★課程目標(biāo) ——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 1. 1. 了解電話營(yíng)銷和銷售對(duì)企業(yè)的重要意義 2. 2. 掌握電話營(yíng)銷和銷售的關(guān)鍵成功因素 3. 3. 熟悉以客戶為中心的電話銷售流程 4. 4. 掌握電話銷售的重要技巧和方法 5. 5. 掌握通過電話與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系的要領(lǐng) 6. 6. 學(xué)會(huì)解決電話銷售中各種問題的技巧簡(jiǎn)介 ★課程提綱 ——通過本課程，您能學(xué)到什么？ 第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn) 1. 引言 2． 電話銷售是一種帶來更多利潤(rùn)的銷售模式 3． 電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn) 4． 電話營(yíng)銷的職能 5． 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素 6． 典型電話銷售組織結(jié)構(gòu) 第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程 1．引言 2．以客戶為中心的電話銷售流程 3．電話銷售模式 4．站在企業(yè)角度看電話銷售流程 5．漏斗管理系統(tǒng) 6．制定計(jì)劃和目標(biāo) 第三講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上） 1． 引言 2． 電話前的準(zhǔn)備 3． 開場(chǎng)白 第四講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中） 1．引言 2．探尋客戶的需求 3．根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品 第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下） 1. 引言 2. 電話中的促成 3. 電話后的跟進(jìn) 第六講 電話銷售中的溝通技巧（上） 1． 引言 2． 增強(qiáng)聲音的感染力 3． 與客戶建立融洽關(guān)系 第七講 電話銷售中的溝通技巧（下） 1． 引言 2． 提問的技巧 3． 傾聽的技巧 4．表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧 第八講 與電話銷售人員相關(guān)的事宜 1． 引言 2． 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素 3． 電話銷售人員的成長(zhǎng)之路 4． 電話銷售人員的六個(gè)重要助手 5． 電話銷售的禮儀 第九講 Inbound Call案例分析及綜合技巧運(yùn)用 1. 引言 2. Inbound Call案例分析及綜合技巧運(yùn)用 第十講 Outbound Call案例分析及綜合技巧運(yùn)用 1. Outbound Call案例分析（一） 2. Outbound Call案例分析（二） 引言 【本講重點(diǎn)】 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn) 電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 電話銷售中將會(huì)面臨的障礙和挑戰(zhàn) 第1講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn) 【本講重點(diǎn)】 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn) 電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 電話銷售中將會(huì)面臨的障礙和挑戰(zhàn) 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn) 圖1－1 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn) 【案例】 某企業(yè)是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到這樣一個(gè)難題：總是遭到客戶的投訴，同時(shí)銷售隊(duì)伍的士氣也不是特別高。 銷售代表的基本情況如下： 銷售代表李山。李山在公司工作已超過了3年的時(shí)間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗(yàn)的一位資深銷售顧問，他占有公司幾乎50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時(shí)他還很想開發(fā)并維護(hù)那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時(shí)間卻被中小客戶所耗費(fèi)了。他為了將自己的主要精力和更多的時(shí)間放在大客戶上，所以就造成了他在時(shí)間資源的分配上作出了大的變動(dòng)，即只把較少的時(shí)間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。 銷售代表趙海。趙海大學(xué)一畢業(yè)就進(jìn)入了這家公司，在公司中的工作時(shí)間已超過一年。這一年中，趙海發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個(gè)問題：趙海能力很強(qiáng)，與客戶面對(duì)面溝通是他的長(zhǎng)處，但是由于財(cái)務(wù)咨詢這一行業(yè)是一個(gè)以開拓市場(chǎng)、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時(shí)間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會(huì)很好地為這些客戶服務(wù)，而且會(huì)將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。 銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務(wù)時(shí)間都不超過4個(gè)月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：①公司對(duì)他們的培訓(xùn)不夠；②自身的知識(shí)不夠。因?yàn)樨?cái)務(wù)咨詢是一個(gè)非常專業(yè)的咨詢服務(wù)，如果知識(shí)不夠，在與客戶交流時(shí)，無法很好地回答客戶的問題。依照劉梅的性格，客戶服務(wù)方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客戶，難度實(shí)在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。 銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費(fèi)用等各個(gè)方面的成本支出是非常大的。 在這樣一種大的背景下來討論公司的對(duì)策：電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，是客戶關(guān)系管理中針對(duì)關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導(dǎo)下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對(duì)待。 通過調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團(tuán)隊(duì)變成了一個(gè)大客戶團(tuán)隊(duì)和一個(gè)電話銷售團(tuán)隊(duì)。大客戶團(tuán)隊(duì)主要的工作是建立客戶關(guān)系，維持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。電話銷售團(tuán)隊(duì)的主要工作在于維護(hù)中小客戶，同時(shí)又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。公司非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負(fù)責(zé)那些對(duì)公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務(wù)于中小客戶，另外做一些客戶服務(wù)方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。 調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，電話營(yíng)銷是一種獲取更高利潤(rùn)的銷售模式。 在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題 1．成本高 公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個(gè)成熟的需要面對(duì)面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個(gè)非常成熟的電話銷售代表成本的4～5倍，所以通過比較可以明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。 2．資源的配置不合理 這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個(gè)方面：①客戶資源的不合理配置；②銷售人員資源的不合理配置。其實(shí)這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會(huì)給企業(yè)帶來管理效率的下降和成本的提高。 3．客戶資源的風(fēng)險(xiǎn) 客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因?yàn)閺纳衔牡陌咐锌梢钥闯觯晃怀墒斓匿N售人員，公司50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去很好地管理這些客戶。如果這位銷售代表離職，對(duì)公司所造成的風(fēng)險(xiǎn)是非常高的?，F(xiàn)在很多公司都是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。 運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題 電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，所以采用電話營(yíng)銷這種模式以后，可以在以下幾個(gè)方面很有成效地幫助企業(yè)： 1．幫助企業(yè)降低銷售成本 采用電話營(yíng)銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上文的分析，電話營(yíng)銷可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤(rùn)，主要體現(xiàn)在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，比如公司的銷售成本比較高。 2．提高企業(yè)的銷售效率 電話銷售是一種非?？旖荨⒎奖愕氖侄?。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當(dāng)面溝通，通過打電話就可以解決問題，達(dá)成銷售協(xié)議。所以通過電話銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。 3.提高企業(yè)產(chǎn)品品牌的影響力 這一點(diǎn)是很多企業(yè)沒有意識(shí)到或很少意識(shí)到的，為什么會(huì)提高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投入一年要花費(fèi)幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是一個(gè)非常好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。 電話營(yíng)銷職能為銷售活動(dòng)打基礎(chǔ) 電話營(yíng)銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營(yíng)銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營(yíng)銷包含了電話銷售，這里面將它分成兩種職能：電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能和銷售職能。 1電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能 ◆建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫 電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能主要是以下這幾個(gè)方面： 整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關(guān)系管理中的一部分。設(shè)想一下，如果你沒有這樣一個(gè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會(huì)特別高。 這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫對(duì)企業(yè)來講是一個(gè)長(zhǎng)期的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少的電話銷售人員，每天一進(jìn)入公司就開始翻黃頁，然后翻報(bào)紙，心里在想今天要給誰打電話，為什么？因?yàn)楣緵]有一個(gè)有效的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫來支持他，這樣他的工作效率就會(huì)非常低，同時(shí)也可能會(huì)造成一些客戶資源的浪費(fèi)。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)七八個(gè)銷售代表同時(shí)打電話給同一個(gè)客戶的情況。所以要建立一個(gè)有效的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。 ◆獲取各種信息 一家企業(yè)要想擴(kuò)大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進(jìn)行銷售，它要做很多的營(yíng)銷活動(dòng)。例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競(jìng)爭(zhēng)者的信息、潛在的消費(fèi)群體的信息等等。 ◆獲取銷售線索 思考一下你的時(shí)間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在了那些可能未來三個(gè)月、六個(gè)月、一年都沒有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，或是將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上呢？究竟哪一個(gè)對(duì)你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢(shì)必會(huì)將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。 【自檢】 你最近有什么銷售線索嗎？請(qǐng)你填寫下表，以便及時(shí)地抓住銷售機(jī)會(huì)。 最近有銷售機(jī)會(huì)的客戶姓名 客戶職務(wù) 客戶電話 公司名稱 客戶需求 ◆組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng) 隨著商務(wù)活動(dòng)的越來越多，很多企業(yè)都在通過組織各種會(huì)議、研討會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等各種方式去影響你的客戶。試想一下，客戶會(huì)主動(dòng)過來嗎？這種情況也是比較少見的，那么電話在這里面就起到了很重要的作用。 2．電話營(yíng)銷的銷售職能 當(dāng)然除此以外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交叉銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)系，當(dāng)然客戶服務(wù)也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務(wù)是一種服務(wù)職能，但是考慮到客戶服務(wù)對(duì)銷售人員的重要性，所以客戶服務(wù)也應(yīng)作為它的銷售職能中的一部分。 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 怎么樣做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素： 1.準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶 這六個(gè)關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點(diǎn)，就是你一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。你的目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無效的。 例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。 在目標(biāo)客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶。 2.準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫 有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會(huì)有很大的提高。 3.良好的系統(tǒng)支持 如果有一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會(huì)有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實(shí)施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實(shí)基于兩個(gè)層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；②企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。 例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購買你的產(chǎn)品很可能是出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對(duì)你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個(gè)銷售代表都跟客戶接觸時(shí)，客戶可能跟其中的一個(gè)銷售代表來合作，因?yàn)樗麄€(gè)人可以跟這個(gè)客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。 4.各種媒體的支持 你一定要有在廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持，盡可能地?cái)U(kuò)大自己的產(chǎn)品品牌影響力。所以企業(yè)要想實(shí)施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來，因?yàn)榻⑵饋硪院髸?huì)吸引很多的客戶去主動(dòng)地給你打電話，他有需求時(shí)會(huì)主動(dòng)打電話給你，而這時(shí)銷售代表的銷售效率相應(yīng)地也會(huì)有一個(gè)很大的提高。 5.明確的多方參與的電話銷售流程 銷售流程很重要，如果沒有一個(gè)很明確的銷售流程，會(huì)造成一個(gè)大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個(gè)銷售代表自己判斷這個(gè)客戶應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個(gè)銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個(gè)客戶不是公司的目標(biāo)客戶。這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)雙方對(duì)某些問題認(rèn)識(shí)上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一個(gè)流程，也就是應(yīng)有一個(gè)電話銷售的流程來提供支持。 6.高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍 最后，你一定要有支非常強(qiáng)大的電話銷售隊(duì)伍。電話銷售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關(guān)系。 實(shí)施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)雖然也在實(shí)施電話銷售，但其內(nèi)部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費(fèi)用相當(dāng)高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。公司之所以做出這種反映是因?yàn)闆]有實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的效果。要想通過電話銷售這種模式來提高企業(yè)的銷售利潤(rùn)，公司內(nèi)部的有效管理是絕對(duì)必不可少的。 電話銷售的組織機(jī)構(gòu) 如果是用電話銷售來實(shí)現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團(tuán)結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。在這支富有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團(tuán)隊(duì)，其中有些團(tuán)隊(duì)是專門負(fù)責(zé)去尋找客戶的；有些團(tuán)隊(duì)是專門維護(hù)客戶的。這樣你的電話銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團(tuán)隊(duì)，這是簡(jiǎn)單的客戶組織。下面是電話銷售組織機(jī)構(gòu)的舉例。 圖1－2 電話銷售的組織機(jī)構(gòu) 電話銷售中將會(huì)面臨的挑戰(zhàn) 電話銷售具有很大的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)在上文已經(jīng)講過，比如，通過電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。 然而對(duì)于電話銷售人員，對(duì)于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。電話銷售人員不可能面對(duì)面地去見客戶，我們不能很好地判斷客戶的狀態(tài)。當(dāng)然除此以外，還會(huì)面臨著很多其它的障礙，比如說時(shí)間比較少，溝通的障礙等等，這些都是電話銷售人員在銷售過程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過各種方法去妥善地解決。 【自檢】 你認(rèn)為電話銷售的優(yōu)勢(shì)有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自己的親生經(jīng)歷，應(yīng)如何揚(yáng)長(zhǎng)避短？ 優(yōu)勢(shì) 挑戰(zhàn) 揚(yáng)長(zhǎng)避短的方法 見參考答案1－1 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)、電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題、電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷售中將會(huì)面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。 文中通過案例的形式清晰地說明了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)；列舉了在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況來組建本企業(yè)的電話銷售組織機(jī)構(gòu)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 引言 【本講重點(diǎn)】 客戶的決策心理過程分析 兩種不同的電話銷售模式 從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃 第2講 以客戶為中心的電話銷售大流程 【本講重點(diǎn)】 客戶的決策心理過程分析 兩種不同的電話銷售模式 從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃 客戶的決策心理過程分析 圖2－1 客戶的決策心理過程 以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售。無論我們是通過電話去購買產(chǎn)品，還是面對(duì)面的購買產(chǎn)品，不管是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品，還是一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，每個(gè)人在進(jìn)行決策時(shí)，基本上都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)心理的決策過程，這個(gè)決策過程剛開始時(shí)處于一種對(duì)現(xiàn)狀的滿意，過一段時(shí)間之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的地方，即客戶會(huì)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時(shí)，客戶就會(huì)采取行動(dòng)———換個(gè)供應(yīng)商。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評(píng)估，這時(shí)客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來?？蛻魪脑u(píng)估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來進(jìn)入談判階段，最后進(jìn)入實(shí)施階段。 【自檢】 假如你來到一個(gè)陌生的城市廈門，當(dāng)然第一件事情就是要去租房子，在租來的房子中居住了三個(gè)月左右時(shí)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東，過來修馬桶。 修了一次，兩次，三次，修了三次都沒有修好。后來又住了一段時(shí)間，到了冬天，當(dāng)然廈門的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時(shí)還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。據(jù)此，請(qǐng)回答下面問題： （1）換個(gè)房子租住，當(dāng)你去看那個(gè)房子時(shí)，你首先應(yīng)關(guān)注什么？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （2）其次呢？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案2－1 兩種不同的電話銷售模式 1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式 以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對(duì)現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒有關(guān)系，通過接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)問題，讓他意識(shí)到他的問題存在的嚴(yán)重性，然后準(zhǔn)備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。 而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時(shí)，這時(shí)銷售人員要做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實(shí)有兩種情況： ◆客戶的需求是自己明確起來的。 ◆銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。 如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購買，這時(shí)即使面臨競(jìng)爭(zhēng)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)非常非常的強(qiáng)。 2.以交易為導(dǎo)向的銷售模式 以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購計(jì)劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的公司。 有些產(chǎn)品是適合交易式的，因?yàn)檫@些產(chǎn)品本身價(jià)值都比較低，購買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個(gè)長(zhǎng)期的接觸對(duì)企業(yè)來講肯定是不適合的，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標(biāo)客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來。 從企業(yè)的角度來看電話銷售流程 電話銷售系統(tǒng)的流程 站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過程來看整個(gè)電話銷售流程，從企業(yè)的角度來看，整個(gè)電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖2－2是電話銷售系統(tǒng)的流程圖： 圖2－2 電話銷售系統(tǒng)流程圖 電話的分類 電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：①電話就是銷售人員自己主動(dòng)打出去的；②電話鈴響了，銷售人員接起來。 1.客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來 客戶為什么會(huì)主動(dòng)地打電話進(jìn)來呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時(shí)他會(huì)打電話找你，而不會(huì)打電話找其他人？這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場(chǎng)方的支持，這是第一個(gè)流程：在市場(chǎng)方面提供足夠的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶。 如果與客戶談成生意，接下來進(jìn)入到訂單系統(tǒng)，這個(gè)訂單系統(tǒng)會(huì)將訂單傳遞到生產(chǎn)部門，然后生產(chǎn)部門執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。作為電話銷售代表，當(dāng)客戶資料進(jìn)入到你的漏斗系統(tǒng)中，在鞏固客戶關(guān)系的同時(shí)，還要計(jì)劃何時(shí)與這個(gè)客戶聯(lián)系和何時(shí)進(jìn)行客戶的調(diào)查等等。 2.主動(dòng)地打電話給客戶 假如你主動(dòng)地去打電話給客戶，同樣也會(huì)面臨這樣一個(gè)流程：企業(yè)通過直郵來獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進(jìn)入到漏斗管理系統(tǒng)，進(jìn)入漏斗管理系統(tǒng)以后不可避免地要做計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃可能是周計(jì)劃也可能是日計(jì)劃。 有了日程安排以后，打電話給你的客戶，此時(shí)你需要一個(gè)有效的開場(chǎng)白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會(huì)掛掉你的電話。開場(chǎng)白吸引了客戶的注意力以后，接下來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產(chǎn)品，這樣容易被客戶掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導(dǎo)客戶的需求，當(dāng)確立客戶需求以后再去簡(jiǎn)明扼要地介紹產(chǎn)品。 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 1.漏斗管理系統(tǒng) 圖2－3 漏斗管理系統(tǒng) 處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)一步去明確問題、采取行動(dòng)、評(píng)估，最后進(jìn)入到談判和最后的決策，簽訂某一個(gè)協(xié)議，這是客戶的決策心理的流程。 漏斗系統(tǒng)與這個(gè)流程非常相像，漏斗就是一個(gè)倒三角，在第一個(gè)層面上的客戶是所有接觸過的客戶，甚至沒接觸過的客戶；第二個(gè)層面就是有些接觸不到的客戶；第三個(gè)層面的客戶是接觸過了，也認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在存在著問題的客戶；然后最下面的客戶不只認(rèn)識(shí)到存在的問題，而且準(zhǔn)備去妥善解決這個(gè)問題?？蛻粢言u(píng)估了幾家供應(yīng)商，選中一家以后，客戶要與供應(yīng)商在付款條件、價(jià)格等各個(gè)方面都達(dá)成一致的意見，此時(shí)進(jìn)入到了最后達(dá)成生意的階段。 2.漏斗系統(tǒng)對(duì)電話銷售代表的作用 這個(gè)漏斗對(duì)做電話銷售的代表來講，非常重要的一個(gè)作用就是：它會(huì)主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。比如它提醒你第三個(gè)層面的客戶還可以，但是第四個(gè)層面的客戶量太少，需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶。所以這時(shí)，你就應(yīng)該把時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作用。 如果你有一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對(duì)這個(gè)漏斗進(jìn)行管理，要做計(jì)劃。比如在第二個(gè)階段，要做一個(gè)計(jì)劃：我要用多長(zhǎng)時(shí)間，讓這個(gè)客戶從第二個(gè)階段流到第三個(gè)階段去等等，要持續(xù)不斷的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。 制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃 電話銷售人員一定要制訂自己的計(jì)劃，要明確自己的目標(biāo)，為什么這點(diǎn)非常重要呢？事實(shí)上電話銷售人員的業(yè)績(jī)不外乎來自于三個(gè)方面： 1.商業(yè)意識(shí) 電話銷售人員的商業(yè)意識(shí)非常重要，商業(yè)意識(shí)決定了電話銷售人員去篩選目標(biāo)客戶時(shí)，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。 2.電話量 很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計(jì)劃，沒有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。 假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打200個(gè)電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的200個(gè)電話，把號(hào)碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打電話。 【自檢】 作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計(jì)最近一周你要撥打的電話數(shù)： 星期一________ 星期二________ 星期三________ 星期四________ 星期五________ 總 計(jì)________ 3.電話溝通的效果 電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃。 文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個(gè)漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻簦粡?qiáng)調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注重制訂計(jì)劃和目標(biāo)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 引言 【本講重點(diǎn)】 電話銷售前的準(zhǔn)備 開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素 第3講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上） 【本講重點(diǎn)】 電話銷售前的準(zhǔn)備 開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素 電話前的準(zhǔn)備 電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面： 1.明確給客戶打電話的目的 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。 2.明確打電話的目標(biāo) 目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。 3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題 為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。 4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 你打電話過去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。 5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備 100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 6.所需資料的準(zhǔn)備 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。 把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。 【自檢】 對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問題。 ●客戶最常問的問題是： （1）_________________________________________________ （2）_________________________________________________ （3）_________________________________________________ ．．．．．． ●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□ ●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□ 7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備 態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。 態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。 【自檢】 請(qǐng)做以下選擇題： （1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（ ） Ａ．了解銷售區(qū)域 Ｂ．分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 Ｃ．開發(fā)準(zhǔn)客戶 Ｄ．找到關(guān)鍵人物 （2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ） Ａ．能毫無遺漏的說出你對(duì)幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 Ｂ．讓客戶相信你能做到自己所說的 Ｃ．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 Ｄ．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題 見參考答案3－1 開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素 準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。 如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場(chǎng)白。開場(chǎng)白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的： 1.自我介紹 自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。 2.相關(guān)的人或物的說明 如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說明。 3.介紹打電話的目的 接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。在開場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。 【舉例】 “前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績(jī)的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的?！? 從這段對(duì)話中你可以看到，這段對(duì)話中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)： ①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對(duì)方，對(duì)方聽了以后肯定很容易接受你； ②“打電話給您，主要是考慮到您對(duì)提高您的電話銷售人員的業(yè)績(jī)是非常感興趣的?！睂?duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂于跟你交流。 4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性 你可能要花5～10分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見。 5.轉(zhuǎn)向探詢需求 假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素。 電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備； 開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 引言 【本講重點(diǎn)】 探尋客戶的需求 針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品 第4講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中） 【本講重點(diǎn)】 探尋客戶的需求 針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品 探尋客戶的需求 很多電話銷售人員的溝通能力很強(qiáng)，但是銷售能力卻相對(duì)的很弱。因?yàn)樗麄儾⒉皇窃诳蛻粜枨蟮幕A(chǔ)上去做工作，而是純粹的專門進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。推薦相關(guān)的產(chǎn)品給客戶，介紹產(chǎn)品的過程要在客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行。探尋客戶的需求包括以下幾個(gè)方面： 1.對(duì)客戶需求的理解 客戶之所以購買你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品確實(shí)有需求，他本身有這種需求他才會(huì)買產(chǎn)品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個(gè)非常關(guān)鍵的地方需要注意： ◆對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解 對(duì)客戶需求要有完整地了解。完整指的就是你應(yīng)該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個(gè)是最重要的。 實(shí)際上，沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。所以客戶去購買產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對(duì)他是最重要的，你就不能很好的引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。所以一定要對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解，同時(shí)要知道哪一種需求對(duì)他是最重要的。 ◆對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚地了解 要對(duì)客戶的需求有一個(gè)很清楚地了解。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時(shí)還要知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主動(dòng)地去挖掘，你就不知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動(dòng)力究竟在哪里。你一定要想盡辦法把他的內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力挖掘出來。 ◆一定要明確客戶的全部需求 只有當(dāng)客戶表達(dá)了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產(chǎn)品。如果客戶沒有表達(dá)產(chǎn)品需求，你可以介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，因?yàn)槟阋旬a(chǎn)品信息傳達(dá)到客戶那里，可能就是客戶的潛在需求。 一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。推薦產(chǎn)品是指在消費(fèi)行為中告訴客戶，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他是最有幫助的，他應(yīng)該購買這種產(chǎn)品。 2.潛在的需求和明確的需求 表4－1 潛在的需求與明確的需求 類型 潛在的需求 明確的需求 是什么 客戶面臨的困難、問題和不滿 客戶明確表達(dá)的某種愿望 它為什么那么重要 來自于工作、部門、公司、行業(yè) 如想要、在找、需要、希望、期望 感興趣、一定要做到、我們的目標(biāo)是… 舉例 我們的計(jì)算機(jī)經(jīng)常死機(jī) 我的目的是要解決我的一個(gè)問題 現(xiàn)在供應(yīng)商服務(wù)不好 我需要第一時(shí)間技術(shù)支持 我現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)速度太慢 我希望我的計(jì)算機(jī)不會(huì)被太早淘汰 ◆潛在的需求是指什么 明確與潛在是互相對(duì)應(yīng)的，與明確的需求相對(duì)應(yīng)的就是潛在的需求。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。例如對(duì)于筆記本電腦，現(xiàn)在感覺速度有點(diǎn)兒慢，這就是目前所面臨的一個(gè)問題，可能成為將來的需求。 ◆明確的需求是指什么 明確的需求是指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望，例如客戶說：“我覺得現(xiàn)在銷售人員的溝通能力不是很強(qiáng)，很有必要提高他們的溝通能力?！边@時(shí)客戶已表達(dá)了一種明確的需求。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點(diǎn)很重要。因?yàn)檠芯勘砻髟谝恍┹^大的相對(duì)比較復(fù)雜的產(chǎn)品中，明確的需求會(huì)起關(guān)鍵作用。 3.引導(dǎo)客戶的需求 如果你很口渴，一瓶水的價(jià)值對(duì)你來說是相當(dāng)高的。付出很高的代價(jià)才能買一瓶水時(shí)會(huì)使你感到猶豫的，但是當(dāng)你已經(jīng)感到不喝水就會(huì)死去時(shí)，你就會(huì)不惜任何代價(jià)地買水喝。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶，讓他去表達(dá)一種明確的需求，到這時(shí)再去介紹產(chǎn)品，客戶接受的可能性就會(huì)非常大。 4.探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題 除非提出高質(zhì)量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。開場(chǎng)白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問題來引導(dǎo)客戶談他自己的想法。 【自檢】 假如你是做銷售培訓(xùn)的，現(xiàn)在打電話給對(duì)方的銷售經(jīng)理，通話時(shí)說：“可否請(qǐng)教您幾個(gè)問題，您平時(shí)的電話銷售是怎么操作的？電話銷售培訓(xùn)又是怎么做的呢？”這時(shí)他有可能會(huì)告訴你，他平時(shí)的電話銷售的具體操作辦法，他目前的電話銷售人員的培訓(xùn)在平時(shí)怎么做的，在正常情況下來講，不要直接切入到你的培訓(xùn)，因?yàn)槟闶亲鲣N售培訓(xùn)的。下面請(qǐng)回答三個(gè)問題： （1）接下來你認(rèn)為應(yīng)該提問什么問題呢？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （2）為什么要提這個(gè)問題？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （3）如果你要了解對(duì)方的潛在需求，你還需要接著又提問什么問題？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案4－1 針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品 你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對(duì)客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并且已經(jīng)得到客戶的認(rèn)同，那么接下來就要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)———針對(duì)客戶的需求來推薦自己的產(chǎn)品。 三個(gè)重要概念 根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里有三個(gè)重要概念要掌握： 1.ＵＳＰ ＵＳＰ，就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)。這個(gè)賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方在哪里。例如，假如你是電話銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有很多公司也在做電話銷售的培訓(xùn)，對(duì)方如果問到：“你們公司有什么不一樣啊？”這時(shí)你怎么回答呢？一方面你應(yīng)該知道你獨(dú)有的特點(diǎn)究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一定要引導(dǎo)客戶。 你可以這樣回答：“我覺得在三個(gè)方面非常有特色，①專注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究；②專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研究；③客戶化，因?yàn)闉榱俗龊门嘤?xùn)，我們將花很多時(shí)間去做深入的訪談和分析，同時(shí)我們也非常看中培訓(xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。只有把這三個(gè)方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三個(gè)特點(diǎn)就是我所說的獨(dú)有的銷售特征?！? 2.ＵＢＴ ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個(gè)需求就是希望跟直銷公司合作，這時(shí)它的這個(gè)獨(dú)有的特征就能成為一種獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。 但是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對(duì)客戶來講都沒有任何的影響，從這個(gè)角度來講，這個(gè)獨(dú)有的特征就不會(huì)對(duì)客戶造成任何獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。除非你能引導(dǎo)客戶，讓他相信直銷對(duì)他來講是最有幫助的，也就是設(shè)法去引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。否則，這一獨(dú)有的特點(diǎn)就不會(huì)給客戶造成太大的影響。獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨(dú)有特征在哪里，同時(shí)應(yīng)知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨(dú)有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來，這樣在競(jìng)爭(zhēng)中才能獲取優(yōu)勢(shì)。 3.ＦＡＢ ＦＡＢ，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。 產(chǎn)品推薦三步驟 你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個(gè)。這時(shí)你就可以針對(duì)客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個(gè)步驟： 1.表示了解客戶的需求 向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對(duì)方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績(jī)。希望提高銷售業(yè)績(jī)，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績(jī)，這才是一個(gè)根本需求。 2.將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或你的賣點(diǎn)及好處相結(jié)合 上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實(shí)際面臨的問題來進(jìn)行。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)時(shí)，只有結(jié)合他們實(shí)際面臨的問題，他們的這種主觀能動(dòng)性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí)是對(duì)他們有很大幫助的。 接下來就是告訴對(duì)方有以下的好處：“電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績(jī)。”強(qiáng)調(diào)提高業(yè)績(jī)，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對(duì)客戶的這種需求來做介紹。 3.確認(rèn)客戶是否認(rèn)同 在電話銷售中，一個(gè)非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。問題就在于打電話中你不可能看到對(duì)方，不知道當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認(rèn)。例如：“您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？” 需要注意的問題 1.何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品 根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個(gè)時(shí)機(jī)的問題。當(dāng)你對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整和明確的認(rèn)識(shí)以后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打電話中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時(shí)，也就是他有愿望去解決他的問題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較合適。 2.判斷客戶是否愿意探討 如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。如果客戶還沒有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時(shí)客戶是否愿意跟你交流。 3.確認(rèn)是否可以讓你來幫助客戶解決問題 你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問題是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。如果這并不是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以建議客戶找一個(gè)專門從事這一領(lǐng)域的公司來解決，這樣你的可信度就會(huì)大大地加強(qiáng)。 4.交叉銷售 電話銷售中存在一個(gè)提高銷售額的方法就是交叉銷售。它實(shí)際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個(gè)附帶產(chǎn)品。一個(gè)交叉銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個(gè)襯衣對(duì)他非常合適，然后又說：“如果說這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了?！边@其實(shí)是在做一個(gè)交叉銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時(shí)還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。 5.昂貴產(chǎn)品的銷售 不鼓勵(lì)銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對(duì)他來說是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了。因?yàn)橛锌赡芸蛻糍I了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過來也會(huì)影響你的信譽(yù)度。電話銷售人員一定要有這樣的意識(shí)，就是在電話中把握住機(jī)會(huì)，向客戶介紹真正對(duì)客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對(duì)自己的業(yè)績(jī)又會(huì)有提高的產(chǎn)品給客戶。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對(duì)需求來推薦最合適的產(chǎn)品。 探詢客戶需求包括：對(duì)客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需求。 針對(duì)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個(gè)重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同；需要注意的問題：何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實(shí)是愿意探討、確認(rèn)是否可以讓你來幫助客戶解決問題、交叉銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 引言 【本講重點(diǎn)】 解決客戶顧慮的模式 要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì) 達(dá)成訂單的跟進(jìn) 如何獲得新客戶 讓客戶做出承諾 第5講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下） 【本講重點(diǎn)】 解決客戶顧慮的模式 要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì) 達(dá)成訂單的跟進(jìn) 如何獲得新客戶 讓客戶做出承諾 解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)品的銷售 1.解決客戶顧慮的模式 ◆表達(dá)同理心 站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題，對(duì)客戶表達(dá)同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法。 【舉例】 如果你是保險(xiǎn)公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)立即對(duì)客戶說：“哎呀，真的很遺憾聽到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒有受傷？”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號(hào)，我?guī)湍橐幌?，看一看能否幫您解決?！边@些話中表達(dá)出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實(shí)是理解他的。一旦由于各種原因你沒有辦法提供賠償給客戶，客戶接受的可能性也會(huì)大很多。 如果你的話中沒有表達(dá)同理心，當(dāng)你確實(shí)沒有辦法給客戶提供賠償時(shí)，他就會(huì)很憤怒：“我交了保單、保險(xiǎn)費(fèi)，為什么你不能給我提供賠償？”所以當(dāng)面臨客戶投訴時(shí)，首先要做的是表達(dá)同理心。 ◆詢問顧慮產(chǎn)生的原因 鼓勵(lì)客戶把事情講清楚，因?yàn)榭蛻敉对V時(shí)的情感因素在起作用，所以要鼓勵(lì)客戶詳細(xì)講述。比如說：“能不能更具體地講一講，這確實(shí)是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情”，同時(shí)還要注意一定要表示歉意。 ◆提出妥善的解決方法 清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后，應(yīng)針對(duì)客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。例如你是一名保險(xiǎn)代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶選擇最合適的險(xiǎn)種，只有在你提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品確實(shí)能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產(chǎn)品。 ◆確認(rèn)客戶是否接受 要征求客戶的意見，根據(jù)客戶的顧慮來提出自己的妥善解決方法后，一定要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同，是否接受你的建議。 2.發(fā)現(xiàn)成交信號(hào) 介紹完產(chǎn)品后要注意，假設(shè)你的產(chǎn)品并不是很復(fù)雜，而且是客戶主動(dòng)打進(jìn)來電話的，那么電話中的促成很重要。所謂促成就是一定要有一種成交的意識(shí)。很多的銷售人員的溝通能力很強(qiáng)，可是他的重點(diǎn)都集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上，很少有意識(shí)要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻沒有下訂單。所以你一定要抓住機(jī)會(huì)在電話中去促成客戶下訂單。 當(dāng)客戶非常仔細(xì)地詢問了細(xì)節(jié)或表示出濃厚興趣時(shí)，這就是一種成交信號(hào)。例如對(duì)于培訓(xùn)人員，如果客戶問到了時(shí)間的安排，這實(shí)際上是非常明顯的要合作的信號(hào)，稱它為成交信號(hào)。當(dāng)客戶說：“你們的價(jià)格太貴了，八折怎么樣？”這也是一個(gè)成交的信號(hào)。作為電話銷售人員，一定要善于把握住成交信號(hào)，然后盡可能的去促成成交。 3.要求客戶下訂單的最佳機(jī)會(huì) ◆得到客戶的認(rèn)同以后 在一些情況下，你還可以把握住機(jī)會(huì)去想辦法促成成交，打電話給對(duì)方時(shí)可以感受到對(duì)方認(rèn)同。當(dāng)客戶不斷認(rèn)同你時(shí)，也是要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì)。 ◆解決客戶的疑問以后 當(dāng)客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客戶的認(rèn)同，這時(shí)客戶的滿意度很高，對(duì)你的信任也達(dá)到了較高的程度，這也是一個(gè)比較好的促成成交的機(jī)會(huì)。 電話后的跟進(jìn) 跟進(jìn)的兩個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)：①根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進(jìn)的措施；②要求客戶下訂單或就某個(gè)方面達(dá)成一致的意見，也就是要求客戶做一個(gè)承諾。 達(dá)成訂單的跟進(jìn) 你與客戶的電話結(jié)束了，接下來就要跟進(jìn)這個(gè)客戶。你的客戶基本上可以分為三類：真正的客戶、近期內(nèi)可能會(huì)有需求的客戶、近期還沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶。對(duì)這三種客戶要采用不同的跟進(jìn)措施： 1.真正的客戶 如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。因?yàn)閷?duì)于新客戶，他對(duì)你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對(duì)他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這張紙就會(huì)很快被撕破，在這種情況下，要花很長(zhǎng)的時(shí)間來建立這種信任關(guān)系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會(huì)使他100%滿意的承諾。 2.近期內(nèi)有希望合作的客戶 對(duì)于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時(shí)候跟進(jìn)就非常重要了。這時(shí)的跟進(jìn)一定要非常緊密。在跟進(jìn)時(shí)要注意以下兩點(diǎn)： ◆采用不同的方法和手段 跟進(jìn)客戶時(shí)一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話時(shí)都講同樣的內(nèi)容。其實(shí)除了電話以外還有很多的跟進(jìn)方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實(shí)是真心的關(guān)心他。 ◆利用自己的同事 一定要注意利用自己的同事或親友，因?yàn)槊總€(gè)銷售代表都不可能保證天天或時(shí)時(shí)都在電話旁邊等著接電話。有時(shí)客戶打電話進(jìn)來，你恰好不在崗位上，假如這時(shí)你的同事沒有幫你留言，也沒有及時(shí)地把信息告訴你，你就會(huì)喪失掉一個(gè)難得的成交機(jī)會(huì)。所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你不在時(shí)有電話打進(jìn)也一定要幫你留言并把信息傳達(dá)給你。 【自檢】 下面事項(xiàng)如果你做到了請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”，如果沒做到請(qǐng)自行修正。 （1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。（ ） （2）我知道一天中的什么時(shí)間打電話給客戶最合適。（ ） （3）我記錄了近期內(nèi)有合作機(jī)會(huì)的客戶的名單。（ ） （4）我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。（ ） （5）我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時(shí)都能準(zhǔn)確地回答客戶的提問。（ ） （6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。（ ） （7）我準(zhǔn)備了明天要撥打的電話號(hào)碼。（ ） （8）我確定了解對(duì)方的觀點(diǎn)以后在做回答。（ ） （9）我試著去了解對(duì)方的感受。（ ） （10）客戶說話時(shí)我會(huì)做筆記。（ ） 3.近期沒有合作機(jī)會(huì)的潛在客戶 對(duì)于近期內(nèi)沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶，一個(gè)月聯(lián)系一次比較好。要注意保持聯(lián)系時(shí)的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。對(duì)于可能長(zhǎng)期都沒有合作機(jī)會(huì)的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己公司的進(jìn)展?fàn)顩r。 這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來也沒有需求。你只有不斷地跟他保持接觸，他一旦產(chǎn)生需求時(shí)就會(huì)記得你，主動(dòng)打電話給你。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。 如何獲得新的客戶 1.從客戶那里獲得推薦 如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個(gè)非常有效的手段。假如有人打電話給你，請(qǐng)你幫忙推薦客戶，這時(shí)你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個(gè)人是否真能得到很好的服務(wù)。 所以讓客戶推薦其他的客戶時(shí)，一定是你跟這個(gè)客戶已經(jīng)建立了非常好的信任關(guān)系，客戶覺得推薦客戶給你沒有問題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。在這種情況下，比如打電話說：“陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個(gè)月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個(gè)月中，您對(duì)我們售后服務(wù)的一個(gè)看法，看我們什么地方還需要改進(jìn)和提高？”“很滿意是不是？那謝謝您對(duì)我的鼓勵(lì)了，是這樣陳總，因?yàn)榭紤]到您這邊呢，對(duì)我們的服務(wù)非常滿意，那我也想把我們這樣的一個(gè)服務(wù)提供給其他人，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務(wù)呢？”這里要注意征求他對(duì)你的意見。 2.從同事那里獲得推薦 在你認(rèn)識(shí)的人中，也可能有人需要你提供產(chǎn)品或服務(wù)。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關(guān)系，這種情況更有利于你收集更詳細(xì)的客戶資料。當(dāng)然你如果面對(duì)的是企業(yè)，在認(rèn)識(shí)的同行中，您覺得誰可能還會(huì)需要你的服務(wù)，由同行來介紹同行是一個(gè)比較理想的方法。 達(dá)成協(xié)議 跟客戶達(dá)成合作協(xié)議時(shí)要建議客戶下一步做什么。例如，電話里談的很融洽，你可以問客戶：“陳經(jīng)理，從講師時(shí)間安排來看應(yīng)放在5月初這個(gè)時(shí)間會(huì)比較好，那個(gè)時(shí)間對(duì)您適合嗎？”這實(shí)際上是在引導(dǎo)客戶簽單。如果客戶這時(shí)候卻說：“先不急，我還沒想好跟你們合作?！蹦悄憔椭揽蛻暨€有其它的顧慮沒有解決，這時(shí)你就應(yīng)該繼續(xù)解決他的顧慮。 顧慮解決以后再去引導(dǎo)：“陳經(jīng)理，哪種付款對(duì)您來講比較適合，您是支付現(xiàn)金呢還是銀行賬戶轉(zhuǎn)賬？”另外一種說法：“如果沒有什么問題的話，您看我把協(xié)議傳真給您看一看，如果沒什么問題，您簽個(gè)字傳真給我好嗎？”這都是在成交中的常用語。 “陳經(jīng)理，您希望我們的工程師何時(shí)上門給您安裝呢？”這也是成交中的常用語?？梢酝ㄟ^這些成交中的常用語來引導(dǎo)客戶跟你簽協(xié)議。最后一定要確認(rèn)客戶是否接受，比如說：“我把協(xié)議傳真給您簽個(gè)字，蓋個(gè)章可以嗎？” 通過這種方法來確認(rèn)客戶對(duì)這種建議的反應(yīng)，以便確認(rèn)客戶是否同意成交。 讓客戶做出承諾 簽完協(xié)議以后，一定要想辦法讓客戶給你做出一個(gè)明確的承諾，關(guān)于下一步雙方要做的事情達(dá)成一致的意見。如果是你主動(dòng)打電話給客戶的，要注意在做電話銷售之前準(zhǔn)備的電話目標(biāo)，目標(biāo)跟承諾是對(duì)應(yīng)的。你需要知道這個(gè)電話可能達(dá)到的目標(biāo)是什么，客戶可能要給你做出的承諾是什么。這些已經(jīng)寫在了你的準(zhǔn)備表上，電話結(jié)束時(shí)爭(zhēng)取讓客戶做出一個(gè)明確的承諾。這種承諾可能是： 1.雙方約好下一步要做什么工作 雙方約好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客戶要做的工作。這種約定可能是：“陳經(jīng)理，如果這樣的話，我先給您一份這個(gè)資料讓您先看一看，然后我星期三再打電話給您可以嗎？”如果客戶說可以，你們雙方就達(dá)成了一個(gè)一致的意見，那你星期三一定要準(zhǔn)時(shí)打過去，這時(shí)就能進(jìn)一步地深入去探討。 2.同意約見的銷售代表 假如采用的銷售模式是內(nèi)部的和外部的銷售代表互相配合來做，這時(shí)可能還要讓客戶做出一個(gè)約見銷售代表的承諾。比如說：“陳經(jīng)理，如果這樣的話呢，剛好下個(gè)星期一我們有一個(gè)銷售代表要到您那邊去，您覺得方便的話呢，我讓他拜訪一下您?！边@樣征求一下客戶的意見，約定下一步要做的工作。 3.客戶到公司來參觀 在客戶參與你服務(wù)的過程中可能還要見面，他要到你的公司來，這也是一種建立信任度的非常好的途徑。但是要有一個(gè)條件，就是你的公司一定要具有一定的規(guī)模，否則他參觀完之后反而可能不愿意跟你合作了。如果你覺得公司在各個(gè)方面不錯(cuò)，可以要求客戶到你的公司來參觀，這也可以是客戶做的承諾中的一種。 客戶服務(wù) 一定要給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沒有任何一家公司可以100%地滿足客戶的需求，所以不可避免地會(huì)在服務(wù)的過程中出現(xiàn)客戶的投訴。當(dāng)然處理客戶投訴并不一定是電話銷售代表要去解決的，因?yàn)楹芏喙玖碛袑ｉT為客戶做此項(xiàng)服務(wù)的人員。但是不可避免的會(huì)出現(xiàn)這種情況：銷售人員賣了產(chǎn)品給客戶，客戶投訴自然而然會(huì)首先想到銷售人員。所以客戶打電話過來時(shí)，首先要了解客戶有什么不滿意，然后對(duì)他做一些合理的解釋，最后建議客戶去找客戶服務(wù)人員，這樣你跟客戶的關(guān)系會(huì)更穩(wěn)定一些。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了妥善地解決客戶顧慮的模式、要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會(huì)、達(dá)成訂單的跟進(jìn)、如何獲得新客戶、讓客戶做出承諾和客戶服務(wù)。 文中講述了妥善地解決客戶的顧慮的步驟：表達(dá)一種同理心、詢問顧慮產(chǎn)生的原因、提出一種妥善的解決方法、確認(rèn)客戶是否接受；客戶分類：真正的客戶、近期內(nèi)有希望合作的客戶和沒有機(jī)會(huì)合作的潛在客戶。客戶的承諾：雙方約好下一步要做什么工作、同意約見銷售代表和客戶到公司來參觀。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 引言 【本講重點(diǎn)】 增強(qiáng)聲音的感染力 建立融洽的關(guān)系 第6講 電話銷售中的溝通技巧（上） 【本講重點(diǎn)】 增強(qiáng)聲音的感染力 建立融洽的關(guān)系 增強(qiáng)聲音感染力 在面對(duì)面地交流時(shí)，身體語言至少可以對(duì)對(duì)方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力，以增強(qiáng)講話的效果。但在電話銷售中，由于不是跟客戶面對(duì)面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語言無法影響到對(duì)方。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。 有人做過統(tǒng)計(jì)，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對(duì)客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來注意：①跟你聲音要素相關(guān)的；②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的；③跟你身體語言相關(guān)的。 聲音要素 在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)： 1.熱情 一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)： ◆自我調(diào)節(jié) 有時(shí)電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。 ◆不要太熱情 太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時(shí)會(huì)詳細(xì)講述這個(gè)方面。無論怎樣，對(duì)于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對(duì)方覺得有點(diǎn)兒假。 2.語速 在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對(duì)方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。 3.音量 你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；②打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會(huì)過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。 4.發(fā)音的清晰度 清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。 5.善于運(yùn)用停頓 在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問題。 在一問一答互動(dòng)的過程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。 措辭 跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐栴}時(shí)有以下五方面要注意： 1.回答問題應(yīng)有邏輯性 如果客戶問一個(gè)問題，你回答問題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語。 2.配合肢體語言 不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時(shí)客戶雖然看不見你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。 3.積極的措辭 講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過一個(gè)客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。 4.自信 作為電話銷售代表一定要自信，說話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說的話。說話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對(duì)你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。 5.簡(jiǎn)捷清晰 講話盡可能簡(jiǎn)捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長(zhǎng)時(shí)間。不要羅嗦，先把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象。 身體語言 身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。 銷售代表天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)銷售代表打電話時(shí)來回走動(dòng)。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。 在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時(shí)你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時(shí)表達(dá)出來；如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。 【自檢】 仔細(xì)閱讀下面的對(duì)話，然后回答對(duì)話后的問題。 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。 電話銷售人員：您是想咨詢哪方面的或哪一種筆記本電腦呢？ 客戶：我想看看你們的外型體積較小的筆記本電腦。 電話銷售人員：您是指超輕超薄的那種吧。 客戶：對(duì)對(duì)對(duì)，我指的就是那種。 電話銷售人員：您想咨詢什么呢？ 客戶：它有多重?。? 電話銷售人員：您稍微等一下，讓我?guī)湍乙徽?，不好意思您再稍微等一?huì)兒，它的重量是1．6公斤。 客戶：多長(zhǎng)呢？ 電話銷售人員：您是指長(zhǎng)度啊，那您稍等一會(huì)兒，我再幫您看一看，它的長(zhǎng)度是260公分。 客戶：你們的電腦怎么保修啊？ 電話銷售人員：啊，保修啊，就是三年保修啊。 客戶：那這個(gè)顯示屏也是三年保修，對(duì)吧？ 電話銷售人員：顯示屏啊，顯示屏好像是一年保修吧。 客戶：一年保修啊，人家都是三年保修你們?cè)趺词且荒瓯Ｐ扪剑? 電話銷售人員：我們這兒好像是一年保修。 客戶：如果你們那個(gè)顯示屏壞了怎么辦？ 電話銷售人員：您是指怎么壞了？ 客戶：如果說我的顯示屏裂開了那怎么辦？ 電話銷售人員：那這個(gè)顯示屏只要你們沒有碰過之類的，都是屬于保修范圍的。 客戶：那你怎么知道那個(gè)顯示屏有沒有被碰過呢？ 電話銷售人員：這樣吧，因?yàn)槲沂亲鲣N售的，我也不是特別了解，您要感興趣呢，那我給您一個(gè)電話，您跟我們的客戶服務(wù)中心的人談一談怎么樣？ 如果您是客戶，剛才的這個(gè)銷售代表，您覺得他這些方面做的好不好？ （1）態(tài)度_________________________________________ （2）專業(yè)_________________________________________ （3）聲音_________________________________________ （4）其它_________________________________________ 見參考答案6－1 建立融洽的關(guān)系 在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開場(chǎng)白講完以后，客戶為什么會(huì)愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因?yàn)槟愀⒘巳谇⒌年P(guān)系。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個(gè)方面是非常重要的： 1.適應(yīng)客戶的聲音特性 要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點(diǎn)很多人都往往沒有這樣的意識(shí)。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個(gè)人的性格特征是非常明顯的，對(duì)于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。 圖6－1 四種不同類型的客戶 客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對(duì)于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？?，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來； 如果客戶是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。 圖6－2 不同類型客戶的情感需求 2.贊美對(duì)方 贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。 例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們?cè)趺粗牢覀児镜?？”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會(huì)實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售代表則會(huì)機(jī)智地回答說：“王經(jīng)理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情?！边@就是贊美對(duì)方的一個(gè)小技巧。 3．指出客戶目前存在的問題 客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。 【舉例】 某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國(guó)各地的分公司都有一個(gè)策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當(dāng)你打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。”這段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題。所以通過這種方式也可以跟對(duì)方建立起非常融洽的關(guān)系。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了增強(qiáng)聲音的感染力和建立融洽的關(guān)系。文中講述了增強(qiáng)聲音的感染力應(yīng)注意的三個(gè)方面：聲音要素、措辭和身體語言；在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運(yùn)用停頓；回答問題時(shí)要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡(jiǎn)捷；跟客戶建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶的聲音特性、贊美對(duì)方和指出客戶目前還存在的問題。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 引言 【本講重點(diǎn)】 提問的技巧 傾聽的技巧 表達(dá)同理心 第7講 電話銷售中的溝通技巧（下） 【本講重點(diǎn)】 提問的技巧 傾聽的技巧 表達(dá)同理心 提問的技巧 在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對(duì)電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識(shí)去提問問題，為什么呢？原因就是因?yàn)樗麄兏緵]有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。 作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問關(guān)鍵問題為導(dǎo)向。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會(huì)時(shí)刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。 但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢？這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話營(yíng)銷人員，就一定要記?。? 向客戶提問各種關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。 提問的方式 根據(jù)提問的角度，可以簡(jiǎn)要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。 1.開放式的問題 開放式的問題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取? 2.封閉式的問題 封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。 如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。 問題的類型 在你跟客戶交流時(shí)，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類： 1.判斷客戶的資格 根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對(duì)方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？ 2.客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求 根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來講最重要呢？為什么？ 3.決策 用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?？”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個(gè)決策呢？”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。 4.預(yù)算 為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。 5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 提問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會(huì)很大。 6.時(shí)間期限 了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對(duì)方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。 7.成交 也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。 8.向客戶提供自己的信息 用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。 提問的技巧 提問的技巧具體分為以下四個(gè)方面： 1.前奏 前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。 2.反問 如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個(gè)問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。 3.沉默 如果在通話過程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。 4.同一時(shí)間只問一個(gè)問題 通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無從談起。所以同一時(shí)間只問一個(gè)問題才是最好的選擇。 傾聽的技巧 學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個(gè)： 1.確認(rèn) 在客戶講話過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。 同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。 2.澄清 對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。 3.反饋 在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。 4.記錄 在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來。 5.判斷客戶的性格 通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對(duì)。 【自檢】 回想你最近一次與客戶的交流過程，回答如下問題： 客戶的性格 孔雀□ 貓頭鷹□ 老鷹□ 鴿子□ 電話記錄 有□ 沒有□ 確認(rèn)客戶所講的內(nèi)容 有□ 沒有□ 向客戶提供自己的信息 有□ 沒有□ 確定客戶方的決策人是誰 有□ 沒有□ 了解客戶的預(yù)算 有□ 沒有□ 盡可能地充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn) 有□ 沒有□ 達(dá)成生意 有□ 沒有□ 表達(dá)同理心 1.表達(dá)同理心的方法 同理心就是要站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識(shí)到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達(dá)同理心的方法有以下幾種： ◆同意客戶的需求是正確的。 ◆陳述該需求對(duì)其他人一樣重要。 ◆表明該需求未能滿足所帶來的后果。 ◆表明你能體會(huì)到客戶目前的感受。 2.注意事項(xiàng) 表達(dá)同理心時(shí)不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時(shí)地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場(chǎng)上去表達(dá)同理心。 在表達(dá)同理心時(shí)有兩點(diǎn)值得注意： ◆不要太急于表達(dá)，以免讓對(duì)方以為你是在故意討好他。 ◆說話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對(duì)面的交流一樣。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了提問、傾聽和表達(dá)同理心等三個(gè)方面的技巧。 文中講述了提問的方式：開放式和封閉式的問題；問題的類型：判斷客戶資格、客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求、決策、預(yù)算、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、時(shí)間期限、成交、向客戶提供自己的信息；提問的技巧：前奏、反問、沉默、同一時(shí)間只問一個(gè)問題；傾聽的技巧。 傾聽的技巧有以下四個(gè)步驟：確認(rèn)、澄清、反饋、記錄。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 引言 【本講重點(diǎn)】 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 電話銷售人員的成長(zhǎng)之路 電話銷售人員的六大助手 電話銷售禮儀 第8講 與電話銷售人員相關(guān)的事宜 【本講重點(diǎn)】 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 電話銷售人員的成長(zhǎng)之路 電話銷售人員的六大助手 電話銷售禮儀 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 電話銷售人員的關(guān)鍵的成功因素有六個(gè)。一名電話銷售員的業(yè)績(jī)主要與四個(gè)方面有關(guān)：勤奮、商業(yè)意識(shí)、處理電話溝通和銷售的能力。而這里提到的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素與下述這四個(gè)方面是緊密相連的。 1.商業(yè)意識(shí) 對(duì)一名電話銷售人員來講，商業(yè)意識(shí)是非常重要的。你一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。作為一名銷售人員，除了明確自己的銷售任務(wù)以外，還要把自己看成是一個(gè)企業(yè)家。 不要只考慮你自己是在給別人打工，銷售代表一定要有創(chuàng)業(yè)意識(shí)，只有這樣你的激情才能充分地發(fā)揮出來，你才不會(huì)覺得工作枯燥。當(dāng)然你要進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，就一定要有商業(yè)意識(shí)，否則難度是很大的。商業(yè)意識(shí)是靠經(jīng)驗(yàn)的積累，隨著時(shí)間的推移而逐步培養(yǎng)出來的。敏銳的商業(yè)意識(shí)就是一種嗅覺，它可以感受到什么樣的客戶才最有可能成為目標(biāo)客戶。 2.銷售和溝通能力 銷售和溝通能力決定了電話銷售的結(jié)果。如果你的銷售和溝通能力強(qiáng)，你就能有效地跟客戶建立和好的關(guān)系，否則的話，勢(shì)必很難順利地與客戶達(dá)成一致。銷售和溝通的能力通過公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可以得到提升。 3.保持自己的熱情和激情 你可能在某些時(shí)候很興奮，能打很多個(gè)電話洽談業(yè)務(wù)。但往往在另一些時(shí)候又可能情緒低落，一個(gè)電話也不想打，或即使打了一些電話也可能因?yàn)榍榫w的影響而沒有達(dá)到預(yù)期的效果。如果你不能控制自己的情緒，保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的熱情，你的業(yè)績(jī)也就會(huì)隨著情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，很難有較大的突破。 可能公司的一些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有助于你保持自己的熱情和激情，但更為重要的是你自身內(nèi)在的激勵(lì)能力。你要意識(shí)到電話銷售不僅僅是一種銷售工作，他同時(shí)也是很好的建立人際關(guān)系的途徑，對(duì)你未來的發(fā)展是很有幫助的。從自身而不是以完成公司的銷售任務(wù)的角度來看待銷售工作，才能很好的長(zhǎng)期保持自身的熱情和激情。除此以外，適當(dāng)?shù)男菹⒑头潘梢彩潜３滞⒐ぷ骶Φ暮梅椒ā? 4.計(jì)劃能力 對(duì)于自己的客戶一定要有一個(gè)明確的分類，每天所要聯(lián)系的客戶的數(shù)量、資料和電話等幾個(gè)方面，自己要有一個(gè)明確的計(jì)劃，將能做好客戶的管理和計(jì)劃，將能有助于成功的銷售產(chǎn)品。 5.產(chǎn)品應(yīng)用的專家 注意，你應(yīng)成為產(chǎn)品應(yīng)用的專家，而不僅僅是只能做到對(duì)產(chǎn)品非常的熟悉。你不但要對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉，同時(shí)還要十分清楚自己的產(chǎn)品在客戶方是如何應(yīng)用的，只有這樣才能有效地提高銷售業(yè)績(jī)。如果你清楚地了解了客戶購買你的產(chǎn)品用在何處和如何應(yīng)用，你與他交流時(shí)就更能引起他的興趣，也就更容易成功。 6.協(xié)調(diào)能力 簡(jiǎn)單的產(chǎn)品和規(guī)模較小的公司對(duì)協(xié)調(diào)能力的要求可能還不太明顯。但規(guī)模較大的公司的工作流程就相對(duì)復(fù)雜了，每一項(xiàng)工作分為若干階段由若干人完成。此時(shí)對(duì)電話銷售代表的協(xié)調(diào)能力的要求就突出地體現(xiàn)出來了。協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在： ◆內(nèi)部協(xié)調(diào) 公司內(nèi)部可能會(huì)有嚴(yán)格的工作流程規(guī)定，為了及時(shí)地回答客戶提出的問題和相應(yīng)客戶的要求，你需要跟公司內(nèi)部的各個(gè)部門的人員協(xié)作，這要求你要有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力，以保證工作的高效、準(zhǔn)確。在內(nèi)部協(xié)調(diào)的過程中，能爭(zhēng)取到老板的支持是很重要的，這可能使你得到一些額外的授權(quán)，會(huì)提高你的工作效率。 ◆與客戶的協(xié)調(diào) 客戶不會(huì)總是與你一致，而你也很難能滿足客戶的一切要求。在銷售過程中，如果客戶對(duì)你表述的時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)等方面存在異議，同樣需要雙方協(xié)調(diào)解決才能最終地達(dá)成銷售目標(biāo)。 圖8－1 關(guān)鍵的成功因素 【自檢】 談?wù)勀闶侨绾慰创愖h的？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案8－1 電話銷售人員的成長(zhǎng)之路 所謂電話銷售人員的成長(zhǎng)之路，是指在不同的階段，電話銷售代表要接受不同的培訓(xùn)。培訓(xùn)的過程可以分為以下四個(gè)階段： 圖8－2 電話銷售人員的成長(zhǎng)之路 1.0～3個(gè)月 在剛開始時(shí)，你可能從來都沒有接觸過電話銷售這樣的工作，所以在初次進(jìn)入一家公司時(shí)，對(duì)你的培訓(xùn)可能是關(guān)于公司概況、產(chǎn)品介紹、行業(yè)現(xiàn)狀和電話銷售的一些基本知識(shí)及技巧。 2.3～9個(gè)月 接下來你就會(huì)進(jìn)入到實(shí)際的電話銷售中了。假如你的訂單全部要靠電話來拿并且你是一個(gè)純粹的新手，往往在前幾個(gè)月沒有什么業(yè)績(jī)是很正常的。在經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)際操作以后，你就會(huì)逐步地建立自己的客戶關(guān)系。 接下來你就會(huì)面臨一個(gè)客戶服務(wù)問題，所以這時(shí)你可能就需要接受專業(yè)的客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)，以便提高自己的客戶服務(wù)方面的能力和技巧。 3.9～15個(gè)月 隨著時(shí)間的推移，你的業(yè)務(wù)能力會(huì)越來越強(qiáng)，銷售業(yè)績(jī)也越來越多。這時(shí)你就會(huì)遇到催收賬款的問題，相應(yīng)的你就可能要接受信用和賬款催收方面的培訓(xùn)。對(duì)于一些較大的客戶，你還有可能會(huì)感到談判的壓力，此時(shí)針對(duì)這些方面的培訓(xùn)對(duì)你來講就像雪中送炭。在壓力的促進(jìn)下，你的學(xué)習(xí)速度也會(huì)是很快的。 4.15～24個(gè)月 當(dāng)你接觸的客戶數(shù)量越來越多，并且有了一些規(guī)模較大的客戶時(shí)，客戶管理又會(huì)成為了你的新問題，對(duì)于客戶管理技能的培訓(xùn)也被提上了日程。 在整個(gè)的銷售過程中你會(huì)不斷地接受培訓(xùn)，包括行業(yè)發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面，也包括其它的一些需要你提高能力的培訓(xùn)。能力的培訓(xùn)會(huì)伴隨你的整個(gè)銷售和成長(zhǎng)的過程，及時(shí)地為你提供很大的幫助。 話銷售人員的六個(gè)重要助手 一般電話銷售人員的六大助手： 1：錄音機(jī) 把你和客戶的電話溝通用錄音機(jī)錄出來，這樣跟同事一塊分析你在哪些方面是不足的。 2：頭戴式耳機(jī) 雙手可以解放出來，做更多的事。 3：記時(shí)器（表） 控制好通話的時(shí)間，從而大幅度的削減公司的銷售成本，沒有時(shí)間概念，銷售人員的工作效率也會(huì)大大下降。 4：自己的同事或朋友 同事和朋友可以提供一些很好的建議。 5：鏡子 建議你面前擺一個(gè)鏡子，可以有意的提醒自己該做什么不該做什么。 6：電子相片 客戶需要照片的時(shí)候，可以給客戶比較好的個(gè)人照片，這樣無形中建立起了個(gè)人與客戶的關(guān)系。 電話銷售禮儀 禮儀不是小問題，盡管這些只體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。恰當(dāng)?shù)亩Y儀會(huì)讓客戶覺得自己很受到尊重和重視，讓客戶在心理和精神上感到舒暢自然，有利于你達(dá)成銷售目標(biāo)。有關(guān)電話銷售時(shí)的禮儀有很多方面，下面列舉一些供大家參考： 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷售人員的成長(zhǎng)之路和六大助手和電話銷售禮儀。 文中講述了六個(gè)關(guān)鍵的成功因素：商業(yè)意識(shí)、銷售和溝通能力、保持自己的熱情和激情、計(jì)劃能力、產(chǎn)品應(yīng)用的專家、協(xié)調(diào)能力；協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在：內(nèi)部協(xié)調(diào)、與客戶的協(xié)調(diào)；培訓(xùn)的階段可以分為：0～3個(gè)月、3～9個(gè)月、9～15個(gè)月、15～24個(gè)月；電話銷售人員的六大助手：錄音機(jī)、頭戴式耳機(jī)、計(jì)時(shí)器、鏡子、同事和朋友和電子相冊(cè)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 引言 【本講重點(diǎn)】 案例列舉 案例分析 第9講 案例分析及綜合技巧運(yùn)用（上） 【本講重點(diǎn)】 案例列舉 案例分析 案例分析一 1.案例 銷售人員（以下簡(jiǎn)稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客戶：這里是天海公司嗎？ 銷售：是的，是天海公司，我是王慧，請(qǐng)問可以在什么地方幫助您？ 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？ 銷售：我姓王。我叫王慧。 客戶：哦，王小姐您好。 銷售：請(qǐng)問您是第一次打電話過來嗎？ 客戶：是的。 【自檢】 在這段雙方的對(duì)話中您發(fā)現(xiàn)一些什么問題呢？電話銷售人員的表現(xiàn)如何？ 熱情 飽滿□ 一般□ 積極性 飽滿□ 一般□ 自信心 飽滿□ 一般□ 聲音的感染力 飽滿□ 一般□ 客戶的反應(yīng) 飽滿□ 一般□ 可信度 飽滿□ 一般□ 您覺得這位銷售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ 見參考答案9－1 2.案例分析 案例中的銷售代表有很多優(yōu)點(diǎn)，比如很自信的報(bào)出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下幾個(gè)方面還需要注意： ◆自我介紹要有活力 在上文的案例中，如果電話銷售代表稍微再有點(diǎn)兒活力，更熱情一點(diǎn)兒，這時(shí)對(duì)客戶的影響就會(huì)更大，會(huì)給客戶留下較好的印象。 ◆真實(shí)的表現(xiàn) 要注意，你很高興的心情是否真的表現(xiàn)出來了，是否讓客戶完全感受到了，這一點(diǎn)可能要打一個(gè)問號(hào)。因?yàn)榘咐械匿N售人員還需要進(jìn)一步地把自己的生命感染力充分表達(dá)出來，進(jìn)一步把自己很高興的程度表現(xiàn)出來。 ◆提問問題要果斷 從另外一個(gè)角度來說，接聽電話時(shí)必須有一個(gè)非常好的問候語：“您好，天海公司，我是王慧”這一點(diǎn)做的比較好。但是在“請(qǐng)問可以在什么地方幫助您”這點(diǎn)還表現(xiàn)得有一點(diǎn)兒遲疑，不是一下切入進(jìn)去的。 ◆發(fā)自內(nèi)心的想幫助對(duì)方 當(dāng)然這些缺點(diǎn)跟業(yè)務(wù)上的不熟練有一定的關(guān)系，除此以外還與你是不是真的發(fā)自內(nèi)心的想幫助對(duì)方有關(guān)。一定是發(fā)自內(nèi)心的：“我真的很想幫助您，所以我很想知道我在什么地方可以幫助您？”國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的銷售人員都沒有這樣去問的，即使有些企業(yè)的銷售人員也在問，但充其量也只不過是一種公事公辦，問話的語氣沒有任何熱情。在聲音上的活力再多一些。 ◆雙方的性格不同 上文提到的兩個(gè)人的性格有很大的不同，王慧是屬于鴿子型，更喜歡平靜，這一點(diǎn)通過她的聲音可以表現(xiàn)出來，但她還有鴿子和孔雀之間的這種性格，因?yàn)樗ζ饋矸浅５臓N爛。而客戶是以孔雀行為為主導(dǎo)的，他非常喜歡笑。 案例分析二 案 例 銷售人員（以下簡(jiǎn)稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客戶：這里是天海公司嗎？ 銷售：是的，您好，我是王慧，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？ 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請(qǐng)問您貴姓？ 銷售：哦，我姓王。您是第一次打過電話來嗎？ 客戶：對(duì)，是第一次。 銷售：哦，我知道了，您是想咨詢一下筆記本電腦的問題，那我是否可以請(qǐng)問您幾個(gè)問題呢？ 客戶：好的，您問吧。 銷售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？ 客戶：沒有，從來沒用過，所以才來買。 銷售：哦，那您是已經(jīng)看中了哪一款呢，還是希望由我來推薦一款給您呢？ 客戶：我記得你們公司好像有一款超薄的機(jī)子，我比較感興趣。 銷售：哦，超薄的機(jī)子，那您還記得型號(hào)嗎？ 客戶：嗯，好像是8188吧。 銷售：哦，8188呀，您真有眼光，那款機(jī)子的質(zhì)量確實(shí)很好，現(xiàn)在我想問您，您是從事什么工作的呢？ 客戶：我是一個(gè)業(yè)余作家。 銷售：哦，那作為一個(gè)作家，您看中了這款機(jī)子的哪一些性能呢？ 客戶：嗯，我覺得它的顯示屏比較合適，其次我覺得它的體積比較小，便于我攜帶吧。 銷售：哦，是這樣的。另外我再說一點(diǎn)，您作為一個(gè)作家不僅顯示屏很重要，它有另外一個(gè)很好的功能就是它的堅(jiān)固性很強(qiáng)，我想您的一些稿子存在電腦里面，如果電腦發(fā)生了撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了。 客戶：哦，是這樣的，謝謝你的提醒，這個(gè)我倒還沒注意。 銷售：那我想問問您，您為什么要買一款筆記本電腦呢？ 客戶：因?yàn)槲乙郧坝玫氖桥_(tái)式的，現(xiàn)在，有時(shí)要出去走走，我覺得帶個(gè)筆記本電腦比較方便，其次我有好多朋友他們都有筆記本電腦，所以我覺得我也有必要買一個(gè)。 銷售：哦，是的是的，作家是需要靈感的，這點(diǎn)我很明白，平時(shí)需要出去走走，激發(fā)一下靈感是不是。 客戶：哦，那倒是。 銷售：那我還想問問您，您除了寫作方面的功用還有其它的作用嗎？ 客戶：我也就是寫作用用吧，別的倒是用不上。 銷售：哦，那我還會(huì)給您一個(gè)建議，就是我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂和休閑，另外再給您配置一個(gè)ＤＶＤ光驅(qū)您看怎么樣？ 客戶：哦，ＤＶＤ呀，哎，對(duì)，其實(shí)我也覺得應(yīng)該有這個(gè)需求，因?yàn)槲页藢懽饕酝猓袝r(shí)喜歡聽點(diǎn)音樂，看看影碟。這個(gè)價(jià)錢貴嗎？ 銷售：嗯，我給您算一下啊。您的這個(gè)配置加一塊應(yīng)該是19，186元。 客戶：哦，這么貴啊。 銷售：哦，您覺得它貴我也很能理解，那么我想請(qǐng)問您一下，您所說的貴是和您預(yù)期的相比呢，還是您已經(jīng)咨詢過其它的公司了，覺得我們的產(chǎn)品貴呢？ 客戶：哦，是這樣的，給您打電話之前呢我已經(jīng)給其它幾個(gè)公司打過電話了，價(jià)錢都要比你們公司的便宜一點(diǎn)兒。 銷售：哦，王作家，我跟您這樣說，價(jià)格它是價(jià)值的體現(xiàn)是吧，我們這款機(jī)子雖然是貴了一些，但是從幾個(gè)方面來看呢，它是最適合您不過了。 首先它十分的便捷，因?yàn)樗捏w積很小，只有1．6公斤，您把它放任何一個(gè)袋子里都能很方便攜帶；其次，它有一個(gè)很適合您的顯示屏，這樣您長(zhǎng)時(shí)間工作眼睛也不會(huì)覺得疲倦；最后，它堅(jiān)固性非常好，就算發(fā)生一些普通的撞擊也不會(huì)出現(xiàn)什么故障。所以，您實(shí)在經(jīng)濟(jì)上有問題的話，我還有兩個(gè)更好的建議給您。 客戶：您說。 銷售：第一個(gè)就是您可以把它的配置降下來，這樣價(jià)格自然而然也就便宜了。另外一個(gè)是它過一段時(shí)間就會(huì)降價(jià)，我建議您在它降價(jià)時(shí)再來買，您看怎么樣呢？ 客戶：我經(jīng)濟(jì)上倒沒什么問題，就是覺得有點(diǎn)兒貴，而且您的這兩個(gè)建議呢，我覺得對(duì)我而言也不太合適，因?yàn)槭紫扰渲靡墙迪聛淼脑挘@個(gè)機(jī)子的性能也就跟不上去了，其次我覺得我現(xiàn)在是著急買，因?yàn)橄聜€(gè)月我要參加一個(gè)全國(guó)性的學(xué)術(shù)研討會(huì)，到時(shí)候有我的發(fā)言，我需要用這個(gè)機(jī)子。 銷售：哦，王作家，您要發(fā)言呀，我跟您談話就覺得您有些與眾不同。 客戶：是嗎？ 銷售：果然您不僅參加全國(guó)的作家協(xié)會(huì)，而且還要在上面公開發(fā)言，所以如果您能擁有我們這一款機(jī)子，到時(shí)候它與眾不同的外形會(huì)給您帶來與眾不同的風(fēng)格，您的發(fā)言會(huì)像我們這款機(jī)子一樣的與眾不同，博得大家的歡迎和羨慕。 客戶：哦，那價(jià)格能不能再便宜點(diǎn)兒呢？ 銷售：哦，王作家，我雖然很理解您的心情，但是這已經(jīng)是最低價(jià)格了，我實(shí)在沒有辦法了，您是一個(gè)大作家肯定不會(huì)在乎這么一點(diǎn)兒錢吧。 客戶：實(shí)在沒有辦法再便宜點(diǎn)兒了嗎？ 銷售：很抱歉，真的沒有辦法了，除了我給您提的那兩個(gè)建議以外。 客戶：哦，那我現(xiàn)在要下訂單的話，您什么時(shí)候能給送過來呢？ 銷售：哦，我們的服務(wù)很及時(shí)，如果您現(xiàn)在下訂單，三天后您就可以擁有我們這款機(jī)子了。 客戶：哦，是這樣啊。那保修怎么樣？ 銷售：這點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們的售后服務(wù)是完全沒有問題的，客戶基本沒有這方面的投訴，請(qǐng)您大可放心。 客戶：哎，那行，要不咱就這樣吧。 銷售：王作家，太感謝您對(duì)我的工作的支持了，送上這款機(jī)子的同時(shí)我會(huì)送給您一張我最喜愛的ＶＣＤ，希望您在工作和休閑時(shí)能聽一下它，再見。 案例分析 1.對(duì)了解客戶需求過程的分析 ◆在了解客戶需求的過程中需要注意的問題 銷售代表進(jìn)入了解客戶的需求這個(gè)流程，在這個(gè)階段存在以下幾個(gè)問題： ■專業(yè)能力不夠 電話銷售代表的專業(yè)能力不夠，所以會(huì)出現(xiàn)一些言語上的不順暢，明顯出現(xiàn)猶豫的地方，說明她的業(yè)務(wù)能力不是很熟練。 ■贊美時(shí)的態(tài)度不是很中肯 銷售人員說“你很有眼光”這段話時(shí)，她贊美的態(tài)度不是很中肯，應(yīng)該讓客戶感覺到你贊美他確實(shí)真是發(fā)自內(nèi)心的。 ■缺少專業(yè)的介紹 銷售人員與客戶交流的過程中，在專業(yè)的介紹方面很欠缺，這樣不能給客戶滿意和信任的感覺。 ■缺少停頓 要注意運(yùn)用停頓，王慧與客戶交流的過程是平鋪直敘的，因?yàn)樗雅c產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容背的很熟，所以她一股腦的倒給客戶，很少注意停頓。 ■缺少專業(yè)詞語 銷售代表在提問時(shí)用到：我想問問你。這不是專業(yè)的用詞，如果換種說法：我想請(qǐng)教一下您，我想咨詢一下您。這樣客戶接受你的可能性就會(huì)很大，也更容易建立融洽的關(guān)系。 ◆比較好的表現(xiàn) 在了解客戶需求的過程中，銷售代表在探尋需求時(shí)問到一些比較好的問題，主要有如下幾個(gè)： ■您以前是否一直在使用筆記本電腦 “您以前是否一直在使用筆記本電腦？”這個(gè)問題非常重要，如果這個(gè)客戶以前一直在使用筆記本電腦，那么他對(duì)筆記本電腦應(yīng)該是非常熟悉的，所以很有可能他對(duì)電腦的采購比較明確，他可能知道要買什么樣的產(chǎn)品。這時(shí)候，直接進(jìn)入到交易式的行為，“好，您就是想買這個(gè)型號(hào)，沒有問題，我就是要推薦這個(gè)型號(hào)給您。” 而經(jīng)過提問以后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶以前從來沒有用過筆記本電腦，而且他反應(yīng)出：最終買哪一種產(chǎn)品對(duì)他來講不是很確切，所以這時(shí)需要進(jìn)一步的去了解客戶的需求。 ■您在從事哪方面的工作 “您在從事哪方面的工作？”這是通過客戶的工作性質(zhì)提供一些最適合客戶的產(chǎn)品，只是銷售代表開始就問：“您是從事什么工作的？”這樣問顯得有點(diǎn)兒太唐突了，所以問這個(gè)問題之前最好有一個(gè)前奏。 例如，“是這樣的，您剛才提到對(duì)8188感興趣，同時(shí)您也想看看其它的產(chǎn)品，您是否需要我跟您一塊探討，找到一個(gè)最適合您的機(jī)子，我將從專業(yè)的角度來推薦一個(gè)最適合您的，您看這樣可以嗎？”這時(shí)就很自然的過度到提問對(duì)方工作的問題。 ■產(chǎn)品的兼顧性對(duì)您來講也是非常重要的 通過這個(gè)問題引導(dǎo)客戶看未來的需求，這些需求是客戶從來沒有意識(shí)到的。銷售代表引導(dǎo)客戶：“產(chǎn)品的兼顧性對(duì)您來講也是非常重要的?！边@時(shí)銷售代表傳達(dá)了一個(gè)信息：我的產(chǎn)品獨(dú)有的特點(diǎn)就在兼顧性方面，這一點(diǎn)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品都不太一樣。我的產(chǎn)品能滿足重量要求，又能夠滿足顯示屏的尺寸，同時(shí)還滿足兼顧性的要求。所以這時(shí)客戶自然而然會(huì)到這里面來買。 2.對(duì)引導(dǎo)客戶下訂單過程的分析 ◆交談中的亮點(diǎn) 隨著雙方深入的溝通，現(xiàn)在客戶終于給銷售代表下了訂單，在這個(gè)過程中的亮點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ■交叉銷售 “我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂和休閑，給您配置一個(gè)ＤＶＤ您看怎么樣？”這個(gè)交叉銷售做的很適時(shí)，適時(shí)的給客戶推薦了ＤＶＤ這個(gè)產(chǎn)品。 ■洞察客戶的心理 銷售代表聽到客戶所說的“我朋友都買了，所以我需要買?！彼闯隽丝蛻羰且粋€(gè)比較有虛榮心的人，所以她用價(jià)格來刺激客戶說：“如果您覺得貴的話，我給您兩個(gè)建議?！边@樣一個(gè)比較有虛榮心的人必然會(huì)這樣表達(dá)：經(jīng)濟(jì)方面對(duì)我沒有問題。 ■體現(xiàn)出同理心 在與客戶交流的過程中，銷售代表體現(xiàn)出了她的同理心，在交談中多次用到我理解您說的這句話，有利于和客戶建立融洽的關(guān)系。 ◆交談中存在的問題 在與客戶交談的過程中，存在如下幾方面的問題： ■術(shù)語的運(yùn)用不合適 “價(jià)錢這方面我實(shí)在沒有辦法了”這樣的表述會(huì)讓客戶覺得沒有一點(diǎn)兒退讓的余地，所以這句話用的不是很合適。其次，當(dāng)客戶問到售后服務(wù)時(shí)，銷售人員的表達(dá)是：“我們的售后服務(wù)完全沒有問題。”這種回答有點(diǎn)兒過于夸張，也不是很合適。 ■沒有詳細(xì)回答客戶所關(guān)心的問題 筆記本電腦屬于一種高科技的產(chǎn)品，所以客戶比較在意它的質(zhì)量，在意售后的一些服務(wù)。在這方面客戶需要一個(gè)非常詳細(xì)的介紹，比如保修期是幾年，這附近有沒有保修店。對(duì)這些售后服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，銷售人員都沒有提供。 ■沒有挖掘潛在的問題 在交談的過程中，銷售人員沒有理解客戶的真實(shí)心愿，只是按自己的理解來回答客戶的問題，同時(shí)對(duì)潛在的問題也沒有挖掘，所以沒能給予客戶有效的回答。 ■沒有表達(dá)對(duì)客戶的感謝 在銷售代表與客戶通話結(jié)束時(shí)，一定要對(duì)客戶表達(dá)自己的感謝，這是電話銷售的最起碼的禮儀，是必不可少的。 ■沒有適當(dāng)?shù)耐ｎD 銷售代表在大段的講話過程中基本上沒有停頓，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)之處稍做停頓，以便獲取客戶的確認(rèn)和認(rèn)可，這樣才能有利于跟客戶更好的溝通。 ■沒有主動(dòng)跟進(jìn) 銷售代表應(yīng)主動(dòng)地提出下訂單，而不是要等客戶自己?jiǎn)栆灰掠唵?，這位銷售人員沒做到主動(dòng)地下訂單，而是等到客戶自己提出下訂單之后她才表明要下訂單，她應(yīng)該主動(dòng)的跟進(jìn)，適時(shí)的提出：您要不要先下訂單呢？ 上文針對(duì)案例二分析了完整的電話銷售流程，同時(shí)指出了案例中的銷售人員哪些方面做的比較好，哪些方面還需要改進(jìn)。 【本講小結(jié)】 這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。案例一中銷售代表應(yīng)注意：自我介紹要有活力、真實(shí)的表現(xiàn)、提問問題要果斷、發(fā)自內(nèi)心的想幫助對(duì)方、雙方的性格不同；案例二中需要注意的問題：專業(yè)能力不夠、贊美的時(shí)候態(tài)度不是很中肯、缺少專業(yè)的介紹、缺少停頓、專業(yè)詞語；交談中的亮點(diǎn)：交叉銷售、洞察客戶的心理、體現(xiàn)出同理心；與客戶交談的過程中存在的問題：術(shù)語的運(yùn)用不合適、沒有詳細(xì)回答客戶關(guān)心的問題、沒有挖掘潛在的問題、沒有表達(dá)對(duì)客戶的感謝、沒有適當(dāng)?shù)耐ｎD、沒有主動(dòng)跟進(jìn)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第10講 案例分析及綜合技巧運(yùn)用（下） 【本講重點(diǎn)】 案例分析一 案例分析二 案例分析一 1.案例 銷售：喂，您好。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓(xùn)公司的。聽說您在電話銷售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫過很多論文。 我這回主要是想打電話問問您，您對(duì)您的電話銷售、銷售隊(duì)伍有哪些看法呢？ 客戶：哦，這個(gè)啊，改天吧，我這會(huì)兒太忙了。 銷售：哦，好的，再見。 2.案例分析 案例一是模擬呼出電話給自己的客戶的過程，這個(gè)場(chǎng)景的背景是：有一名電話銷售代表是從事電話銷售技巧培訓(xùn)課程的銷售代表，他要打電話給這個(gè)客戶，希望跟這個(gè)客戶建立起某種關(guān)系，然后找機(jī)會(huì)跟客戶探討自己的培訓(xùn)課程。 電話銷售代表打電話找到了客戶，但是很不幸，客戶借口因?yàn)樘Χ鴴斓袅怂碾娫挘N售代表的錯(cuò)誤在于太急于說出自己的目的，而沒有具體的探尋客戶的潛在需求。同時(shí)，他對(duì)于自己的公司也沒有做適當(dāng)?shù)慕榻B，使客戶很難對(duì)他能抱什么充分的信任。 案例分析二 案 例 銷售：喂，王經(jīng)理您好。我是天海培訓(xùn)公司的王慧，我們公司是致力于電話銷售培訓(xùn)的研究，前一段時(shí)間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過一次談話，他給我介紹說您在電話培訓(xùn)這方面很有經(jīng)驗(yàn)，而且貴公司也是中國(guó)這方面的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他介紹我來跟您探討一下，有關(guān)電話銷售培訓(xùn)的一些問題，我想請(qǐng)教您幾個(gè)問題。 客戶：哦，您說吧。 銷售：首先是您對(duì)電話銷售這個(gè)行業(yè)有什么樣的看法。 客戶：哦，這個(gè)啊，我覺得無論從我個(gè)人對(duì)這個(gè)行業(yè)的預(yù)期，還是西方那些發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)際的操作，我覺得電話銷售都是一個(gè)很有發(fā)展前景的銷售渠道。 銷售：哦，您認(rèn)為它非常有發(fā)展前景。 客戶：嗯，我覺得很有發(fā)展前景。 銷售：是的，我們公司也是這樣認(rèn)為的。那您能不能談一談，您在培訓(xùn)您的電話銷售隊(duì)伍時(shí)有過哪些經(jīng)驗(yàn)，成功的或是不成功的，您簡(jiǎn)單的給我介紹一下好嗎？ 客戶：我先從我們公司面臨的一些問題跟你說一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺得員工普遍的素質(zhì)太低，這個(gè)素質(zhì)主要包括專業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力，就是心理素質(zhì)這兩個(gè)方面吧。專業(yè)素質(zhì)方面，比如說溝通能力有點(diǎn)欠缺，比如說我們公司是做銷售電腦的員工對(duì)于專業(yè)方面的知識(shí)比較差一點(diǎn)兒。還有心理素質(zhì)，可能現(xiàn)在的年輕人都是獨(dú)生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個(gè)電話銷售行業(yè)，被拒訪的機(jī)率比較大，所以他們有一種挫折感。針對(duì)這兩個(gè)問題，我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)主要是加強(qiáng)他們的專業(yè)知識(shí)，比如對(duì)某個(gè)型號(hào)的筆記本電腦或臺(tái)式電腦，讓我們的工程師針對(duì)電腦的功能和用途給他們做一個(gè)比較詳細(xì)的介紹。 溝通方面我們會(huì)請(qǐng)一些相關(guān)的專家過來，給他們做一個(gè)培訓(xùn)，還有心理方面就是激勵(lì)，這個(gè)包括工資、待遇這方面的激勵(lì)，同時(shí)也包括一些軟激勵(lì)，比如讓你感覺到你有一種成就感啊，簡(jiǎn)單來講就這樣吧。 銷售：啊，那看來您的成功是很有原因的，我聽您說了這么多方面的培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，也覺得非常的對(duì)，那我想再請(qǐng)問您一下，您在做培訓(xùn)的過程中有沒有遇到比較大的坎坷，就是說比較難培訓(xùn)的一些方面，您能簡(jiǎn)單談一下嗎？ 客戶：比較難培訓(xùn)的，這個(gè)總體而言就是我覺得管理的效率太低，比如我們公司吧有20名員工，每天的呼叫數(shù)量太少，而且成功率比較低。 其次我覺得還是心理方面，心理素質(zhì)這方面比較難培訓(xùn)，因?yàn)槲矣X得這個(gè)跟人的天生的一些東西有關(guān)系，這個(gè)方面還是比較難培訓(xùn)的。 銷售：哦，是這樣，有這樣一些問題。正好我們公司就是做電話營(yíng)銷的專業(yè)培訓(xùn)的。首先我想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應(yīng)該對(duì)他很了解了，他是廣州ＢｔｏＢ銷售機(jī)構(gòu)研究的創(chuàng)始人，同時(shí)也是“科特勒”營(yíng)銷集團(tuán)的高級(jí)營(yíng)銷顧問，他在這方面十分有經(jīng)驗(yàn)，也做過不少成功的案例，那么針對(duì)您公司出現(xiàn)的這些問題，正好我們這有一個(gè)專業(yè)的項(xiàng)目培訓(xùn)，那您看咱們有沒有這種合作的可能性呢？ 客戶：嗯，我覺這會(huì)兒要給我一個(gè)方案過來也不太現(xiàn)實(shí)，要不這樣，您針對(duì)我們公司的這兩個(gè)問題，主要是管理效率低，還有一個(gè)心理素質(zhì)這方面難培訓(xùn)的這兩個(gè)問題，您給我們公司量身訂做一個(gè)方案，然后給我發(fā)一個(gè)傳真過來。 銷售：好的，好的。 客戶：我們看看在做決定行嗎？ 銷售：好的，好的，我們近期深入的研究一下您公司的具體情況，然后做一個(gè)項(xiàng)目方案，盡快的給您傳真過去，您看這樣好嗎？ 客戶：行，那謝謝您了。再見！ 案例分析 1.客戶愿意交流的原因 在案例二中銷售代表終于跟客戶通上了電話，下面分析為什么客戶愿意跟她在電話里交流？ ◆對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解 通過兩個(gè)問題：請(qǐng)問您在培訓(xùn)中遇到什么樣的問題？您在培訓(xùn)當(dāng)中一定遇到不少坎坷？銷售代表對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解。 ◆贊美客戶 比如說：您是這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，劉先生介紹我和你一塊探討一下這方面的問題。適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻簦尶蛻粼谛睦锷嫌幸恍M足感，讓客戶覺得你對(duì)他特別的尊重，所以相應(yīng)的也就比較容易繼續(xù)以后的通話。 ◆關(guān)注客戶 銷售人員在談話中詢問客戶對(duì)培訓(xùn)行業(yè)的看法，這一點(diǎn)既表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重又表現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注，使客戶愿意繼續(xù)與銷售代表交流。 2.交流中存在的問題 銷售人員在與客戶交流的過程中，存在以下幾方面的問題： ◆提問問題過于唐突 銷售人員欠缺的地方表現(xiàn)在她很直接的問：請(qǐng)問咱們倆兒有沒有這種合作的可能性呢？這個(gè)問題太唐突，太生硬了。 ◆不禮貌 當(dāng)客戶表達(dá)：“你發(fā)一個(gè)傳真過來。”這時(shí)候，客戶還沒有講完，銷售人員便馬上就插出一段話，這樣很不禮貌，所以在禮儀方面應(yīng)該注意。 ◆沒有回饋 當(dāng)客戶講述現(xiàn)在在銷售這方面面臨的一些主要問題時(shí)，客戶談了一分鐘，整個(gè)過程中銷售人員沒有一句回應(yīng)的話，所以要注意，在傾聽過程中要不斷地確認(rèn)、澄清、給客戶以回饋，這樣客戶才會(huì)覺得你很關(guān)注他。 ◆應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶 例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是單純的一個(gè)培訓(xùn)就能夠解決的。如果說你對(duì)自己的培訓(xùn)有一個(gè)非常清楚的了解，你應(yīng)進(jìn)一步去引導(dǎo)客戶：“您覺得管理效率低的主要原因在哪里呢？”客戶會(huì)告訴你主要原因在哪里，根本不是靠培訓(xùn)能解決的，所以這時(shí)你可以承諾給客戶發(fā)傳真，提出自己的解決方案。 【自檢】 作為一名銷售代表，你是否也曾犯過以上的錯(cuò)誤？現(xiàn)在馬上好好整理一下過去，以便迎接美好的明天。 過去的電話銷售中所犯的錯(cuò)誤 改進(jìn)的方法 【本講小結(jié)】 這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。 案例一中銷售代表的錯(cuò)誤在于太急于說出自己的目的，而對(duì)自己的公司也沒有做適當(dāng)?shù)慕榻B，很難得到客戶的充分信任；案例二中客戶愿意交流的原因：對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解，贊美客戶，關(guān)注客戶；與客戶交流的過程中存在的問題：提問問題過于唐突，不禮貌，沒有回饋，應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________