1、初次拜訪如何開場(chǎng)
現(xiàn)在
銷售員在初次拜訪客戶的時(shí)候,其開場(chǎng)類似專業(yè)人士之間的對(duì)話,不需要太多的寒暄,變得比較簡(jiǎn)單了。現(xiàn)在開場(chǎng)白一般有四個(gè)步驟:
第一、問候客戶,自我介紹。
第二、概述利益。這是一個(gè)
銷售員永遠(yuǎn)不能改變的一種習(xí)慣。
第三、說明拜訪的目的。要事先說明拜訪有什么樣的目的,以便給繁忙的客戶一個(gè)心理準(zhǔn)備。
第四、要告訴客戶占用多長(zhǎng)時(shí)間,達(dá)成什么目的。
2.再次拜訪如何開場(chǎng)
如果再次拜訪客戶,也有四個(gè)步驟:
第一、問候客戶。
第二、回顧上一次拜訪的結(jié)果。這一點(diǎn)非常重要。客戶往往接到很多
銷售電話,當(dāng)某個(gè)
銷售員再次拜訪客戶時(shí),客戶很可能已經(jīng)忘了他上次說的是什么,甚至想不起他的姓名,所以再次拜訪客戶的時(shí)候要回顧一下上一次拜訪的結(jié)論,幫助客戶回憶起以前的結(jié)果。
第四、告訴客戶需要占用多長(zhǎng)時(shí)間。
拜訪時(shí)間
1、了解客戶的購買過程
客戶的購買過程分為以下七個(gè)步驟:
客戶購買過程的七個(gè)步驟
第一個(gè)步驟:無購買意識(shí)
第二個(gè)步驟:出現(xiàn)購買意識(shí)
第三個(gè)步驟:決定購買
第四個(gè)步驟:產(chǎn)生偏好
第五個(gè)步驟:選擇產(chǎn)品
第六個(gè)步驟:實(shí)施購買行為
第七個(gè)步驟:買后的感受
客戶的購買流程,首先是從無意購買到有意購買,然后是下定決心真正要買,繼而就會(huì)表現(xiàn)出一些偏好,接著就會(huì)依照自己對(duì)產(chǎn)品的偏好選擇相應(yīng)的產(chǎn)品,選好產(chǎn)品之后就要實(shí)施購買行為,而在購買并使用產(chǎn)品之后,客戶就會(huì)產(chǎn)生一定的感受。這七個(gè)步驟就是客戶的一個(gè)完整的購買流程。
客戶的購買流程(七個(gè)步驟)也是指導(dǎo)
銷售員進(jìn)行
銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想——客戶處于流程的什么階段,
銷售員就進(jìn)行什么樣的
銷售工作??蛻糍徺I流程的任何一個(gè)步驟都會(huì)影響到最后的購買結(jié)果,所以必須按照這個(gè)流程進(jìn)行,這樣才能推動(dòng)整個(gè)購買流程順利進(jìn)行,最終走向成交。客戶購買產(chǎn)品的七個(gè)步驟告訴我們,
銷售員應(yīng)該根據(jù)客戶的購買流程來決定自己的工作。
重點(diǎn)提示
客戶會(huì)嚴(yán)格按照其購買流程進(jìn)行采購
當(dāng)客戶沒有購買意識(shí)的時(shí)候,
銷售員應(yīng)該做什么?這個(gè)時(shí)候要做的肯定不是推銷,也不是介紹自己的產(chǎn)品,而是應(yīng)該詢問客戶目前的狀況,了解客戶現(xiàn)在公司、部門、自己以及設(shè)備的相關(guān)情況。
當(dāng)客戶有了購買想法和購買行為的時(shí)候,要進(jìn)一步了解客戶的需求,激發(fā)客戶的購買欲望,直到客戶最終決定購買產(chǎn)品。當(dāng)客戶有意購買產(chǎn)品的時(shí)候,你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品,而是幫助客戶一起建立起他的購買特性。這一步非常重要,如果客戶的購買特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時(shí),客戶就不可能購買,所以
銷售員這時(shí)的工作就是幫助客戶建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶購買特性,然后才是推薦產(chǎn)品和購買行為。 最后一個(gè)步驟是客戶買完以后的感受。
銷售員應(yīng)該讓客戶在買的過程中放心,在使用的時(shí)候開心。如何使客戶在購買產(chǎn)品后感覺非常好,是現(xiàn)代
銷售員的一項(xiàng)與以往不同的重要工作。
銷售員要經(jīng)常進(jìn)行一些購買后的
銷售拜訪,使客戶在購買后保持良好的感覺。
3、運(yùn)用SPIN提問式
銷售技巧開發(fā)客戶
傳統(tǒng)的
銷售過程有四個(gè)階段:開始階段、了解需求階段、推薦產(chǎn)品階段和完成
銷售階段。它需要一個(gè)重要的線索,就是客戶已經(jīng)決定購買一件產(chǎn)品。但是現(xiàn)在客戶選擇的機(jī)會(huì)非常多,他表示一個(gè)產(chǎn)品非常好時(shí),并不代表他一定會(huì)買。那么,如果客戶還沒有決定購買,怎樣進(jìn)行
銷售工作?這個(gè)時(shí)候
銷售員就需要通過提問來喚醒客戶更加迫切的需求,使這種需求達(dá)到迫切的程度,從而最終決定購買產(chǎn)品。因?yàn)橹挥型ㄟ^提問才能發(fā)現(xiàn)客戶的問題,并通過這些問題逐步引發(fā)客戶的需求,然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切,最終使其決定購買產(chǎn)品。
比如客戶想買一輛摩托車,而你卻是一個(gè)汽車推銷員,這個(gè)時(shí)候用傳統(tǒng)的
銷售方法顯然已經(jīng)無能為力,那么就需要一種新的技巧、一種提問的技巧,這就是 SPIN技巧。它是一種專門針對(duì)問題進(jìn)行提問的
銷售技巧,許多著名的公司如施樂、IBM等,都在運(yùn)用這種以提問為中心的新的
銷售技巧。
SPIN提問式
銷售技巧,實(shí)際上就是四種提問的方式:S就是Situation Questions,即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題;P就是Problem Questions,即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難;I則代表著Implication Questions,即一種引申的牽連性問題,它能夠引申出更多的問題;N就是Need-Payoff Questions,即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題。在以客戶為中心的
銷售中,這種技巧非常重要,關(guān)于它的具體運(yùn)用,我們將在下一講詳細(xì)介紹。
4、隱藏需求與明顯需求
顯然,只有當(dāng)客戶有了需求以后才可能產(chǎn)生購買行為。以前客戶有需求時(shí),只要推銷的產(chǎn)品能滿足其需求,客戶就會(huì)購買。而現(xiàn)在,客戶在購買過程中實(shí)際上存在著兩種需求,即隱藏需求和明顯需求。
(1)隱藏需求
客戶對(duì)現(xiàn)有設(shè)施的所有不滿以及遇到的困難和問題,對(duì)
銷售而言,都是隱藏需求。
客戶對(duì)現(xiàn)狀的所有不滿以及遇到的困難和問題,我們把它定義成隱藏需求。在傳統(tǒng)的
銷售模式中,由于
銷售員只是依靠客戶的不滿和遇到的問題進(jìn)行推銷,客戶的購買欲望并不是非常強(qiáng)烈,所以成功率并不是很高。
(2)明顯需求
客戶對(duì)現(xiàn)有設(shè)施有了極大的不滿、怨恨和困難,并且產(chǎn)生了愿意改善現(xiàn)在的工作環(huán)境的想法或行動(dòng),這就是明顯需求。
現(xiàn)在我們對(duì)需求有了進(jìn)一步的了解——除了隱藏需求以外,客戶還有一種需求,即明顯需求??蛻舸嬖谥浅C黠@、非常嚴(yán)重的問題,并且有了解決問題的想法或者行動(dòng),這就是客戶的明顯需求。
(3)變隱藏需求為明顯需求
在傳統(tǒng)的
銷售中,
銷售員只需滿足客戶的隱藏需求就能促成交易;而現(xiàn)代
銷售則必須把隱藏需求開發(fā)為明顯需求以后,才有可能推動(dòng)客戶的購買流程。
如何促使客戶的需求從隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求?相關(guān)研究表明:當(dāng)客戶覺得問題已經(jīng)非常嚴(yán)重或者無法忍受的時(shí)候,他就會(huì)自然而然地產(chǎn)生解決問題的想法和行為,這時(shí)隱藏需求就會(huì)逐步轉(zhuǎn)為明顯需求。
SPIN提問技巧的目的就是不斷推動(dòng)客戶的隱藏需求向明顯需求轉(zhuǎn)化。所以在和客戶溝通的時(shí)候,一定要靈活運(yùn)用SPIN提問技巧,盡可能使客戶的問題變得更加嚴(yán)重和迫切,使其隱藏需求逐步轉(zhuǎn)化為明顯需求。當(dāng)客戶出現(xiàn)了明顯需求之后,產(chǎn)品
銷售就可能水到渠成了。
有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào):現(xiàn)在,客戶是依照自己的明顯需求來決定購買的,其隱藏需求并不會(huì)導(dǎo)致購買行為。比方說人們生活在北京這樣一個(gè)大城市,每個(gè)人都會(huì)面臨一些問題,如交通問題、住房問題等等,但是不可能每個(gè)人都采取行動(dòng)去解決這些問題。因?yàn)檫@些問題現(xiàn)在還只是客戶的隱藏需求,所以在這個(gè)時(shí)候去推銷,成功的可能性就非常小。只有通過技巧性的提問,使客戶覺得現(xiàn)有的問題日益嚴(yán)重、日益迫切的時(shí)候,他才會(huì)產(chǎn)生解決問題的想法和行動(dòng)。
那么,怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢?答案是運(yùn)用 SPIN提問技巧,幫助客戶看到這些問題將導(dǎo)致的后果。當(dāng)客戶聯(lián)想到了非常嚴(yán)重的后果之后,他就會(huì)覺得解決這些問題刻不容緩,就會(huì)產(chǎn)生解決問題的想法和行動(dòng),隱藏需求也就轉(zhuǎn)變成了明顯需求。在下一講中,我們將看到SPIN技巧的巨大威力。