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擅長醫(yī)藥行業(yè)標準化運營管理
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王成功:藥店營業(yè)員銷售方程式之一
2016-01-20 2970
見機行事+說明技巧=化解異議
藥品推介中,顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價格、售后服務(wù)等方面有不清楚,而需要進一步解釋的較深入的問題,或是對藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義,也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產(chǎn)生的異議,店員需要見機行事,并掌握一定的說明技巧。
一、處理時機。選擇好時機能促使銷售活動順利進行。
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、立即答復(fù)。藥店營業(yè)員對顧客的偏見、價格上的反對、對藥品不太了解以及由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對意見要立即作出答復(fù)。因為持這幾種反對意見的顧客都有一種想進一步了解藥品的欲望,如果不及時滿足顧客的這種需要、堅定他對藥品的信心,顧客就很有可能放棄對藥品的了解興趣,從而遠離銷售活動。所以,藥店營業(yè)員要抓住時機,爭取銷售成功。

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、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對意見,藥店營業(yè)員往往要花費很多的心思和口舌才能糾正其看法,弊大于利。為了避免這類問題的產(chǎn)生,藥店營業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來,然后采取自問自答的方式,主動消除顧客的疑義。

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、延后回答。對借口、自我表現(xiàn)和惡意反對等反對意見,藥店營業(yè)員不要立即給予解釋,因為這三種狀態(tài)下的顧客,在心理上和藥店營業(yè)員是處于對立狀態(tài)的,如果貿(mào)然與顧客討論反對意見的正確與否,只會加劇這種對立。
二、說服技巧。根據(jù)不同顧客的反對意見,藥店營業(yè)員應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式,并加以解釋和說明。在說服過程中,藥店營業(yè)員絕對不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷?a target="_blank" style="color: black;" >銷售有影響的負面效應(yīng),失掉銷售時機。
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、先發(fā)制人法。在銷售過程中,如果藥店營業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對意見時,最好的辦法就是自己先把它指出來,然后采取自問自答的方式,主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免顧客反對意見的產(chǎn)生,同時藥店營業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可*印象,從而贏得顧客的信任。但是,藥店營業(yè)員千萬不要給自己下絆腳石,要記?。涸谥鲃犹岢鏊幤凡蛔阒幍耐瑫r,也要給顧客一個合理的、圓滿的解釋。
例如:您可能認為它的價格貴了一點,但這種藥是同類型里最便宜的了。、您現(xiàn)在可能在考慮是否有副作用,不必擔(dān)心,副作用的影響微乎其微。
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、自食其果法。對壓價的顧客,可以采用這種方法。例如,某顧客:你們的制度為什么那么死,不如別的商家靈活,你們能賣出去嗎?此時,藥店營業(yè)員要用肯定的語氣回答:因為××藥品是通過質(zhì)量創(chuàng)建品牌,而不是通過銷量創(chuàng)建品牌,藥店一直認為沒有一個嚴謹?shù)?、穩(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來的,也不能對顧客負責(zé)。您說呢?
顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的理由,這就是自食其果法。
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、攤牌法。當(dāng)藥店營業(yè)員和顧客在互相不能說服對方的情況下(如顧客始終處于兩難境地),藥店營業(yè)員要掌握主動,可以采用反問的方式以表明自己的誠意,借此來答復(fù)顧客的反對意見,這樣不僅可以獲得顧客的好感,削弱反對程度,還可以使顧客不會再糾纏這個問題。
例如,顧客一再詢問:我用這種藥品真的有那么有效嗎?藥店營業(yè)員可以笑著回答:您說吧,我要怎么才能說服您呢?那您覺得呢?
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、歸納合并法。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個,并作出圓滿的答復(fù),不僅會使顧客敬佩藥店營業(yè)員的專業(yè)知識能力,還會削弱意見產(chǎn)生的影響,從而使銷售活動順利進行。
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、認同法。對顧客的偏見要認同。對開口就拒絕的顧客,藥店營業(yè)員不要氣餒,更不必與顧客爭辯,如果強行讓顧客接受自己的觀點,只會增加對立感,造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導(dǎo)致偏見的種種原因,然后用是,……但是……”的方法先表示同意,再委婉地用事實、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見,改變其看法。
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、比喻法。對藥品不太了解的顧客,藥店營業(yè)員需要做進一步的解釋??梢酝ㄟ^介紹事實或比喻,以及使用實際展示等(如贈閱宣傳資料)較生動的方式使問題容易理解,消除顧客的疑慮。
比喻能化抽象為具體,能把深奧的道理,變?yōu)橐话愕氖聦?,特別有利于顧客的理解。
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、同意法。有保留地同意顧客的意見。對自我表現(xiàn)和故意表示反對的顧客,藥店營業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法,但為了不忽視顧客,藥店營業(yè)員還要在言語上附和以求得一個穩(wěn)定的銷售環(huán)境,從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出強烈反對的情況下,藥店營業(yè)員可以主動的推進銷售進程,在藥品的介紹中,自行消除這種反對意見。
例如:對,說的對極了,您似乎對這個問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧!您真會開玩笑,這個藥品與眾不同的地方是……。對,您了解得真是太透徹了!(然后再恰到好處的運用其他銷售技巧和手段)。
請記住:只要滿足這類顧客的虛榮心,就可以很好的抓住其購買心理。
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、截斷后路法。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后,突然找借口說不要了,這對藥店營業(yè)員來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢?是激憤?還是早早鳴金收兵,隨其自便?優(yōu)秀的藥店營業(yè)員總是想辦法讓顧客重新回心轉(zhuǎn)意。
  顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現(xiàn)象,它既是成交的障礙,又是顧客有購買意向的征兆。如果顧客沒有購買的興趣和動機,也就不必在藥品上多費心思和口舌了。實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來,說明他期望與藥店營業(yè)員溝通信息。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為,藥店營業(yè)員要抓住機會,探究顧客反對意見的原因,了解隱藏在顧客背后的真實動機,只有這樣,才能有的放矢地處理好反對意見,做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求,從而達到建立信任、促進成交的目的。
  顧客購買藥品往往是出于某種需求,沒有無病亂吃藥的人,那么藥店營業(yè)員在推介藥品時就要找出能配合顧客購買需求的藥品說明來,但是說明的內(nèi)容有時會因藥品有多種特性的緣故而繁雜,這就需要藥店營業(yè)員在藥品特征中把最影響顧客購買決定的那一點,用最簡單、最有效的語言表達出來。我們把它稱之為銷售要點。
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