第一講:3G時代營業(yè)廳現(xiàn)狀分析
? 通信行業(yè)3G時代特點分析
? 3G時代營業(yè)廳現(xiàn)今面臨的困惑
第二講:3G時代營業(yè)廳的定位分析
? 3G營業(yè)廳運營定位與目標(biāo)分析
? 3G營業(yè)廳功能定位
? 3G營業(yè)廳產(chǎn)品定位
? 3G營業(yè)廳客戶群定位
? 3G營業(yè)廳目標(biāo)市場細(xì)分與定位
第三講:3G時代營業(yè)廳職能剖析
? 傳統(tǒng)營業(yè)廳職能重點的轉(zhuǎn)變
營銷為主->營銷和服務(wù)并重->服務(wù)為主的經(jīng)營模式
? 基于差異化需求的營業(yè)廳職能劃分
? 市場服務(wù)信息反饋職能
? 3G定制手機的營銷職能
第四講:3G時代營業(yè)廳學(xué)習(xí)型團隊建設(shè)
? 營業(yè)廳團隊文化建設(shè)六步方案
? 營業(yè)廳如何建立學(xué)習(xí)型團隊的四項思考
? 營業(yè)廳學(xué)習(xí)型團隊活動與主題活動組織與策劃
? 學(xué)習(xí)型團隊意識與競爭意識辯證建立
? 團隊成員意見上交與反饋策略
第五講:3G品牌輻射力提升
? 企業(yè)形象宣傳-專業(yè)化綜合信息專家
? 3G產(chǎn)品宣傳
? 延續(xù)性品牌宣傳戰(zhàn)略
? 整頓品牌體系-創(chuàng)新3G業(yè)務(wù)子品牌
第六講:3G時代營業(yè)廳服務(wù)力提升
? 3G業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)技能
1.基于客戶需求的服務(wù)關(guān)鍵點分析
2. 3G業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析
3.“溝通從心開始”的服務(wù)理念
4.差異化與精細(xì)化服務(wù)結(jié)合策略
5.淡化技術(shù),強調(diào)貼心服務(wù)
6.“以人為本”的服務(wù)管理體系
? 3G業(yè)務(wù)客戶投訴處理服務(wù)技能
1. 客戶投訴處理流程解析
2. 投訴處理快速響應(yīng)機制
? 3G業(yè)務(wù)終端銷售服務(wù)技能
1.“購機”關(guān)鍵時刻現(xiàn)場服務(wù)要點分析
2.3G終端售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹
3.特殊售后服務(wù)保障方法解析
第七講:3G時代營業(yè)廳營銷力提升
? 3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷
1.“整體復(fù)制、局部加強、弱化3G”的產(chǎn)品拓展策略
2.3G業(yè)務(wù)客戶遷移策略
3.3G業(yè)務(wù)客戶推薦口徑訓(xùn)練
4.3G業(yè)務(wù)典型問答解釋操作訓(xùn)練
? 營業(yè)廳可視化營銷策略改造
? 3G模式體驗式營銷
1.在營業(yè)廳中引進體驗管理的重要
2.客戶的體驗特征
3.客戶體驗緯度對體驗營業(yè)廳建設(shè)的借鑒
4. 體驗店面的三大布置原則——“神”、“氣”、“易”
5.移動3G模式體驗營業(yè)廳建設(shè)案例
第八講:3G時代營業(yè)廳管理力提升
? 營業(yè)廳人員知識技能機構(gòu)的更新
? 管理者三力
1.“角色互換”思考力
2.“3G業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)”決策力
3.“3G業(yè)務(wù)傳遞”執(zhí)行力
? 3G時代營業(yè)廳的屬地化管理
? 3G營業(yè)廳效能管理