平衡法抵消客戶異議

    平衡法也叫補(bǔ)償法，又稱抵消法，就是用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足，從而證明客戶購買產(chǎn)品是值得的。平衡法與銷售人員的任務(wù)直接吻合。

    一、平衡法的適用性

    如果客戶的反對(duì)意見的確切中了產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷，銷售人員千萬不可回避或直接否定，最明智的方法就是承認(rèn)有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于客戶心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于客戶做出購買決策。

    例如，銷售人員所推銷的產(chǎn)品有些質(zhì)量問題，而客戶恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好！”這時(shí)，銷售人員就可以從容地告訴他：“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，所以我公司削價(jià)處理，價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響到您的使用效果?！边@種平衡抵消客戶異議的方法，既打消了客戶的疑慮，又以價(jià)格優(yōu)勢激勵(lì)客戶購買。

    又如，客戶提出：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！?a target="_blank" style="color: black;" >銷售人員不妨這樣回應(yīng)：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五倍以上。”

    當(dāng)客戶提出的異議有事實(shí)依據(jù)時(shí)，銷售人員應(yīng)承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動(dòng)。要記得給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡，要讓客戶感到：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)是一致的；產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，而產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。

    平衡法適用于客戶的意見是正確的情況，這時(shí)，銷售人員若去反駁客戶，否定客戶，不管你說得多么委婉，也是一種不明智的做法，銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)用平衡法補(bǔ)償?shù)窒蛻舢愖h。

    二、平衡法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

    平衡法抵消客戶異議有以下幾種優(yōu)點(diǎn)：

    1．運(yùn)用平衡法抵消客戶異議有利于展開重點(diǎn)推銷，用途廣泛。運(yùn)用此法時(shí)，銷售人員可以直接提示有關(guān)優(yōu)點(diǎn)，實(shí)施重點(diǎn)推銷，抵消客戶異議。平衡法還可以處理各種有效的客戶異議，因此，在實(shí)際推銷工作中，它具有相當(dāng)廣泛的用途。

    2．正確運(yùn)用平衡法能有效地處理各種有效的客戶異議。銷售人員及其產(chǎn)品和推銷建議本身具有內(nèi)在的二重性，客戶可以利用這種二重性來提出各種有效的購買異議，銷售人員也可以利用這種二重性來處理有關(guān)的客戶異議。同時(shí)，在運(yùn)用平衡法時(shí)，銷售人員應(yīng)實(shí)事求是，承認(rèn)缺點(diǎn)，提示優(yōu)點(diǎn)，肯定客戶異議，抵消客戶異議，使客戶達(dá)到一定程度上的心理平衡，從而也可以有效地處理有關(guān)的客戶異議，直接促成交易。
    3．運(yùn)用平衡法抵消客戶異議時(shí)，銷售人員既不反駁和否定客戶異議，又不利用和轉(zhuǎn)化客戶異議，而是肯定和補(bǔ)償客戶異議，承認(rèn)和贊美客戶異議，這樣就有利于保持良好的人際關(guān)系和推銷氣氛，有利于進(jìn)一步處理客戶異議。

    平衡法抵消客戶異議也不是完美無缺的，其缺點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

    1．濫用平衡法可能會(huì)浪費(fèi)銷售時(shí)間。在運(yùn)用此法時(shí)，銷售人員必須承認(rèn)和肯定客戶異議，這樣就會(huì)使個(gè)別客戶自以為是，糾纏不放，甚至提出更多的異議。

    2．根源于客戶購買動(dòng)機(jī)和認(rèn)識(shí)水平的有效異議是無法抵消和補(bǔ)償?shù)?。若濫用此法，承認(rèn)和肯定一切客戶異議，就會(huì)使客戶提出更多有關(guān)異議，直接阻礙成交。

    3．濫用平衡法可能使客戶失去購買信心。在運(yùn)用平衡法時(shí)，銷售人員必須承認(rèn)客戶異議，肯定客戶異議。從推銷心理學(xué)上講，銷售人員承認(rèn)和肯定客戶異議，可能產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，客戶往往會(huì)認(rèn)為銷售人員無法處理有關(guān)異議。若銷售人員不能有效地補(bǔ)償或抵消有關(guān)的客戶異議，就會(huì)使客戶失去購買信心。

    三、運(yùn)用平衡法應(yīng)注意的問題

    運(yùn)用平衡法抵消客戶異議時(shí)，銷售人員應(yīng)注意以下問題：

    1．運(yùn)用平衡法抵消客戶異議時(shí)，銷售人員應(yīng)及時(shí)提示有關(guān)優(yōu)點(diǎn)，開展重點(diǎn)推銷。為了很好地抵消各種有效的客戶異議，銷售人員應(yīng)該承認(rèn)有關(guān)缺點(diǎn)，及時(shí)提示有關(guān)優(yōu)點(diǎn)。在提示有關(guān)優(yōu)點(diǎn)時(shí)，銷售人員必須使客戶認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品和推銷提示的優(yōu)點(diǎn)可以抵消客戶異議的缺點(diǎn)，推銷建議的優(yōu)點(diǎn)大于客戶異議的缺點(diǎn)。

    2．承認(rèn)并肯定客戶異議，肯定客戶異議。在運(yùn)用平衡法抵消客戶異議時(shí)，銷售人員應(yīng)該實(shí)事求是，正確處理有關(guān)的客戶異議，肯定購買異議，提示推銷建議，提示推銷重點(diǎn)，使客戶達(dá)到一定程度上的心理平衡。

    3．認(rèn)真分析有關(guān)客戶異議及其根源，確定客戶異議的性質(zhì)。在推銷過程中，客戶會(huì)提出各種各樣的異議，既有有關(guān)異議，又有無關(guān)異議，既有有效異議，又有無效異議，銷售人員必須使用不同的處理方法來處理不同類型和不同性質(zhì)的客戶異議。因此，運(yùn)用此法時(shí)，銷售人員應(yīng)該認(rèn)真分析有關(guān)的客戶異議，找出客戶異議的真實(shí)根源，確定有關(guān)客戶異議的性質(zhì)，從而制定處理客戶異議的最佳方案。

    專家點(diǎn)撥

    任何廠家、任何銷售單位都不可能提供十全十美的產(chǎn)品，和人一樣，沒有一種產(chǎn)品是完美無缺的。任何一件產(chǎn)品都可以讓人挑出毛病來，如太貴、太大、太小、太輕、太重、太復(fù)雜等等。任何產(chǎn)品都有優(yōu)點(diǎn)也有缺點(diǎn)，并且在很多情況下，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)方面，有了優(yōu)點(diǎn)就必定導(dǎo)致某個(gè)缺點(diǎn)。此時(shí)，銷售人員和客戶做的就是一個(gè)蹺蹺板的游戲，客戶看到的是產(chǎn)品的缺點(diǎn)，銷售人員應(yīng)看到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；客戶強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的缺點(diǎn)，銷售人員應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來彌補(bǔ)它的缺點(diǎn)。
來源：中華營銷培訓(xùn)網(wǎng)