【課程背景】

現(xiàn)代市場競爭是服務(wù)的競爭。對服務(wù)行業(yè)而言，設(shè)施設(shè)備只是經(jīng)營的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是核心競爭力。把服務(wù)放在首位，最大限度地為客戶提供規(guī)范、主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，才能滿足客人的不同需求，才能在同行中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。

在這樣一個(gè)竟?fàn)幖ち业纳鐣?，作為一名從事客戶服?wù)的人員更應(yīng)該明白單純的把專業(yè)知識傳達(dá)給客戶，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們必須要加強(qiáng)我們職業(yè)素養(yǎng)，提升我們的職業(yè)水準(zhǔn)。隨著行業(yè)的競爭日趨激烈，對客戶人員的服務(wù)要求也越來越高，如今誰的員工更有素質(zhì)，面對客戶誰的員工更有禮儀，那么這個(gè)公司就能成為征服客戶的贏家。

把服務(wù)放在首位，提高員工的職業(yè)化，最大限度地為客戶提供規(guī)范、主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，才能滿足客人的不同需求，才能在同行中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。

客戶服務(wù)從業(yè)人員日常行為規(guī)范是在工作崗位中，通過語言，態(tài)度，行為，舉止等，向被服務(wù)對象表達(dá)尊重和友好的行為規(guī)范，一名優(yōu)秀的服務(wù)從業(yè)人員不僅需要具備相應(yīng)的專業(yè)技能，還必須掌握服務(wù)禮儀中的基本要求。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以滿足客人的精神與物質(zhì)雙重的需求。對于客戶服務(wù)從業(yè)人員來講，要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更要學(xué)習(xí)和掌握良好的職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范，在工作的過程中，員工的儀容、表情、舉止、行為、語言將直接展示在客人的面前，成為企業(yè)的形象，從而提高客人的體驗(yàn)度和滿意度，為企業(yè)贏得強(qiáng)大的競爭力。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的客戶服務(wù)禮儀滿意度與職業(yè)素養(yǎng)能力提升，不僅可以樹立員工的自身和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為企業(yè)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

【課程受益】

通過培訓(xùn)使學(xué)員認(rèn)識到禮儀的重要性；

通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何塑造個(gè)人職業(yè)形象；

通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握良好的禮儀行為規(guī)范；

通過培訓(xùn)使學(xué)員提升職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而提升企業(yè)的整體形象，贏得好口碑。

【內(nèi)訓(xùn)時(shí)間】

【培訓(xùn)對象】

【授課方式】

自然清晰，端莊大方，具有良好的親和力，并在教學(xué)課程中結(jié)合大量案例和實(shí)際操練，親身示范指導(dǎo)，與學(xué)員互動(dòng)交流，組織學(xué)員互動(dòng)模擬，使每一位學(xué)員都能夠真正掌握到所學(xué)知識，并應(yīng)用到實(shí)際生活和工作當(dāng)中，從而達(dá)到最佳的授課效果。

【具體授課時(shí)間】

根據(jù)客戶需求而定

【課程大綱】

第一部分：員工如何建立良好職業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值？

員工如果想為企業(yè)的中流砥柱，棟梁之才，除了自身技能外，其實(shí)就是必需要提身職業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值

1）態(tài)度決定修為（案例分析）

2）人品高于能力（案例分析）

3）修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)

4）自我約束的重要性

5）企業(yè)制度與禮儀的關(guān)系

6）為什么要重視言談舉止？

7）團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練分組展示

第二部分：我們?yōu)槭裁匆绱酥匾暦?wù)？

1.真理的瞬間

2.什么是服務(wù)？

3.如何去看待客戶服務(wù)？

4.服務(wù)的特性

5.服務(wù)不佳帶來的后果

6.如何去建立良好的服務(wù)意識？

第三部分：禮要我們塑造成怎樣的形象？

1、我們有兩種東西：質(zhì)樸的天性、文雅的舉止。

2、禮儀在人生、事業(yè)中具有那些深遠(yuǎn)意義？

3、什么是禮儀？

4、如何讓服務(wù)人員更好、更準(zhǔn)確地領(lǐng)悟服務(wù)禮儀，建立良好的職業(yè)素養(yǎng)，在實(shí)踐應(yīng)用中更加得心應(yīng)手？

第四部分：客服人員的儀容形象

1、為什么說第一印象很重要？

2、如何建立良好的第一印象？

3、良好的服務(wù)儀容形象

4、首飾的選擇和使用規(guī)范有那些？

5、發(fā)型在職場中的要求有那些？

6、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)包括那些？

第五部分：著裝禮儀

1、商務(wù)服飾禮儀TPO原則

2、女士標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)形象

3、女士配飾的正確佩戴方法與禁忌

4、女士鞋襪禮儀

5、男士標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)形象

6、穿西裝時(shí)，兩大細(xì)節(jié)和重點(diǎn)之處

7、領(lǐng)帶與西服搭配的注意事項(xiàng)和禁忌

8、不同款型西服紐扣的正確系法

9、男士鞋襪與西裝的正確搭配和禁忌

第六部分：身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿的方法與訓(xùn)練

2、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

3、手勢的分類

4、方向手勢

5、邀請手勢

6、入座手勢

7、介紹手勢

3、端莊坐姿的方法與訓(xùn)練

4、穩(wěn)健行姿的方法與訓(xùn)練

5、大方蹲姿的方法與訓(xùn)練

6、鞠躬禮與點(diǎn)頭禮的方法與訓(xùn)練

7、揮手禮的方法與訓(xùn)練

8、遞接物品的方法與訓(xùn)練

第七部分：表情訓(xùn)練——客服人員的面部表情迎來的是客戶的友好還是離去？

1、眉目傳“情”——眼神中透露的天機(jī)

談判注視區(qū)

溝通注視區(qū)

親密注視區(qū)

2、微笑的魅力與訓(xùn)練

如何培養(yǎng)良好的親和力，讓顧客能記住你，并能再次消費(fèi)？

在對待客戶服務(wù)中，如何做到眼到，手到，神到？

第八部分：電話，手機(jī)禮儀規(guī)范

1、電話禮儀注意事項(xiàng)

2、電話體態(tài)禮儀

3、商務(wù)電話禮儀與禁忌

4、電話中的三分鐘原則

5、撥打電話的標(biāo)準(zhǔn)禮儀

6、如何正確接聽電話？

7、代接、代轉(zhuǎn)電話禮儀

8、手機(jī)禮儀

9、現(xiàn)場演練

第九部分：商務(wù)社交禮儀

一、稱呼禮儀

稱呼語的特性

稱呼語的作用

使用稱呼語的原則

使用稱呼語應(yīng)注意的問題

二、迎客禮儀

三、待客禮儀

讓座與介紹

敬茶禮

談話禮

四、介紹禮儀

（一）了解介紹的形式

（二）遵循介紹順序

在社交場合中

在工作場合中

（三）掌握介紹的方法

自我介紹的禮儀

為他人做介紹的禮儀

男士。。。女士晚輩。。。長輩

客人。。。主人未婚。。。已婚

同事。。。客戶職位低。。職位高

被介紹者的禮儀

五、致意禮儀

六、握手商務(wù)禮儀

握手的來歷與起源

何時(shí)要握手?

握手的主動(dòng)權(quán)

握手的正確方式

握手的注意事項(xiàng)

六種握手的名稱和含義

七、名片的禮儀

（一）名片的設(shè)計(jì)與保管

（二）名片的作用

（三）正確的遞交名片

（四）接名片的禮儀

（五）名片的存放與利用

九、送客禮儀

第十部分：商務(wù)接待禮儀

一.公共場合步行禮儀

二.乘車商務(wù)禮儀

1.禁忌語言、手勢

2.出租車座次排列（第1.2.3.4.尊座。。。）

3.轎車座次排列（第1.2.3.4.尊座。。。）

4.私家車座次排列（第1.2.3.4.尊座。。。）

5.多排座商務(wù)車座次排列（第1.2.3.4.尊座。。。）

6.吉普車座次排列（第1.2.3.4.尊座。。。）

7、介紹手勢

三．乘車禮儀的常識

1.上下車順序

2.從“安全”角度考慮

3.從“視覺”角度考慮

4.從“服務(wù)”角度考慮

5.乘車的注意事項(xiàng)

四．乘車的姿勢

1.上車姿勢

2.下車姿勢

五.引導(dǎo)貴賓的手勢與禮儀

1引領(lǐng)、歡迎貴賓禮儀

2上下樓梯引導(dǎo)、接待貴賓的手勢與方法

3上樓梯時(shí)引導(dǎo)、接待貴賓的正確禮儀

4下樓梯時(shí)引導(dǎo)、接待貴賓的正確禮儀

5走廊的引導(dǎo)、接待貴賓的方法及手勢

六.乘電梯禮儀及禁忌

1.引導(dǎo)貴賓進(jìn)出電梯禮儀

2.電梯內(nèi)站位順序與禮儀

3、電梯內(nèi)的十二種禁忌

第十一部分：服務(wù)禮儀操展示

【會場安排】

1、上課前五分鐘，請所有的學(xué)員將手機(jī)全部調(diào)為靜音或關(guān)閉狀態(tài)；

2、培訓(xùn)之前需準(zhǔn)備的物件

1）準(zhǔn)備條幅：紅底、白字。寬度為70CM

2）內(nèi)容為：某某公司《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)滿意度提升》

禮儀特訓(xùn)營

主講老師：李文靜

3）準(zhǔn)備好投影儀一個(gè)，話筒兩支

4）準(zhǔn)備音響并試音

3、會場內(nèi)如有桌子請移開，只需板凳即可

4、學(xué)員需帶好筆記本和筆（如有工裝，請穿工裝）

5、配助教人員一名，幫忙配合現(xiàn)場拍照

感謝您的配合，衷心祝福您工作順利，事事如意！同時(shí)，也衷心祝福您的企業(yè)蒸蒸日上！

有“禮”走遍天下

無“禮”寸步難行！

文靜老師與您共同攜手中國禮儀文化！