第一模塊：引導(dǎo)員工作職能定位分析 第一節(jié):客戶感知度與忠誠度解析  如何理解“溝通從心開始”與咨詢價值定位  如何理解“讓客戶滿意是我們不懈的最求”的實際含義  影響客戶滿意的原因分析  實現(xiàn)客戶由滿意到忠誠四個必備環(huán)節(jié)  客戶性格解析與滿意度傾向研究 第二節(jié)：引導(dǎo)員常犯的六個錯誤解析  引導(dǎo)員面對初識客戶的錯誤解析  引導(dǎo)員面對投訴客戶的錯誤解析  引導(dǎo)員面對客流量較大時的錯誤解析  引導(dǎo)員面對大眾客戶的錯誤解析  引導(dǎo)員面對等候時長問題的錯誤解析  引導(dǎo)員應(yīng)變過程中的錯誤解析 第三節(jié):營業(yè)廳引導(dǎo)員的角色定位分析  《營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)營銷錄像解析》 ——營業(yè)廳引導(dǎo)員服務(wù)營銷情況分析  引導(dǎo)員與導(dǎo)購員差異化分析  引導(dǎo)員的真正定位分析  金牌引導(dǎo)員必備的素質(zhì)解析 第四節(jié)：引導(dǎo)員面對的壓力與困惑解析  引導(dǎo)員常見的工作壓力  引導(dǎo)員緩解壓力的心態(tài)調(diào)控法  引導(dǎo)員常見的工作困惑  引導(dǎo)員工作困惑化解的因果化解法 第二模塊：引導(dǎo)員客戶接觸點與接觸時間分析 第一節(jié)：營業(yè)廳服務(wù)營銷關(guān)鍵點與引導(dǎo)員服務(wù)營銷軌跡  “三峰一終”服務(wù)營銷關(guān)鍵點把握  引導(dǎo)員與“客戶進(jìn)廳”服務(wù)營銷  引導(dǎo)員與“客戶關(guān)懷”服務(wù)營銷  引導(dǎo)員與“客戶送別”服務(wù)營銷  引導(dǎo)員與客戶行動軌跡 第二節(jié)：引導(dǎo)員服務(wù)營銷關(guān)鍵點顯性差距模型解析  服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)營銷實戰(zhàn)差距填補  引導(dǎo)員服務(wù)營銷關(guān)鍵點顯性模型訓(xùn)練  引導(dǎo)員服務(wù)營銷關(guān)鍵點分解理論與操作訓(xùn)練 第三節(jié)：引導(dǎo)員規(guī)范服務(wù)營銷流程與接觸點解析  引導(dǎo)員規(guī)范服務(wù)營銷流程解析  基于客戶行走動線規(guī)劃  基于營業(yè)廳區(qū)域劃分服務(wù)營銷法則  引導(dǎo)員區(qū)域化合作協(xié)調(diào)服務(wù)營銷法則  基于客戶需求的服務(wù)營銷流程解析  基于客戶性格的服務(wù)營銷關(guān)鍵點分析  基于營業(yè)廳忙閑時段的服務(wù)營銷關(guān)鍵點分析 第四節(jié)：引導(dǎo)員服務(wù)營銷關(guān)鍵點即時控制與分析提升  營業(yè)廳管理者現(xiàn)場控制技巧  營業(yè)廳管理者服務(wù)營銷關(guān)鍵點分析對比機制  營業(yè)廳服務(wù)營銷關(guān)鍵點資源配置方法  引導(dǎo)員自身即使分析與提升方法 第五節(jié)：引導(dǎo)的四種境界  不入流的引導(dǎo)  會機械的打招呼  會為了應(yīng)付檢測被動的打招呼  會偷懶，能不打招呼就不打  銅牌引導(dǎo)  會發(fā)宣傳單頁  招呼客戶慢一拍  客戶回應(yīng)率低  只能顧及一個客戶  常被客戶纏住解答咨詢或為客戶自助繳費、拉清單  銀牌引導(dǎo)  能主動招呼客戶  能主動詢問客戶需求  能詢問客戶的需求與手續(xù)是否匹配  能幫助客戶取號  有時能顧及其他客戶  聽到叫號能去找客戶或大聲呼叫客戶  金牌引導(dǎo)  能管好“叫號機”  知曉自己角色的重要性  掌握引導(dǎo)必備的7步工作法  對廳內(nèi)客戶情況了如指掌  能在客戶起身之前判斷出業(yè)務(wù)是否結(jié)束  能根據(jù)臺席的接待情況安排客戶  能在自助和業(yè)務(wù)受理間尋找到平衡點  能調(diào)動廳內(nèi)氣氛 自我解析：您離金牌引導(dǎo)員有多遠(yuǎn)？ 第三模塊：引導(dǎo)員“峰點導(dǎo)向型”引導(dǎo)技能 第一節(jié)：動態(tài)式服務(wù)營銷理念的導(dǎo)入分析  什么是動態(tài)服務(wù)營銷  靜態(tài)服務(wù)營銷與動態(tài)服務(wù)營銷的區(qū)別  動態(tài)服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)  動態(tài)服務(wù)營銷的價值何在 第二節(jié)：主動服務(wù)營銷——建立最佳第一印象  主動問候：話術(shù)與規(guī)范要求  主動確認(rèn)：話術(shù)與規(guī)范要求  主動取號：話術(shù)與規(guī)范要求  主動關(guān)懷：話術(shù)與規(guī)范要求  主動引導(dǎo)：話術(shù)與規(guī)范要求  主動告別：話術(shù)與規(guī)范要求 第三節(jié)：有效引導(dǎo)——影響客戶的內(nèi)在信念  喚起客戶的好奇心——好奇心激發(fā)吸引力  喚起客戶好奇心的技巧  激發(fā)客戶好奇的三種方法  讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜  發(fā)掘客戶的興趣點  投客戶所好，讓客戶接納  用暗示誘導(dǎo)積極情感反應(yīng)——暗示產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)  創(chuàng)造有效的暗示情境  心理暗示的三種方法  用有條理的表達(dá)影響客戶思想  神奇的7±2法則  讓復(fù)雜的談話簡單化  提高語言條理性的方法 第四節(jié)：貼心關(guān)懷——營造客戶美好體驗  讓客戶感受到關(guān)懷——客戶需要關(guān)懷  掌控客戶關(guān)懷的適宜時機  把握客戶關(guān)懷的四種方法  客戶關(guān)懷不可超限  關(guān)懷要有限度  控制表達(dá)關(guān)懷的可接受度  關(guān)懷的頻率和表達(dá)時的距離要適度  設(shè)計不同的關(guān)懷體驗  關(guān)懷體驗也講究特色  實現(xiàn)客戶關(guān)懷的個性化  為客戶量身定制關(guān)懷 第五節(jié)：異動關(guān)注——安撫客戶的不滿情緒  引導(dǎo)客戶發(fā)泄不滿——用發(fā)泄避免沖突  讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求  道歉也是對客戶的尊重  溫和地安撫客戶的情緒——不動聲色地安撫客戶  營造適宜安撫的氣氛  有效的舉動給客戶帶來安慰 第六節(jié)：三維互動——提供無縫服務(wù)營銷  引導(dǎo)和業(yè)務(wù)受理  引導(dǎo)和保安  引導(dǎo)和值班經(jīng)理 第七節(jié)：客戶協(xié)同度中的關(guān)鍵點設(shè)置  服務(wù)營銷讓渡——服務(wù)營銷設(shè)置搭建  氛圍塑造——服務(wù)營銷氛圍搭建  客戶接受度分析與接受度進(jìn)化機制  引導(dǎo)員的主導(dǎo)性服務(wù)營銷提升訓(xùn)練  引導(dǎo)員的服務(wù)營銷“谷點“規(guī)避機制 第八節(jié)：引導(dǎo)員實際工作中必須掌握的七大技巧  引導(dǎo)員現(xiàn)場引導(dǎo)過程中峰點即時分析判別技巧  引導(dǎo)員現(xiàn)場引導(dǎo)過程中必備的引導(dǎo)技巧  引導(dǎo)員現(xiàn)場樹立客戶過程中必備的分流技巧  引導(dǎo)員面對八面來客應(yīng)掌握的八面玲瓏技巧  引導(dǎo)員面對秩序混亂應(yīng)掌握的到位技巧  引導(dǎo)員面對問題客戶應(yīng)掌握回旋技巧  引導(dǎo)員整體協(xié)調(diào)過程中應(yīng)掌握的動態(tài)化技巧 第四模塊：現(xiàn)場各區(qū)域引導(dǎo)關(guān)鍵點控制技巧 實戰(zhàn)演練一：咨詢區(qū)引導(dǎo)服務(wù)營銷  客戶咨詢的內(nèi)容分析  咨詢客戶的合理引導(dǎo)與分流  咨詢區(qū)服務(wù)營銷關(guān)鍵點分析  咨詢話費時的服務(wù)營銷策略  咨詢故障時的服務(wù)營銷策略  咨詢區(qū)一對一環(huán)境的建立技巧  引導(dǎo)員的閑時工作規(guī)則與方法  引導(dǎo)員的忙時工作規(guī)則與方法 實戰(zhàn)演練二：等候區(qū)引導(dǎo)服務(wù)營銷  等候區(qū)客戶心態(tài)分析  等候區(qū)服務(wù)營銷關(guān)鍵點分析  等候區(qū)營業(yè)員服務(wù)營銷內(nèi)容與方法  等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法  等候區(qū)服務(wù)營銷工具功能闡述 實戰(zhàn)演練三：體驗區(qū)引導(dǎo)服務(wù)營銷  體驗區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級分析  體驗區(qū)服務(wù)營銷關(guān)鍵點分析  體驗區(qū)功能應(yīng)用指導(dǎo)  體驗區(qū)服務(wù)營銷方法特點闡述  終端區(qū)客戶引導(dǎo)話術(shù)應(yīng)用 實戰(zhàn)演練四：充值區(qū)引導(dǎo)服務(wù)營銷  充值區(qū)客戶心態(tài)分析  充值區(qū)服務(wù)營銷關(guān)鍵點分析  充值排隊引導(dǎo)技巧  充值客戶營銷機會把握