客戶：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理管理轉(zhuǎn)型特訓(xùn) 地點(diǎn)：上海市 - 上海 時(shí)間：2013/6/19 0:00:00 課程目標(biāo)： 本課程旨在幫助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理能力，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理能力，網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理能力，通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)： 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理： 掌握網(wǎng)點(diǎn)廳內(nèi)廳外服務(wù)環(huán)境管理 掌握網(wǎng)點(diǎn)人員角色認(rèn)知與定位 掌握網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷行為 掌握服務(wù)流程管理 掌握客戶投訴抱怨處理技巧 掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷工具 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理： 掌握廳內(nèi)外營(yíng)銷模式 掌握網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè) 掌握客戶需求挖掘方法 掌握產(chǎn)品營(yíng)銷方法 掌握異議處理技巧 掌握客戶維護(hù)之中高端客戶沙龍組織 掌握網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理工具 掌握電話營(yíng)銷技巧 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理 掌握晨會(huì)、夕會(huì)、例會(huì)管理 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方式 掌握管理者影響力提升的六面魔方 課程大綱： 開篇： 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 銀行經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變 第一章 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理篇 服務(wù)環(huán)境管理 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境 營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理 整理 整頓 清掃 清潔 安全 素養(yǎng) 服務(wù)人員管理 大堂經(jīng)理： 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位 大堂經(jīng)理工作指引 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 營(yíng)業(yè)中工作 營(yíng)業(yè)后工作 視頻學(xué)習(xí)與分析 大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲 迎：當(dāng)迎接客戶時(shí) 分：當(dāng)分流客戶時(shí) 客戶識(shí)別六大關(guān)鍵信息 物品信息 業(yè)務(wù)信息 家庭信息 單位信息 行為信息 語(yǔ)言信息 陪：當(dāng)陪同客戶時(shí) 跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶時(shí) 緩：當(dāng)緩解客戶時(shí) 案例：深圳某餐廳排隊(duì)吃飯卻樂(lè)于等候，原因大揭秘！ 輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時(shí) 送：當(dāng)送別客戶時(shí) 視頻學(xué)習(xí)與分析 柜員： 柜員角色認(rèn)知 柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲： 站相迎（招手迎） 笑相問(wèn) 雙手接 及時(shí)辦 巧營(yíng)銷 提醒遞 目相送 視頻學(xué)習(xí)與分析 情景演練及點(diǎn)評(píng) 理財(cái)經(jīng)理： 理財(cái)經(jīng)理角色認(rèn)知與定位 理財(cái)經(jīng)理工作指引 駕車貴賓服務(wù)銷售七步曲： 定計(jì)劃 巧預(yù)約 記信息 留心看 齊配合 巧營(yíng)銷 禮貌送 視頻學(xué)習(xí)與分析 服務(wù)流程管理 迎賓引導(dǎo)流程 業(yè)務(wù)咨詢流程 客戶分流流程 客戶教育流程 業(yè)務(wù)接待流程 產(chǎn)品營(yíng)銷流程 投訴處理流程 客戶挽留流程 情景演練及點(diǎn)評(píng) 客戶投訴抱怨處理技巧 客戶投訴的三大定律 案例：一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣，投訴擴(kuò)散驚人！ 正確看待客戶投訴 案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義。 客戶投訴抱怨需求 案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？ 投訴處理前準(zhǔn)備 投訴處理的步驟 投訴處理常見(jiàn)問(wèn)題 案例：通過(guò)《中國(guó)式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖！ 投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù) 案例：飛機(jī)遭遇晚點(diǎn)，旅客滯留機(jī)場(chǎng)聚集鬧事，銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。 情景演練與點(diǎn)評(píng) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具 第二章網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理篇 廳內(nèi)營(yíng)銷模式 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 視頻學(xué)習(xí)與分析 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷關(guān)鍵要素 等候營(yíng)銷 視頻學(xué)習(xí)與分析 等候營(yíng)銷關(guān)鍵要素 廳外營(yíng)銷模式 交叉營(yíng)銷 聯(lián)合營(yíng)銷 沙龍營(yíng)銷 沙龍前準(zhǔn)備 沙龍中操作 沙龍后追蹤 案例： 揭開某行黃金銷售之南禪五日沙龍組織秘訣！ 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷七步智勝 客戶開發(fā) 建立信任 如何建立信任？ 需求挖掘 SPIN營(yíng)銷法：找痛點(diǎn)、擴(kuò)痛點(diǎn)、踩痛點(diǎn)、提方案 看電影學(xué)營(yíng)銷 情景演練 產(chǎn)品說(shuō)明 電子產(chǎn)品FABE營(yíng)銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)設(shè)計(jì) 理財(cái)產(chǎn)品六要素營(yíng)銷法：學(xué)習(xí)并設(shè)計(jì)基金定投、人民幣理財(cái)產(chǎn)品語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì) 學(xué)員展示 異議處理 太極處理法：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn) 異議處理話術(shù)及解答 交易促成 從眾法、選擇法、利誘法、直接法、預(yù)演法、體驗(yàn)法 客戶維護(hù)（客戶維護(hù)之中高端客戶沙龍組織） 君子之交 雪中送炭 錦上添花 成人之美 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理工具 電話營(yíng)銷 客戶拒絕的原因 如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕 成功電話營(yíng)銷者必備技能 心態(tài)篇 案例：深發(fā)展客戶經(jīng)理小周屢屢受挫后如何成功進(jìn)行電話營(yíng)銷？ 短信篇：建立信任、自我介紹、為何而來(lái)、充分準(zhǔn)備、需要時(shí)間、我有原則 電話篇：瞬間好感、趣味介紹、來(lái)意說(shuō)明、認(rèn)真準(zhǔn)備、價(jià)值呈現(xiàn)、邀約拜訪 情景模擬 第三章： 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理篇 會(huì)議管理 晨會(huì) 晨會(huì)要求 晨會(huì)流程 現(xiàn)場(chǎng)演練 夕會(huì) 夕會(huì)要求 夕會(huì)流程 例會(huì) 例會(huì)要求 例會(huì)流程 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的八心八箭 互動(dòng)手勢(shì) 便簽紙條 營(yíng)銷計(jì)劃與成果統(tǒng)計(jì)榜 喜報(bào) 精神文化墻 明星徽章 拍賣會(huì) 祝賀卡（信） 管理者影響力提升的六面魔方 什么是影響力？ 影響力的本質(zhì) 影響力的三駕馬車 案例1：火雞媽媽試驗(yàn) 案例2：三種理財(cái)產(chǎn)品，你先推薦哪一個(gè)？ 互惠心理 互惠影響力應(yīng)用基礎(chǔ) 互惠影響力應(yīng)用策略 案例：貴賓客戶體驗(yàn)卡的心理基礎(chǔ) 思考：在你管理的過(guò)程中，如何應(yīng)用互惠原理？ 承諾和一致 案例：從如何占用私人別墅草坪到獲取銀行客戶的承諾 思考：在你管理的過(guò)程中，如何應(yīng)用承諾和一致原理？ 社會(huì)認(rèn)同 案例：如何利用名人效應(yīng)來(lái)推進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品的成交 思考：在你管理的過(guò)程中，如何應(yīng)用社會(huì)認(rèn)同原理？ 喜好心理 喜好影響力應(yīng)用基礎(chǔ) 喜好影響力應(yīng)用策略 案例：?jiǎn)碳孪埠眯睦淼倪\(yùn)用 思考：在你管理的過(guò)程中，如何應(yīng)用喜好心理？ 權(quán)威 權(quán)威影響力應(yīng)用基礎(chǔ) 權(quán)威影響力應(yīng)用策略 案例：招行柜員為何在營(yíng)銷過(guò)程中頻繁掏出手機(jī) 思考：在你管理的過(guò)程中，如何應(yīng)用權(quán)威原理？ 短缺 短缺影響力應(yīng)用基礎(chǔ) 短缺影響力應(yīng)用策略 案例：理財(cái)產(chǎn)品限時(shí)銷售的心理基礎(chǔ)及如何利用短缺心理成交理財(cái)產(chǎn)品 思考：在你管理的過(guò)程中，如何應(yīng)用短缺原理？