客戶：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任 地點(diǎn)：上海市 - 上海 時(shí)間：2014/4/15 0:00:00 大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題 課程目標(biāo)： 本課程旨在幫助網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理能力，通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)： 1.學(xué)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行環(huán)境管理： 2.大堂經(jīng)理服務(wù)理念及服務(wù)流程 3.投訴及突發(fā)事件的處理方法 4.網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)經(jīng)營(yíng)與開(kāi)門迎客 授課形式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討、圖片展示 課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 課程大綱： 第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知 1、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知 2、大堂經(jīng)理工作指引 3、客戶識(shí)別關(guān)鍵信息 4、大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程 第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理 一、營(yíng)業(yè)廳視線管理 1、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境 2、營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境 3、營(yíng)業(yè)廳的視線管理 4、網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)管理 二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線管理 第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理 一、服務(wù)人員管理 1、世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 (1)服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) (2)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn) 2、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“服務(wù)”的概念 (1)服務(wù)的概念 (2)服務(wù)的目的 (3)服務(wù)的兩個(gè)層面 二、服務(wù)流程管理 服務(wù)流程圖 關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)模式 三、客戶投訴抱怨處理技巧 1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義 2.客戶為什么會(huì)投訴 (1)顧客投訴產(chǎn)生的原因：“三多兩少” (2)失去顧客的原因分析 處理顧客投訴的意義 (1)顧客是（詩(shī)一首）分析 (2)顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn) (3)投訴顧客的分析 (4)顧客不滿意時(shí)的選擇 (5)投訴讓企業(yè)更完美 四、有效處理客戶投訴的技巧 1.有效處理客戶投訴的原則 2.有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟 第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 (1)鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程 (2)顧客不滿地時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語(yǔ)言 (3)仔細(xì)聆聽(tīng)的技巧 第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿 如何充分道歉 第三步：收集信息了解問(wèn)題 第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問(wèn)題的辦法 (1)“一分男影片”觀看分析 (2)承擔(dān)責(zé)任的語(yǔ)言 (3)補(bǔ)償性關(guān)照的方法 (4)個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法 第五步：讓客戶參與解決意見(jiàn) (1)慣性思維法 (2)假設(shè)成交法 第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘 (1)長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客 (2)監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪 (3)將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷 第四章：網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)經(jīng)營(yíng)與開(kāi)門迎客 1、晨會(huì)經(jīng)營(yíng)的目的 2、晨會(huì)經(jīng)營(yíng)的流程與關(guān)鍵點(diǎn) 3、三開(kāi)門迎客的步驟