第一講:了解你的客戶
客戶的工作背景
客戶的愛好
通過細節(jié)了解客戶的喜好及性格特點
建立客戶背景資料檔案
第二講:客戶需要的四種價值
使用價值
心理價值
人本價值
附加價值
第三講:了解客戶的期望
客戶的期望值
客戶的滿意度
客戶服務循環(huán)圖
第四講:忠誠的價值—贏得人心
忠誠客戶的價值
客戶流失的代價
忠誠度對競爭的影響
“不贏利客戶”的價值
客戶分析—量體裁衣
客戶服務的終極目標
第五講:優(yōu)秀客戶經理的形象塑造
優(yōu)秀客戶經理應具備的業(yè)務知識
優(yōu)秀客戶經理的職業(yè)素養(yǎng)
客戶性格類型的判斷與溝通
情緒控制的“STOP”法則
行業(yè)/產業(yè)導入所需要的能力準備
第六講:客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧
客戶服務溝通的基本功
看和動
聆聽的技巧
微笑服務
詢問的技巧
電話服務溝通技巧
同理心溝通技巧
第七講:個性化服務—滿足客戶的期望
服務就是做小事和做細節(jié)
個性化服務的正確心態(tài)
依據客戶認知提供個性化服務
人際表達三準則
“表”的世界和“里”的世界的服務業(yè)鐵律
第八講:如何以顧問角色獲得客戶信賴
快速與客戶建立信賴感的技巧
快速與客戶建立信賴感之服務營銷訓練
第九講:超越期望—贏得忠誠的萬能鑰匙
服務質量與客戶期望的差距
管理客戶的期望
打破平衡 贏得忠誠
超越客戶期望的六個方面
第十講:企業(yè)遠見—追求更高境界的成功
依據客戶忠誠度制定服務政策
構建客戶忠誠體制的十個KPI指標
如何制定企業(yè)的忠誠計劃
建立有遠見的企業(yè)文化
第十一講: 客戶投訴的需求
客戶投訴的需求
客戶發(fā)泄時忌諱的詞匯
第十二講:完美的服務彌補—抓住機會
投訴是客戶給予的機會
服務危機的演變過程
情緒對服務彌補的影響
完美服務彌補的六步絕招
CLEAR溝通法
十種雪上加霜的投訴處理方式
第十三講:營銷是為售后服務工作提供“服務”的
企業(yè)與客戶思維模式的不同方式
營銷理念的革命:4P到4C
課程總結