【課程簡介】

隨著市場競爭的不斷加劇，企業(yè)產(chǎn)品質量的差距越來越小，服務作為與銷售相輔相成的環(huán)節(jié)中一個極其重要的部分，成為體現(xiàn)企業(yè)競爭力的重要因素?？蛻魸M意度不再是卓越企業(yè)的唯一追求，客戶體驗成為衡量服務質量的關鍵因素。

本課程以增強服務意識、提高服務水平、完善服務機制為目標，提出立足客戶體驗之極致服務的理念，并通過意識、心態(tài)、禮儀、溝通等四個部分的高素質訓練，全面強化服務素質與能力，打造優(yōu)質客戶服務，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。

【課程目標】

1、了解極致服務的先進理念，增強客戶服務意識；

2、學習壓力情緒的修煉技巧，打造陽光服務心態(tài)；

3、強化服務禮儀的各項規(guī)范，塑造外在服務形象；

4、掌握同理心溝通的服務技能，提升投訴化解能力。

【課程設置】

課程時長：2天，共12小時

【授課對象】

服務、銷售、市場等客戶專家

【課程特色】

1、全面性：建立服務理念 + 塑造服務心態(tài)+ 提升服務形象+ 培養(yǎng)服務能力

2、實用性：知識+技能+演練；

3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

【課程提綱】

任何行業(yè)最終都是服務業(yè)。

——中國式管理大師曾仕強

第一部分  提升服務意識

一、客戶服務意識

1、任何行業(yè)都是服務業(yè)

思考：什么是客戶服務、優(yōu)質服務與極致服務？

2、服務意識的重要性

討論：從衣食住行看服務意識

3、客戶服務與企業(yè)的競爭力

二、優(yōu)質服務原則

1、優(yōu)質服務三要素：需求、對象、溝通

2、優(yōu)質服務適用范圍：外部客戶與內(nèi)部客戶

三、極致客戶體驗

1、打造個性服務

視頻：一個創(chuàng)造奇跡的地方

2、確立服務愿景

小組討論：寫出小組服務愿景

3、專注客戶需求

練習：列舉客戶類型及需求清單

4、回應真誠態(tài)度

討論：如何傾聽可以體現(xiàn)真誠？

5、營造賦權文化

案例：海底撈如何通過賦權體現(xiàn)親情文化？

第二部分：修煉服務心態(tài)

一、情緒失控對服務的影響

1、降低客戶滿意度

2、有損服務形象

3、影響組織績效

4、危害組織聲譽

二、情緒失控源于消極心態(tài)

1、消極心態(tài)的服務表現(xiàn)

2、服務心態(tài)的消極來源

①工作壓力

A外部客戶滿意度

B內(nèi)部績效考核

②職業(yè)倦怠

③負面偏好

互動：負面偏好帶來哪些影響？

試驗：習得性無助對心態(tài)的影響

三、學會情緒能量的兩極平衡

1.人類的四大基本情緒

2.情緒能量的平衡之道

3.情緒的形成機制

視頻：情緒爆發(fā)的真相

四、掌握情緒調適的4A步驟

1.Aware  覺察情緒

①被拒絕

②內(nèi)疚

③孤獨

④失敗

⑤自卑

2.Accept 接納情緒

①白熊效應

②負面情緒的積極意義

3.Analyze分析認知

小組討論：你對單證服務這個角色是如何認知的？

①

認知模型分析

A合理情緒ABC理論

B不同價值觀對認知的影響

②

轉變非理性思維

A非黑即白

B有色眼鏡

C完美主義

4、Adjust調整行為

①快速調整

A腹式呼吸法

B神奇四句話

C改變不良習慣

③  

行為調整

演練：在服務中情緒狀態(tài)下有哪些習慣性動作？如何調整？

漸進式肌肉放松

第三部分：塑造職業(yè)形象

一、形象塑造顯風范

1、著裝的專業(yè)標準

2、禮儀的專業(yè)規(guī)范

二、儀容儀表3注意

1、儀容管理

2、發(fā)型修飾

3、著裝要求

三、引導服務5字訣

1、迎：進廳/店問候

互動：站姿/手勢訓練

2、輔：咨詢輔導

3、分：分流指引

4、陪：特殊陪同

5、緩：緩解情緒

四、窗口服務6步曲

1、笑相迎

視頻：微笑的影響力

練習：微笑定格

2、切相問

互動：不同的注目方位的不同體驗

3、誠相接

4、快相理

情境模擬：辦理過程中的規(guī)范用語

5、禮相遞

6、暖相送

五、電話服務3修煉

1、電話禮儀測試

角色扮演：4種不同場景的禮儀測試

2、電話語言訓練

練習：語氣語調語速如何應用？

第四部分：強化溝通技巧

一、服務溝通的三A法則

①接納對方

②尊重對方

③贊美對方

二、溝通中“望聞問切”技巧

1、“望”的技巧

①肢體語言的魅力

案例研討：服務過程中如何提升感染力

②

察言觀色訓練

互動：從肢體語言判斷客戶需求

2、“聞”的技巧

互動：讓你認為用心傾聽的人通常擁有怎樣的特質？

①傾聽的五個層次

②回應的五個層次

③ 同理心傾聽/回應的力量

3、“問”的技巧

案例分析：問的智慧

①開放式問題與封閉式問題

②開放式情境與封閉式情景

4、“切”的技巧

①找準需求

②學會表達

案例分析：鑼鼓聽音，聽話聽聲

三、 客戶投訴的原因分析

1、不給面

2、不算數(shù)

3、不給力

4、不厚道

5、不及時

四、客戶投訴心理分析

1、問題型

2、尊重型

3、補償型

4、發(fā)泄型

5、交流型

互動：不同類型的場景扮演及類型判斷

五、客戶投訴溝通化解技巧

1、培養(yǎng)共情能力

①通過表情訓練表達共情

②通過語言體系訓練一致

③通過肢體語言表達認同

④通過情感反應表達理解

2、學會同理心溝通

①同理心溝通的原則

A 設身處地

B 感同身受

②同理心溝通的五個步驟

A共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿

B認同：建立信任關系

C聚焦：引導客戶思考解決方案

D確認：引導客戶接受解決方案

E收尾：致謝，注意服務表達禁語                    

③同理心說服的三個影響力

A動機情緒影響                        

B邏輯利益影響

C身份形式影響

3、解決沖突之道

1、托馬斯-基爾曼模型

2、沖突應對的5種方式

3、安撫客戶的5個步驟

全心全意為人民服務！

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