第一部分：營業(yè)廳經理管理理念導入篇 第一講：營業(yè)廳服務營銷管理理念的導入 ? 營業(yè)廳的服務問題探悉--視頻錄像 ? 營業(yè)廳的服務情況分析 ? 營業(yè)廳營銷技能探悉--視頻錄像 ? 營業(yè)廳營銷情況分析 ? 營業(yè)廳的管理現(xiàn)狀探悉--視頻錄像 ? 營業(yè)廳的管理現(xiàn)狀問題導入與分析 第二講：營業(yè)廳管理人員新定位 ? 客戶滿意 ? 讓合適的人做合適的事 ? 積極推進促銷 ? 安全管理 第三講：營業(yè)廳管理人員勝任能力分析 ? 溝通能力 ? 溝通的雙向性 ? 單向溝通與雙向溝通效果對比 ? 案例分析 ? 事物跟進能力 ? 為什么要跟進 ? 跟進的技巧 ? 跟進的周期 ? 把握反饋的良好時機 ? 時間管理能力 ? 時間就是成本 ? 時間管理的重要法則 ? 掌握時間管理的工具 ? 如何有效維系工作時間表 ? 如何處理過量的信息與資料 ? 情緒管理能力 ? 樹立自信心 ? 陽光思維 ? 胸懷成功的信念 ? 以身作則 ? 公開、誠懇的溝通情況 ? 要求別人做到的事情自己先做好 ? 言行一致 第四講：營業(yè)廳經理綜合經營管理 ? 共性的工作模式化 ? 個性的工作流程化 ? 月、周經營計劃制定 ? 周行事例、月行事例 ? 班前、班后會 ? 匯報溝通制度 ? 周經營培訓 ? 團隊文化建設 第二部分：現(xiàn)場管理全過程梳理——你可以做的更好！ 引言：你是否真的清楚公司對營業(yè)廳的考核標準？ 客戶服務改善空間日趨變小，但是客戶不滿意確呈現(xiàn)上升趨勢？ 你是否對如何提升營業(yè)廳的營銷能力束手無策？ 天天面對瑣碎的問題，你是否心態(tài)疲軟，缺乏工作積極性？ 第一講：營業(yè)廳經理現(xiàn)場流程與核心要點 ? 現(xiàn)場管理及巡檢表使用 ? 營業(yè)廳巡檢關鍵點關注 ? 合理安排營業(yè)廳動態(tài)排班 ? 營業(yè)廳交接 ? 應急事件處理 ? 投訴處理 第二講：營業(yè)廳資源優(yōu)化配置 ? 營業(yè)廳功能布局優(yōu)化原則 ? 人因工程 ? 客戶感知度 ? 商業(yè)動線 ? 體驗價值 第三講：營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境和設備管理 ? 環(huán)境管理——客戶看得見、摸得著的“表面工作”要做好 ? 視覺 ? 營業(yè)廳布局是否規(guī)范 ? 能否彰顯公司品牌形象 ? 地面是否干凈、定時清理 ? 宣傳資料、海報是否充足、整齊 ? 促銷品如何陳列 ? 聽覺 ? 是否有噪音 ? 營業(yè)員語調是否合適 ? 電視宣傳片聲音是否過大 ? 味覺 ? 是否有異味 ? 是否有人抽煙 ? 是否有吃東西留下來的余味 ? 建立管理工具 ? 員工日常行為規(guī)范巡檢表 ? 設備管理——“流程化” ? 提供設備使用說明 ? 責任落實到人 ? 定期清潔保養(yǎng) ? 設備日常巡檢 ? 設備及時報修 ? 建立待辦事物跟進表 第四講：營業(yè)廳營銷現(xiàn)場管理 ? 現(xiàn)場實施要點 ? 等候客戶聚集 ? 活動現(xiàn)場布置 ? 宣傳物料準備 ? 人員現(xiàn)場組織 ? 現(xiàn)場管理要點 ? 配合現(xiàn)場活動的宣傳、動畫、展示等 ? 人員秩序管理 ? 活動禮品派發(fā) ? 調動客戶參與 第五講：宣傳陳列觸點管理 ? 常見的問題 ? 區(qū)域核心利用價值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂） ? 溝通對象與目的不明確 ? 與店鋪整體氛圍不協(xié)調（越多越好、雜亂、劣質、污損） ? 忽視功能區(qū)位置關聯(lián)、流動線路等因素 ? 只重視櫥窗、陳列臺 ? 宣傳陳列的基本原則與方法 ? 宣傳物料與設備的現(xiàn)場陳列基本原則 ? 人的視覺習慣與啟示 ? 陳列的十大基本原則 ? 陳列中避免出現(xiàn)的8種情況 ? 陳列主要方法介紹 第六講：營業(yè)廳客戶管理 ? 客戶信息收集 ? 客戶數(shù)量 ? 客戶一般什么時候來營業(yè)廳 ? 營業(yè)廳客流規(guī)律 ? 營業(yè)廳承載能力與客戶逗留時間 ? 客戶辦理業(yè)務的時間 ? 客戶心理 ? 客戶滿意嗎 ? 客戶為什么不滿意 ? 客戶想要什么 ? 客戶不想要什么 ? 客戶管理 ? 如何做客戶教育 ? 如何約束客戶的行為 ? 如何處理客戶的抱怨 第七講：營業(yè)廳排隊等候短板改善 ? 便捷服務卡應用 ? 引導客戶填寫便捷服務卡 ? 填好便捷服務卡后 ? 前臺人員接單后 ? 業(yè)務辦理中應對 ? 客戶辦理完業(yè)務后 ? 客戶體驗流程優(yōu)化 ? 引導用戶閱讀各類宣傳資料或演示視頻 ? 用戶接受營業(yè)員講解或引導 ? 通過現(xiàn)場體驗設備、訪問體驗網(wǎng)站、模擬體驗各種業(yè)務 ? 營業(yè)員將業(yè)務點播到用戶手機上，用戶真實體驗營銷內容 ? 用戶直接在體驗設備上實現(xiàn)業(yè)務的成功訂購 第八講：營業(yè)廳突發(fā)事件管理 ? 客戶投訴管理要點 ? 面對媒體、記者采訪管理要點 ? 客戶、員工生病或受傷管理要點 ? 停電、體統(tǒng)故障管理要點 ? 客戶打架斗毆、醉酒管理要點 ? 搶劫、火災管理要點 第九講：營業(yè)廳現(xiàn)場管理工具 ? 服務管理工具 ? 營業(yè)廳現(xiàn)場服務到位率比對表 ? 營業(yè)廳現(xiàn)場服務流程比對表 ? 營業(yè)廳明星服務員明細表 ? 營銷管理工具 ? 月度營銷指標追蹤表 ? 周營銷指標追蹤表 ? 日營銷指標追蹤表 ? 月營銷指標分析 ? 營業(yè)員營銷成交率比對表 ? 營業(yè)廳人員工作業(yè)績日統(tǒng)計表 ? 營業(yè)員工作業(yè)務月統(tǒng)計表 第三部分：營業(yè)廳客戶投訴管理與應對 第一講：營業(yè)廳客戶投訴類別 ? 客戶抱怨 ? 顧客到底抱怨什么 ? 顧客會為哪些事情投訴 ? 容易引起顧客誤會的8種曖昧表達方式 ? 7大超級避免現(xiàn)場沖突的話術演練 ? 升級投訴 ? 什么是升級疑難投訴 ? 抱怨升級為投訴的七大要素 ? 升級疑難投訴給企業(yè)帶來的后果 案例：一個真實震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露 第二講：營業(yè)廳服務補救方法 ? 重視顧客問題 ? 主動出現(xiàn)、承認錯誤 ? 服務升級等措施解決出現(xiàn)問題 ? 盡快解決問題 ? 授予一線員工解決問題的權力 ? 服務補救技巧 ? 服務補救權力 ? 隨機應變能力 ? 從補救中汲取經驗教訓 ? 建立屬于自己的知識庫 ? 有效管理和控制客戶的服務質量需求 ? 建立服務補救預警系統(tǒng) ? 運用法律武器化解沖突于無形 ? 非正常投訴的基本特征 ? 無理索賠 ? 索賠額度逐步升級 ? 手段升級，不斷施加壓力 ? 不走正道走邪道，不愿公了愿私了 ? 不出具法定證據(jù) ? 惡意炒作 ? 多選擇重要時間段和重要場合 ? 特殊人物或特殊背景 ? 地方保護主義色彩 ? 惡意要挾 ? 非正常投訴的危機處理 ? 適時開展非正常投訴危機公關 ? 及時尋求政府保護 ? 搶先與媒體溝通 ? 危難之時撥打“110” ? 勇敢走上法庭 ? 巧妙運用證據(jù) ? 加大宣傳維權成果的力度 ? 向惡意投訴者索賠 ? 運用科技手段處理投訴 ? 從非正常投訴危機中尋找商機 ? 電信用戶消費者權益保護法解讀 ? 總則相關條款解讀 ? 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護 ? 經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法；本法未作規(guī)定的，應當遵守其他有關 法律、法規(guī)。 ? 經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。 ? 消費者權利解讀 ? 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。 ? 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。 ? 消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。 ? 消費者享有公平交易的權利，有權拒絕經營者的強制交易行為。 ? 經營者義務解讀 ? 經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費的監(jiān)督。 ? 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。 ? 經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。 ? 經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。 ? 經營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。 ? 經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費合法權益應當承擔的民事責任。 附錄：客戶抱怨處理禁言 ? 不知道 ? 這事不歸我管 ? 給你講了多少遍，還搞不清楚，真煩 ? 聽見沒有，都說幾遍啦 ? 不是告訴你了嗎？怎么還不明白 ? 你這人怎么這么啰嗦 ? 沒看見我正忙著嗎，著什么急？ ? 政策有規(guī)定，都說不行。 ? 等你看懂了再來辦理 ? 你自己去查 ? 還沒有上班呢，等一會再說 ? 我快下班了，明天再來辦 ? 這事我管不了，你找其他部門去 第三講：營業(yè)廳經理服務補救指標把控 ? 投訴類指標監(jiān)控及分析 ? 滿意度類指標監(jiān)控及分析 ? 商業(yè)過程類指標監(jiān)控及分析 第四部分：營業(yè)廳團隊管理 第一講：營業(yè)廳人員管理 ? 知人善任 —— 充分發(fā)揮員工的職能 ? 知人善任，各得其所 ? 區(qū)別對待，以才盡其用 ? 擇優(yōu)上崗，清除“濫芋” ? 善用“能人”，切忌“武大郎”開店 ? 認識下屬的性格差異 ? 正確對待“勤奮”的員工 ? 運用“馬蠅效應”管理“刺頭”員工 ? 合理分工 ? 值班經理 ? 服務提升組 ? 后勤管理組 ? 績效管理組 ? 業(yè)務管理組 ? 常用獎勵機制 ? 工作充實制 ? 工作擴大制 ? 工作輪換制 ? 工作自治制 ? 參與管理制 ? 員工輔導與培訓 ? 什么是員工輔導 ? 員工輔導的重要性 ? 什么情況下需要進行員工輔導 ? 輔導前的準備 ? 輔導的步驟 第二講：和諧共贏的營業(yè)廳團隊建設 ? 管理團隊勝任力匹配 ? 執(zhí)行型團隊——意識統(tǒng)一、反應迅速、執(zhí)行能力強的進取型團隊 ? 創(chuàng)新型團隊——在普及率提升和經濟發(fā)展放緩情況下，創(chuàng)新尋找新的發(fā)展道路 ? 精品型團隊——增長空間放緩情況下，引領社會渠道的藍海和發(fā)展模式持續(xù)創(chuàng)新 ? 服務型團隊——提升銷售團隊服務職能，保障渠道價值鏈合作共贏 ? 團隊建設與管理 ? 要素1：如何打造團隊精神 【案例研討】團隊精神的核心要素與建構方法 ? 要素2：如何實現(xiàn)團隊成員之間的順暢溝通 【互動練習】團隊溝通的管道設計 ? 要素3：如何管理差異：貝爾賓的團隊角色管理方法操作實務 【互動練習】團隊成員的角色管理 ? 要素4：如何管理團隊沖突 【案例研討】凝聚力高的團隊就是好團隊嗎 ? 要素5：如何管理團隊績效 第三講：和諧共贏的營業(yè)廳團隊文化建設 ? 正向團隊文化建設——設計卓越團隊的核心 ? 團隊文化的作用 ? 團隊文化建設辦法 ? 團隊文化四層面體系建設實務 ? 快樂文化——高效團隊的共贏法寶 ? 變革思維：主動參與變革，與公司一起成長 ? 雙贏思維：共存共榮，互惠互利 ? 團隊思維：發(fā)揮團隊智慧的奧秘 ? 全局思維：善謀全局方全勝