【課程大綱】 第一模塊：服營(yíng)協(xié)同-智慧服務(wù)深度解讀 第一節(jié)：服營(yíng)協(xié)同 “理念點(diǎn)”  服務(wù)核心：關(guān)注客戶動(dòng)線、跟蹤式貼心服務(wù)  營(yíng)銷核心：切合客戶需求、體驗(yàn)式營(yíng)銷  服營(yíng)協(xié)同核心：全程服務(wù)客戶動(dòng)線，巧妙嵌入營(yíng)銷 案例：預(yù)付費(fèi)低端客戶的宣傳或自助服務(wù)界面的友好性不足，占用了大量的服務(wù)資源 第二節(jié)：什么是智慧服務(wù)  洞察客戶服務(wù)營(yíng)銷需求  識(shí)別服務(wù)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)  創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷接觸點(diǎn)融合  準(zhǔn)確及時(shí)向客戶傳遞有價(jià)值的信息  完成客戶服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值交互  創(chuàng)造客戶驚喜，提升服務(wù)工作智慧化 第三節(jié)：智慧服務(wù)的精髓  化問題為機(jī)會(huì)  化被動(dòng)為主動(dòng)  化救火為馭火 第二模塊：服務(wù)生花：一線人員服務(wù)禮儀塑造 第一節(jié)：不同的服務(wù)行為帶給客戶的不同感受  積極的服務(wù)行為——客戶滿意  主動(dòng) 愉悅 細(xì)致 關(guān)注  消極的服務(wù)行為——客戶抗拒  倦怠 漠視 粗心 推諉  營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)視頻觀摩點(diǎn)評(píng)  優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給客戶的感受  差勁的服務(wù)給客戶的感覺 案例：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)失范行為錄像展示、講解和原因分析 第二節(jié)：服務(wù)四字訣  身：舉止規(guī)范  口：心音相生  眼：為客著想  意：表情互動(dòng) 第三節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀容的基本要求  發(fā)式  妝容  手部  個(gè)人衛(wèi)生 第四節(jié)：營(yíng)業(yè)員儀表的基本要求  工裝的正確穿著  春秋裝  夏裝  冬裝  絲巾的系法  飾品的選擇與佩帶 第五節(jié)：面由心生——服務(wù)微笑  我的笑容價(jià)值百萬美金  笑是陽光，照到哪里-哪里亮  偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑 請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱  微笑訓(xùn)練方法  自然微笑法：“一”“E”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)  記憶提取法：多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑  情景熏陶法：通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心的微笑  照鏡子練習(xí)法：對(duì)著鏡子來調(diào)整和糾正微笑  咬筷子學(xué)習(xí)法 案例欣賞：客戶服務(wù)百態(tài)欣賞 在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 第六節(jié)：如沐春風(fēng)——服務(wù)語言  開口三法則  敬語和禮貌用語  尊稱表敬意  禮貌用語信口拈來  敬而不失的語言習(xí)慣  規(guī)范用語展示  不經(jīng)意的語言傷害  語言魅力訓(xùn)練  語言清晰度  親和力  音量控制  語態(tài)控制  禮貌用語"五聲十一字"  一個(gè)自以為是，目中無人的人不會(huì)說：?jiǎn)柡蛘Z  內(nèi)心缺少謙虛，自私霸道的人不會(huì)說：請(qǐng)求語  不懂反躬自省，苛責(zé)別人的人不會(huì)說：致歉語  不懂感恩只懂索取且習(xí)以為常的人不會(huì)說：致謝語  只重功利不重情義且目光短淺的人不會(huì)說：道別語 討論： “對(duì)不起”為何如此難以出口 第七節(jié)：文質(zhì)彬彬——服務(wù)姿態(tài)  站——重心：莊嚴(yán)和尊重  向度：大小三角的柔和關(guān)系  體位：兩人說話的封閉的勢(shì)力圈  手位：正式語境的國(guó)際姿態(tài)  坐——深淺的心理態(tài)勢(shì)  覺醒平面的控制  手位的心理防御  手位注意事項(xiàng)  走—— 掌握層級(jí)關(guān)系的前后  手勢(shì)—— 小范圍控制在30%  引領(lǐng)——手姿與體位配合（7個(gè)方向要領(lǐng)）  鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領(lǐng)及練習(xí)  目光——凝視規(guī)范與視線控制  公務(wù)凝視區(qū)、社交凝視區(qū)、親密凝視區(qū) 第八節(jié)：影響力塑造——有效溝通  溝通的障礙  在聆聽方面的四個(gè)致命傷及解決方案  表達(dá)方面的三個(gè)致命傷及解決方案  有影響力的表達(dá)  溝通障礙的經(jīng)典案例分析  讓自己的言行影響他人  贏得人們按照你的思路行事的九大訣竅  總印象原理－（語氣語調(diào)38%；文字內(nèi)容7%;身體語言55%） 第三模塊：基于服營(yíng)協(xié)同的客戶顧問式服務(wù)觸點(diǎn)塑造 第一節(jié)：客戶感知解析  知曉環(huán)節(jié)及客戶評(píng)價(jià)  興趣環(huán)節(jié)及客戶評(píng)價(jià)  體驗(yàn)環(huán)節(jié)及客戶評(píng)價(jià)  評(píng)估環(huán)節(jié)及客戶整體滿意度 第二節(jié)：客戶觸點(diǎn)解析  客戶從進(jìn)入開始到離開為止的峰終點(diǎn)  客戶進(jìn)入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開時(shí)點(diǎn)體驗(yàn)  不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點(diǎn)  峰終點(diǎn)的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度 第三節(jié)：基于客戶感知的服務(wù)觸點(diǎn)把控  解析“峰終理論”，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)  尋找  到達(dá)  服務(wù)界面  發(fā)送需求  等候受理  需求受理  產(chǎn)品體驗(yàn)  離開  服務(wù)節(jié)點(diǎn)掌控模型  一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：聲音清晰  兩個(gè)鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別  三個(gè)微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別  四個(gè)致歉：對(duì)不起+尊稱客戶+請(qǐng)稍等+讓您久等了  五個(gè)手勢(shì)：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據(jù)接收+方向指引 第四節(jié)：客戶咨詢專業(yè)服務(wù)規(guī)范  需求確認(rèn)  業(yè)務(wù)介紹  資費(fèi)說明  開通方式  關(guān)鍵告知  確認(rèn)理解 第四模塊：基于服營(yíng)協(xié)同的客戶投訴咨詢應(yīng)對(duì)技巧 第一節(jié)：化解投訴——春風(fēng)化雨八大方法  一站式服務(wù)法（首問責(zé)任制，“投訴到我為止”的理念）  快速、 簡(jiǎn)捷、無差錯(cuò)  投訴流程整合  平抑怒氣法  委婉否認(rèn)法  轉(zhuǎn)移法  承認(rèn)錯(cuò)誤法  補(bǔ)償關(guān)照法  打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、額外成本、精神補(bǔ)償  替換法  外部評(píng)審法 第二節(jié)：平息情緒——潤(rùn)物無聲六大溝通技巧  移情法  三明治法  諒解法  3F法——feel、felt、found  7+1說服法  引導(dǎo)征詢法 第三節(jié)：處理投訴——快捷高效黃金八步  疏導(dǎo)客戶情緒、掌握主動(dòng)權(quán)  了解客戶投訴的原因和類型  總結(jié)客戶投訴的問題  澄清問題產(chǎn)生的原因  降低期望值，增加滿意度  提供解決方案，達(dá)成共識(shí)  感謝客戶，表示誠(chéng)意（歉意）  跟蹤并監(jiān)控問題的處理