應(yīng)認識到，企業(yè)的發(fā)展離不開高素質(zhì)的員工，隨著企業(yè)的發(fā)展，員工的素質(zhì)也需要同步提高；另一方面，對于員工而言，面對激烈的競爭和自我發(fā)展的愿望，必須緊扣時代的脈搏，不斷地更新自身的知識與技能。在這種情況下，課堂學(xué)習(xí)已不再是其首要選擇，從現(xiàn)實角度出發(fā)的，他們更希望能夠在工作中有所收獲，希望公司能為他們提供足夠的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)與發(fā)展機遇。Edward Jones股票經(jīng)紀業(yè)務(wù)公司的新經(jīng)紀人要參加長達17個星期的培訓(xùn)，當中的費用相當于每人5—7萬美元。該公司的總裁說到：“培訓(xùn)是一種投資，而不是花費。若沒有充分地培訓(xùn)員工，我們就沒有隊公司盡職盡責。”而聯(lián)邦快遞把員工視為資產(chǎn)，公司內(nèi)的每個員工每年至少有50個小時的培訓(xùn)時間，尤為值得一提的是該公司提供無條件的“學(xué)費補助”給員工，每個員工每年最多可從公司申請到2500美元，去讀書包括讀MBA，但是卻不會要求員工再續(xù)簽或延長工作年限的合同，但是絕大多數(shù)接受過“學(xué)費資助”的員工都留了下來與企業(yè)共同發(fā)展。

是什么影響了培訓(xùn)的效果

培訓(xùn)也需要企劃，也需要“找點”，其核心就是在綜合研究企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)資源、崗位任職要求、受訓(xùn)營銷人員素質(zhì)與技能、外部可調(diào)度培訓(xùn)資源情況下，擬定最為可能的培訓(xùn)方案，當然包括最為現(xiàn)實、可行、實效的培訓(xùn)方法。或者說要盡可能為服務(wù)人員量身制定培訓(xùn)計劃，這樣培訓(xùn)效果也必然會更為直接、明顯，并且符合企業(yè)人才戰(zhàn)略。然而，對于培訓(xùn)僅僅企業(yè)“一頭熱”還不行，對于服務(wù)人員來說還只是“要我學(xué)”，企業(yè)必須讓服務(wù)人員予以積極而主動的配合，“要我學(xué)”的同時“我要學(xué)”，這樣服務(wù)培訓(xùn)的效果才能最大化。這就要求培訓(xùn)形式新穎、方法對路，并且培訓(xùn)出發(fā)點不僅僅是站在企業(yè)角度，還應(yīng)站在服務(wù)人員的角度，這時服務(wù)人員無異于“客戶”。因此，在做服務(wù)培訓(xùn)方法規(guī)劃時，僅僅考慮培訓(xùn)目標、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)經(jīng)費、學(xué)員數(shù)量、學(xué)員績效、企業(yè)資源等因素是不夠的，還必須考慮學(xué)員自然情況、職業(yè)經(jīng)歷、個人特質(zhì)、個人目標等因素，變“單向培養(yǎng)”為“雙向培養(yǎng)”。

下面就一些核心因素對培訓(xùn)方法的影響進行一下分析：一是服務(wù)人員培養(yǎng)目標計劃。企業(yè)為員工制訂的培訓(xùn)計劃，往往與員工發(fā)展計劃相匹配，因為很多企業(yè)都對有潛力的員工進行目標性培養(yǎng)，因此為員工提供的培訓(xùn)除了立足于現(xiàn)實崗位外，還有一些針對性的、培養(yǎng)性的培訓(xùn)。因此，培訓(xùn)目標影響培訓(xùn)內(nèi)容。最為典型的就是聯(lián)合利華、寶潔公司招聘的管理培訓(xùn)生，要在各部門進行輪崗培訓(xùn)，以把他們培養(yǎng)成中高級管理人員；二是服務(wù)人員的工作性質(zhì)。服務(wù)人員工作性質(zhì)可能比較特殊，諸如可能要頻繁出差，或者經(jīng)常要深入市場，這樣相對于企業(yè)內(nèi)部其他員工而言，采取集中培訓(xùn)的難度就相對大一些。這時，企業(yè)開展服務(wù)人員培訓(xùn)必須考慮培訓(xùn)周期、時間、學(xué)員數(shù)量，這些因素都影響培訓(xùn)方法；三是服務(wù)人員工作績效。工作績效最能反應(yīng)營銷人員素質(zhì)與能力的不足之處，企業(yè)往往會根據(jù)績效考核的結(jié)果，為服務(wù)人員制訂改進與提升培訓(xùn)。同時，對于工作績效優(yōu)秀的營銷人員，往往還會得到晉升，同樣需要得到培訓(xùn)。因此，服務(wù)人員工作績效是確定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式及培訓(xùn)方法的重要因素；四是服務(wù)人員自然狀況。這是指服務(wù)人員的年齡、性格、工作態(tài)度、職業(yè)經(jīng)歷、自我目標等方面。這些因素對采用培訓(xùn)方法的影響很大，諸如年齡偏大的營銷人員，具有記憶力差、聽課自覺性差等特點，恐怕就不適合于講授法，而小組討論、角色扮演、管理游戲、觀摩范例等方法會更有效。有些服務(wù)人員過于自我或內(nèi)向，有些則意志力差，這時就需要一種態(tài)度訓(xùn)練，或耐力訓(xùn)練，諸如通過戶外拓展訓(xùn)練、魔鬼訓(xùn)練或互動游戲，而不是知識訓(xùn)練或技能訓(xùn)練；五是企業(yè)資金投入能力。對于跨國公司，培訓(xùn)費用一般可達營業(yè)額的2%—5%，而國內(nèi)企業(yè)平均不足1%，這勢必影響到培訓(xùn)形式與方法。很簡單，如果請一位營銷或客戶管理名家到企業(yè)內(nèi)部做內(nèi)訓(xùn)，可能一天就要萬元甚至數(shù)萬元之巨，但是如果通過衛(wèi)星教育培訓(xùn)，或者購專題講座VCD，即使是同一位名家，培訓(xùn)費用也要低廉很多。因此，培訓(xùn)教育經(jīng)費有限導(dǎo)致很多企業(yè)在培訓(xùn)方面只能“量力而行”；六是企業(yè)現(xiàn)有培訓(xùn)資源。對于大多數(shù)企業(yè)而言，自學(xué)法、講授法、視聽法等培訓(xùn)方法簡單而易實現(xiàn)，但那些對場地、教具、科技、師資等資源有一定要求的培訓(xùn)形式或培訓(xùn)方法，企業(yè)往往要通過調(diào)度社會培訓(xùn)資源才能實現(xiàn)，并且成本較高。

最實用的“練兵”新法

培訓(xùn)方法如果能切中營銷人員的“興奮點”，就更容易使“要我學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”，同時再把各種恰當?shù)?a target="_blank" style="color: black;" >培訓(xùn)形式、培訓(xùn)方法相組合，就更為容易實現(xiàn)知識與技能的最大化傳輸。我們知道，目前培訓(xùn)形式多種多樣：大方面是“請進來”或“送出去”，細節(jié)上是“集中培訓(xùn)”或“分散培訓(xùn)”。而營銷培訓(xùn)方法更是林林總總，諸如自學(xué)法、講授法、演示法、研討法、視聽法、角色扮演法、案例分析法、模擬與游戲法等等，不同的方法各有其優(yōu)劣勢。在這里，要強調(diào)一個關(guān)鍵詞：培訓(xùn)方法組合。在培訓(xùn)方法組合方面，IBM公司做得很出色：IBM公司有一個理念，那就是決不讓一名未經(jīng)培訓(xùn)或者未經(jīng)全面培訓(xùn)的人到銷售一線去。IBM公司的銷售人員要接受為期12個月的初步培訓(xùn)，主要采用現(xiàn)場實習(xí)、課堂講授相結(jié)合的辦法。其中75%的時間是在各地分公司度過，25%時間是在公司教育中心度過。在分公司里培訓(xùn)，新學(xué)員還要在經(jīng)驗豐富的市場營銷代表面前進行他們的第一次成果演習(xí)。除了現(xiàn)場學(xué)習(xí)外，學(xué)員還要進行一段長時間的理論學(xué)習(xí)，而且還有附加的課外作業(yè)。另外。IBM公司還采取模擬培訓(xùn)法，讓學(xué)員們在課堂上扮演銷售角色，教員扮演用戶，幫助學(xué)員盡快進入角色。特別值得一提的是IBM為銷售培訓(xùn)所發(fā)展的最復(fù)雜、最具代表性的技巧培訓(xùn)——“阿姆斯特朗案例練習(xí)”，通過模擬非常逼真的業(yè)務(wù)環(huán)境，讓學(xué)員對各種人員完成一系列錯綜復(fù)雜的拜訪……

那么，對于服務(wù)人員培訓(xùn)，如何進行方法組合才能使培訓(xùn)更為有效呢？一是入職培訓(xùn)。我們知道，無論是基層、中層還是高層營銷管理人員，進入企業(yè)首先要接受企業(yè)概況、理念、組織、模式、流程、文化、行為等方面的培訓(xùn)，而對于企業(yè)概況、理念、組織、文化、模式、流程等理念方面的培訓(xùn)，適合于采用講授法（由人力資源部培訓(xùn)主管面授）、視聽法（如播放企業(yè)光盤）、自學(xué)法（如閱讀《員工手冊》）等基本方法。而對于行為培訓(xùn)，則適宜采取拓展訓(xùn)練、魔鬼訓(xùn)練，以及互動游戲法，讓新員工在態(tài)度上、行為上更快適應(yīng)企業(yè)；二是上崗培訓(xùn)。在入職培訓(xùn)后，服務(wù)人員還要接受上崗培訓(xùn)。上崗培訓(xùn)，主要是產(chǎn)品常識、崗位職責、專業(yè)技能（如推銷、談判、交際等）等方面的培訓(xùn)。對于這幾方面培訓(xùn)，最適合于采用演示法、角色扮演法、模擬訓(xùn)練法，有利于實現(xiàn)崗位技能速成，盡快進入崗位工作狀態(tài)。同時，營銷人員通過自學(xué)法進行自我培訓(xùn)也很重要，可以采取查閱歷史資料、檔案，使自己盡快了解并適應(yīng)本職工作； 三是管理培訓(xùn)。對于服務(wù)人員開展管理培訓(xùn)，企業(yè)可能是出于幾種目的：一是晉級性培訓(xùn)，服務(wù)人員在升職前培訓(xùn)；二是普及性培訓(xùn)，對于服務(wù)人員普及管理知識。對于服務(wù)管理培訓(xùn)，最恰當?shù)霓k法就是案例分析法、研討法。同時，還有一種崗位培訓(xùn)法，即到即將到任的崗位取實習(xí)，通過實習(xí)充實管理知識、提升管理技能；四是專項培訓(xùn)。專項培訓(xùn)又稱為主題性培訓(xùn)，具有明確而鮮明的培訓(xùn)主題，以及極強的培訓(xùn)動機。對于主題性培訓(xùn)，大型活動培訓(xùn)法最為實用，如組織營銷人員參加體育競技活動、參觀旅游活動、文化娛樂活動、參加高峰會及大型論壇等等；五是在職培訓(xùn)。寶潔公司認為“在職培訓(xùn)是最好的培訓(xùn)”，其實西門子也有類似的觀點：在世界性競爭日益激烈的市場上，在革新頗具靈活性和長期性的商務(wù)活動中，人是最主要的力量，知識和技術(shù)必須不斷更新?lián)Q代，才能跟上商業(yè)環(huán)境以及新興技術(shù)的發(fā)展步伐。對于服務(wù)人員的在職培訓(xùn)，方法很多，諸如營銷人員自修、請專家到企業(yè)開展內(nèi)訓(xùn)、在線培訓(xùn)等等；六是競賽式培訓(xùn)。其實，這也是一種崗位技能比武或者崗位練兵。下面來看幾個案例：由中國家用電器維修協(xié)會主辦、索尼（中國）有限公司獨家贊助的“金剛鉆?索尼杯”第二屆中國電子電器服務(wù)知識與維修技能大賽——前臺服務(wù)比賽將于2005年11月至2006年5月在全國范圍舉行，包括索尼（中國）有限公司在內(nèi)的全國家電行業(yè)代表企業(yè)將參加這次比賽；2004年12月，寧夏電信公司舉辦了大客戶經(jīng)理“精營贏天下”營銷技能大賽；從2003年9月，南京菲亞特在全國的62家4Ｓ銷售服務(wù)店被分到了寧波、成都、廣州和長春四個賽區(qū)，舉辦技術(shù)高手競賽，以技術(shù)競賽提高營銷服務(wù)水平。

在服務(wù)人員培養(yǎng)方面，企業(yè)需要的是“漁”，而不是“魚”，即企業(yè)越來越重視培養(yǎng)出色員工的能力，而不是靠招聘出色員工，這也是聯(lián)合利華、寶潔等優(yōu)秀國際公司的主張。同時，對于杜邦、健力寶等國內(nèi)外知名企業(yè)都注重從企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)培訓(xùn)師，尤其杜邦，任何一個有業(yè)務(wù)或技術(shù)專長的員工，小到普通職員、大到資深經(jīng)理都可以作為知識教師給員工們講授相關(guān)知識。因此，這為企業(yè)在服務(wù)培訓(xùn)上指明了一個大方向：對于企業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)還是要立足于企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，培養(yǎng)自己的培訓(xùn)師，并且做到“出得了方案，寫得出教案，上得了講壇”。這是一種低成本、高效益的培訓(xùn)模式，也很現(xiàn)實，值得中國企業(yè)借鑒。